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聯想曾純浩》鷹眼觀察力,以理服人

老鷹業務員
文 / 徐仁全    攝影 / 關立衡
2015-07-28
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聯想曾純浩》鷹眼觀察力,以理服人
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戴著黑框眼鏡,穿搭了深藍色西裝,配上直條襯衫,充滿自信又smart的風格,完全說明了聯想台灣區總經理曾純浩予人的印象,十足的老鷹型業務性格。16年的惠普電腦、加上3年甲骨文(Oracle)的完整歷練,更讓這隻老鷹展趐高飛,今年4月為聯想延攬,負責台灣業務,大展長才。

曾純浩不到50歲即出任此重要職務,但他在科技業界已有20多年資歷,算是擁有彪功戰炳的戰將。「其實我第一份工作是業務工程師,工作第一天就開始接觸客戶,」他說。也就是有第一線接觸客戶的經驗,讓曾純浩體會到,業務應具備的是──要有鷹眼,就是敏銳的觀察力。

具備鷹眼,看出客戶真正需求

敏銳的觀察力是要一眼看出客戶的需要,特別是客戶背後的需要,而不只是表面上的需要。透過聽、看、說等感官去發掘客戶心底層的真正需求。如果一名業務無法在最短時間內做到這一點,探究到客戶的需要,「那就事倍功半了。」

比如說,當客戶告訴你他想改善生產作業流程,讓生產效率提升,請你來簡報有何產品可幫助他。這時,你就要睜大眼睛去看出他真正想的只是生產流程改善嗎?還是他心裡想要求表現?想升官了?這也就是大多數客戶採購新產品時,一定會有兩種想法:一是company win(公司利益),另一是personal win(個人利益)。一名稱職的業務,一定要去挖掘出客戶的個人利益及公司利益是什麼?如此才能針對他的需求,去滿足他。

如何做?第一是準備功課,把客戶的基本資料及現況做完整了解,甚至替客戶找到未來的發展路徑。其次就是與客戶互動溝通,讓客戶願意自己說出來,告訴你他心裡的想法。

曾純浩坦言,最怕遇到的客戶是不講話的,或是行禮如儀的,常是問了老半天,仍找不到那個感覺。特別是理工科背景出身的業務,往往會在客戶面前談一大堆產品特性及好處,但遇上了貓型、鸚鵡型和無尾熊型等較在意「人」及「感覺」的客戶時,就容易雞同鴨講,無法有交集。這時,他會透過開放式問題,先與客戶培養感情,讓客戶有那個感覺出來,慢慢開口說出他的想法。

避免誤用自信,要設身處地為客戶著想

由於經驗豐富又具敏銳度,老鷹型業務不免會出現過度自信的時候,讓客戶倍感壓力。曾純浩認為,自信不是壞事,特別是在銷售科技產品時,專業與自信均不可或缺,在面對同屬老鷹型或鮭魚型的資訊部門客戶時,更要以證據說服他們,展現出專業及自信,讓對方安心採購使用你的產品,不用擔心會出錯。

但過度自信,甚至強勢就不好,反而要設身處地為客戶立場去著想,從客戶角度出發,才能取得同理心,而不是樹敵。

曾有一次,曾純浩想打進一家保險公司,該名資訊採購人員較為保守,不想主動更換系統,以防出錯。因此一開始他不是願意的,具有強烈的防禦性。不過因使用單位想找其他家產品試試,因此給了雙方見面的機會。

曾純浩充分了解客戶心理,他們沒合作過,風險高,也沒有換系統的理由,心態上可能就是「見見面、聊一聊,給個交代」。此時,就不能表現出太強勢的作為,而是要用客戶的立場,告訴他「換系統不會有風險」,「我們雖不熟,但很珍惜這次機會」,甚至「可以拿我們的產品去試用及比較」等,降低客戶的不安全感,減少他的防禦性。

最終,花不到1個月的時間,曾純浩就拿到了這個案子,因為他們替客戶著想,提供專業服務,扭轉了該名採購人員的想法及態度。

當然,即使是老鷹,居高臨下在掠奪獵物時,也難免有閃失的時候。曾純浩有過一次經驗,對方在採購會議上已決定用他們的產品,且議完價格,只等董事長批准。沒想到,半路殺出程咬金。對手向董事長傳遞了不正確的資訊,讓他們最終沒拿到這案子。

曾純浩事後檢討,沒有全面性做好防堵的工作,就不能保證最後的結果。這也是老鷹型業務要多注意的地方,居高臨下俯視大局的同時,也要留意地面上的變化及細節,否則俯衝抓取獵物時,很可能獵物已經不在了,那就白忙一場。

曾純浩提醒,業務的敏銳力除了天生之外,也可以經由後天培養。他建議年輕人不妨多與不同背景的人接觸,不要太常窩在自己的小圈圈裡,多參加不同的社團,體驗不同的文化與生活,可以增加自己的觀察力及敏感度,對業務工作一定有幫助。

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