很多房仲業務員都怕錯過機會，每當客戶上門，就急於把房子推銷給客人，但永慶房屋2015年上半年業績排名女性經紀人第二名、全公司第四名的板橋江翠直營店業務經理康雅羚，做法卻一定是「先談先聽」。
康雅羚表示，買房子是很多人一生最大的一筆消費，然而，一個人一生可能就只會買一兩次房子，怕買錯又沒經驗下，「房仲業務就不能只是銷售員，更必須是顧問，帶領客人一起進入購屋這個陌生領域。」
也因此，一位優秀的房仲業務，不一定要有鸚鵡型業務般的華麗口才，但一定要有無尾熊型業務的耐心陪伴、親和詢問與深度傾聽，「能不能一步一步從對話中，抽絲剝繭地把客戶最細微的需求讀取出來，就是房仲服務最重要的一門功課，」康雅羚說道。
用不敏感的問題卸下防備
然而，許多人對房仲有著不好的刻板印象，更不願意被知道底牌，尤其主控欲望強的老鷹型客戶，或衝動型的老虎型客戶，更常直接打斷問話，「你先介紹就好，聽完以後我再來考慮」。
康雅羚表示，要降低客戶抗拒心，她通常會透過以下5個「和客人有關，但不過問私領域」的關鍵問題，讓客人第一時間卸下防備：
1-「請問您住哪裡？」
態度親切地詢問這個問題，幾乎不會被人拒絕，卻是理解客戶需求最重要線索。例如對方回答住台北，可以順著問：「那為什麼想來這裡買房呢？」可能得到「家裡關係」「工作因素」或「以前曾待過這區」等答案，釐清對方和這裡的地緣性，探出買房理由。
2-「您在哪裡上班？」
這也是幾乎不會被拒答的問題，可用來了解客戶工作。某些地區特定產業較多，例如客人回答「內湖」，那她就會接著問「您是科技業嗎？」「不是耶！」「那請問您從事哪方面工作呢？」輕鬆讓對方說出自身職業。如果劈頭就問「您的職業是？」很多客人會馬上提高警覺，態度轉趨保留。
3-「您看屋看多久了？」
這是為了判斷對方是「生客」還是「熟手」。康雅羚強調，生客表示可能對在地並不熟悉，介紹時就必須詳加說明區域行情、屋齡、交通、學區、生活機能等各種細節。
4-「您曾經看過哪些房屋呢？」
這題的重點在了解「客戶喜歡的房屋類型」。從客戶的回答中，追問對方之前看房時覺得哪裡不錯、哪些又不滿意，就能推敲大概喜歡的房屋類型，以便篩選有類似特質的物件給對方。
5-「您的自備款有多少？」
「這是最重要、但也最容易被拒絕回答的問題，」康雅羚苦笑，自備款決定了客戶能負擔的總價是多少，然而一談到金錢，幾乎所有人馬上都會起防備心，所以如果發現對方語氣停頓，康雅羚馬上不再多問，等三次以上見面後、雙方比較熟絡時，才會再度提問。
揣摩客戶對住家的想像
多次詢問、找出需求，透過比對資料庫，便可提議客戶哪些物件適合他。這時又是另一道關卡，講究邏輯與證據的鮭魚型客戶，一定會細問「為什麼你會覺得這間房子適合我？」如果沒有明確理由，當場被考倒，客戶的信任就大打折扣。
而面對想法很多的貓型客戶，則常常聊的時候「這個也好、那個也好」，但如果業務自己沒有明確判斷哪個需求才最重要，實際看屋時，往往變成「原本口頭都說好，實際看了都不好」，同樣讓客戶對業務專業打上問號。
所以在客戶所分享的各種資訊中，康雅羚最重視的，就是「家裡成員有誰」，「房子畢竟是給人住的，『人』才是買房時最重要的考量」。
例如客戶提到，買房子是想要接爸爸媽媽一起來住，這時候康雅羚就會開始想像：老人家白天在家其實非常無聊，所以房子鄰近公園會不會比較好？這樣長輩才方便每天可以去散步運動；或走路不遠就有市場，這樣白天可以去逛街採買，甚至認識新朋友；那房子需不需要有無障礙空間，或一定要有電梯？這樣老人家以後才好上下樓。
從家庭成員出發，揣摩客戶對於未來居家生活的想像，就能找出各種對的問題與解答，讓客戶覺得「這位業務真的幫我考量周到！」然後實地看屋時，和客戶一起驗證所規劃的條件是否符合，或該怎麼取捨。
「所有的問與聽，都來自將心比心，」康雅羚強調，透過這樣一來一往的互動，雙方會產生一個正向循環，當客人愈信任自己，自己也就愈能聽到客戶真正的心聲，真正做到「精準配對」，「不急於賣房，而先相互了解，就是成交最快的方法。」
