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問對問題,就沒有難溝通的事

向下溝通》MIT 組織心理學大師教你
2015-08-14
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問對問題,就沒有難溝通的事
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我們或多或少曾面臨下列狀況:跟別人話不投機;我們的絕佳建議不受重視;別人的建議我們不想聽;部屬有可以改善事情或避免出錯的想法,卻不敢說;討論變爭辯,場面陷入僵局又傷感情。

到底這些狀況是怎麼造成的,是否可能事先預防,避免失控與失望?我們可以如何改善?

答案很簡單,但做起來可能不容易。我們應該做到3件事:

1.要少說教,盡量避免單方面告訴別人事情。

2.學習使用「謙遜提問」來問問題。

3.要懂得聆聽,懂得讓別人知道我們「聽到了」。

其中「說」與「聽」兩方面,已經有很多溝通書籍特別談到,但其實問什麼,以及用特定的形式來問問題,更是建立信任關係的基礎。想要透過對話跟人建立關係,你和對方的互動與交談必須展現出平等與均衡。想跟人建立關係,其實就跟投資一樣,你得先投入一些東西, 「 謙遜提問」先投資的是注意力與關心。

謙遜提問顯示我們關注某人,表示我們願意傾聽,也願意把權力暫時交到對方的手上,讓對方主導。透過問題,我們傳達出的訊息是「我想聽你講話,也等於是向你示弱」,透過問與答的良性循環,雙方的關係開始萌芽、茁壯。

領導者新挑戰:問問題

主流文化強調,領導者應該要明智,指引方向、傳遞價值,他們的使命是「說」,而不是「問」。但事實上,身處高位的領導者尤其應該學習「謙遜提問」,那將會是創造開放氛圍的第一步,因為需要由團隊來完成的複雜工作,往往需要上司與部屬之間存在正向而互信的關係,也最需要通暢無礙的垂直溝通。

這是一種態度,一種想要去建立關係,進而促成順暢溝通的渴望。降低自己的姿態來「禮賢下士」或「紆尊降貴」,可以為對方創造出一種安全感,讓對方願意知無不言,助我一臂之力。

即使我是老闆,但實際上是我依賴員工,要讓拔河比賽的繩子朝我方移動,要讓接力賽的棒子不斷傳遞下去,任何一個成員都得知道比次互相依賴,不論職銜高低。謙遜提問在這種關係中至為關鍵,對參與其中的所有人來說,謙遜不是來自先天地位尊卑或成就高低,而是體認到此時此刻每一個人都互相依賴,只有合作才能把事情做好。當你的任務需要依賴別人協助才能完成時,很重要的一點是,你必須與對方建立關係,唯有如此,你們才能對工作上的事情坦誠開放的溝通。

關係的建立、問題的化解、事情的進展,都始於「問對問題」。我們提問的內容、提問的時機、提問的態度都是關鍵,決定了關係的好壞、溝通的良窳與任務的成敗。但我們沒有察覺到,很多時候我們表面是在問問題,但其實還是在「說」,這些並不是真正的問題,而是拐彎抹角的再發表高論或套話。問問題,到底該怎麼問才能問出重點?

你知道怎麼問問題嗎?

提問沒有固定的公式,一定要用心感覺,去判斷當下的關係與處境。我們如果想讓別人推心置腹、開誠布公,必須先知道提問有哪些選擇,我將提問分成以下4類:

1.謙遜提問:啟動、延續對話

謙遜提問一方面讓我們擴大對人的好奇與關心,另一方面也減低我們對人的偏見與成見。我們該追求的是承認自己的無知,不帶任何偏見的虛心求教,該避免的是強勢主導別人,或迫使對方只能做出禮貌的客套回應。

這種提問的方式,是為了發掘對方真正的心思。我們要傳達的訊息是,我們接受對方,對他們感興趣,真心想知道他們對當下的處境有什麼看法。

想要啟動對話、延續對話,這裡有幾個例句:

(1)「所以呢……」(搭配期待的眼神)

(2)「發生什麼事了?」

(3)「怎麼回事?」

(4)「請繼續說下去……」

(5)「比方說?」(請對方舉例是非常有用的方法,表示你關心,同時有助於你釐清細節)

謙遜提問會引導對方開誠布公,但不會改變對方應該說的話,也不會影響他們說話的方式。

2.診斷式提問:丟出變化球

這是謙遜提問時常見的變化形式,當我對對方說到的某件事特別感興趣時,我會想辦法把話題牽引到這件事情上。用這種方式提問,是想要引導對話的走向,想在不知不覺中影響對方的想法或談話重點,但並非在單向下命令。

診斷式提問可依照發問者的焦點,區分為感受與反應類、起因與動機類、行動導向、系統性問題4類,這裡有幾個例句:

(1)「你感覺怎麼樣?」

(2)「你當時有任何反應嗎?」

(3)「這件事情有影響到你的情緒嗎?」

(4)「你為什麼會那麼想?」

(5)「你覺得問題出在哪裡?」

(6)「到目前為止,你做過哪些嘗試?」

(7)「事情是怎麼發展到這個地步的?」

(8)「接下來你打算怎麼辦?」

(9)「你那麼做,你覺得他的感受如何?」

(10)「你要是真的說到做到,你覺得他會怎樣?」

3.對質式提問:加入你的觀點

對質式提問的精髓在於,提問時加入你自己的想法,但維持問題的形式。這時你想知道某些資訊,或許與你想要進行的計畫有關,也或許與你正在思考的事情有關。這裡有幾個例句:

(1)「你不生氣嗎?」

(2)「對這種安排,你的感受是什麼?」

(3)「你覺得他們是因為害怕什麼才這麼做?」

(4)「你怎麼沒有趁此機會跟他們說點什麼?」

(5)「在場的其他人很驚訝嗎?」

從定義上來看,因提問者掌控對話的過程與內容,對質式提問似乎不應該算是謙遜提問;但當你的動機是幫忙對方,而且兩人之間有足夠的信任,對方知道你的用心,並非真的在質問,它也可以是謙遜提問。

4.過程導向式提問:破解尷尬的利器

如果覺得兩人的對話走向不太對勁,可以選擇過程導向式提問,來看看自己有沒有說錯話,乃至於想想可以怎麼補救。這裡有幾個例句:

(1)「我冒犯到你了嗎?」

(2)「我是不是問太多了?」

(3)「你怎麼會決定採用這麼特別的方式跟我分享這些感受?」

(4)「我的問題是不是刺激到你了?」

過程導向式提問的威力,在於把重點放在關係本身,讓雙方都有機會可以確認這段關係中是否達到自己想要的目標。這種形式的提問往往是破解尷尬的利器,因為這讓雙方可以重新來過,重新強調兩人對話的動機與目的,並且以其他方法重新調整兩人的期望。

領導,始於關係的建立

不論是一般的提問,乃至於謙遜提問,問問題的技巧可以在3 方面派上用場:一是個人生活上,提問技巧讓你可以處理工作或社交生活中面臨的愈來愈多元的文化;二是在組織裡,提問技巧可以確認各工作單位之間的合作需求,並促進合作;三是身為領導者或管理者,提問技巧可以創造良好的關係與氛圍,讓團隊溝通順暢,使任務安全且有成效的完成。

我們習慣的做與說的文化,沒有教我們怎麼配速、怎麼減速,也沒有教我們如何仔細評估自己正在做的事,更沒有教我們怎麼觀察自己與別人,也沒有教我們如何與人建立正向的新關係。領導人最難學會,也最需要重新學習的一課是,體認到憑一己之力不足以成事,其實自己依賴部屬,應該展現當下的謙遜,與部屬建立高度互信的關係,以及有效的溝通管道。

學習謙遜提問,不是要讓你跑得更快,反而是要讓你慢下來,確認自己已仔細觀察過,並看清全局、了解現實狀況。在步調繁忙的工作環境中,能不能找時間喘口氣喝杯咖啡、在飲水機或影印機旁邊聊聊天,好讓謙遜提問有發揮的空間呢?

你可以卸下心防,透過問答與傾聽來循序漸進,等到累積了足夠的互信,大家也比較能敞開心胸時,便可以提出真正困難的問題:「如果我快要犯錯了,你願意提醒我嗎?」然後你觀察反應,就可以知道團隊裡是否已經形成令人安心的氛圍,每個人都願意互相幫助,並坦誠溝通。如果氣氛還是不自在,你可以謙遜的問:「我們可以用什麼不一樣的做法,達到願意互相幫忙、彼此扶持的境界?」

究竟是對方難溝通,還是你不會溝通?有效溝通的祕密,往往只需要適時拋出一句能引發討論的關鍵問話!

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