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永慶房屋康雅羚》從人出發,聽出客戶最深需求

無尾熊業務員
文 / 謝明彧    攝影 / 鄭名娟
2015-07-28
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永慶房屋康雅羚》從人出發,聽出客戶最深需求
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很多房仲業務員都怕錯過機會,每當客戶上門,就急於把房子推銷給客人,但永慶房屋2015年上半年業績排名女性經紀人第二名、全公司第四名的板橋江翠直營店業務經理康雅羚,做法卻一定是「先談先聽」。

康雅羚表示,買房子是很多人一生最大的一筆消費,然而,一個人一生可能就只會買一兩次房子,怕買錯又沒經驗下,「房仲業務就不能只是銷售員,更必須是顧問,帶領客人一起進入購屋這個陌生領域。」

也因此,一位優秀的房仲業務,不一定要有鸚鵡型業務般的華麗口才,但一定要有無尾熊型業務的耐心陪伴、親和詢問與深度傾聽,「能不能一步一步從對話中,抽絲剝繭地把客戶最細微的需求讀取出來,就是房仲服務最重要的一門功課,」康雅羚說道。

用不敏感的問題卸下防備

然而,許多人對房仲有著不好的刻板印象,更不願意被知道底牌,尤其主控欲望強的老鷹型客戶,或衝動型的老虎型客戶,更常直接打斷問話,「你先介紹就好,聽完以後我再來考慮」。

康雅羚表示,要降低客戶抗拒心,她通常會透過以下5個「和客人有關,但不過問私領域」的關鍵問題,讓客人第一時間卸下防備:

1-「請問您住哪裡?」

態度親切地詢問這個問題,幾乎不會被人拒絕,卻是理解客戶需求最重要線索。例如對方回答住台北,可以順著問:「那為什麼想來這裡買房呢?」可能得到「家裡關係」「工作因素」或「以前曾待過這區」等答案,釐清對方和這裡的地緣性,探出買房理由。

2-「您在哪裡上班?」

這也是幾乎不會被拒答的問題,可用來了解客戶工作。某些地區特定產業較多,例如客人回答「內湖」,那她就會接著問「您是科技業嗎?」「不是耶!」「那請問您從事哪方面工作呢?」輕鬆讓對方說出自身職業。如果劈頭就問「您的職業是?」很多客人會馬上提高警覺,態度轉趨保留。

3-「您看屋看多久了?」

這是為了判斷對方是「生客」還是「熟手」。康雅羚強調,生客表示可能對在地並不熟悉,介紹時就必須詳加說明區域行情、屋齡、交通、學區、生活機能等各種細節。

4-「您曾經看過哪些房屋呢?」

這題的重點在了解「客戶喜歡的房屋類型」。從客戶的回答中,追問對方之前看房時覺得哪裡不錯、哪些又不滿意,就能推敲大概喜歡的房屋類型,以便篩選有類似特質的物件給對方。

5-「您的自備款有多少?」

「這是最重要、但也最容易被拒絕回答的問題,」康雅羚苦笑,自備款決定了客戶能負擔的總價是多少,然而一談到金錢,幾乎所有人馬上都會起防備心,所以如果發現對方語氣停頓,康雅羚馬上不再多問,等三次以上見面後、雙方比較熟絡時,才會再度提問。

揣摩客戶對住家的想像

多次詢問、找出需求,透過比對資料庫,便可提議客戶哪些物件適合他。這時又是另一道關卡,講究邏輯與證據的鮭魚型客戶,一定會細問「為什麼你會覺得這間房子適合我?」如果沒有明確理由,當場被考倒,客戶的信任就大打折扣。

而面對想法很多的貓型客戶,則常常聊的時候「這個也好、那個也好」,但如果業務自己沒有明確判斷哪個需求才最重要,實際看屋時,往往變成「原本口頭都說好,實際看了都不好」,同樣讓客戶對業務專業打上問號。

所以在客戶所分享的各種資訊中,康雅羚最重視的,就是「家裡成員有誰」,「房子畢竟是給人住的,『人』才是買房時最重要的考量」。

例如客戶提到,買房子是想要接爸爸媽媽一起來住,這時候康雅羚就會開始想像:老人家白天在家其實非常無聊,所以房子鄰近公園會不會比較好?這樣長輩才方便每天可以去散步運動;或走路不遠就有市場,這樣白天可以去逛街採買,甚至認識新朋友;那房子需不需要有無障礙空間,或一定要有電梯?這樣老人家以後才好上下樓。

從家庭成員出發,揣摩客戶對於未來居家生活的想像,就能找出各種對的問題與解答,讓客戶覺得「這位業務真的幫我考量周到!」然後實地看屋時,和客戶一起驗證所規劃的條件是否符合,或該怎麼取捨。

「所有的問與聽,都來自將心比心,」康雅羚強調,透過這樣一來一往的互動,雙方會產生一個正向循環,當客人愈信任自己,自己也就愈能聽到客戶真正的心聲,真正做到「精準配對」,「不急於賣房,而先相互了解,就是成交最快的方法。」

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