Sell, Don’t Tell 賣就對了

當談到客戶需求時，除我們自己做功課發掘，透過詢問，也可探究客戶需求。這種透過詢問的過程，稱為結構性詢問（Structured Questioning），今日我們就來談談如何透過結構性詢問，發掘客戶需求，進而得到客戶的承諾（commitment）。

了解背景，做足功課

首先第一步是了解客戶的背景問題（background questions），這是先搞清楚客戶是做什麼的？客戶的產業現況如何？得到些基本答案後，以建立自己對客戶及該產業初淺的認識與了解。可以透過股市觀測站找到國內上市櫃公司的簡介及財報，如果公司在美國有上市，則用Yahoo 來找到公司的背景及財報也不難。另也可查詢網路是否有關於該公司的消息或報章雜誌的報導，掌握客戶最新動態或老闆最近的發言，以貼近客戶想法。最後則可用研究報告或產業分析，或是詢問客戶的員工，來進一步認識客戶。

千萬不要小看背景問題準備工作，這可是決定是否取得門票及座位好壞的關鍵。如果沒準備好問題，或沒做好功課，那就連門票都沒有（馬上就出局）。但如果你有好的準備，不僅取得入場券，甚至取得好的位置（優先權）。

綜合來說，這是你給客戶的第一印象，可以占到5成7的勝率。因此，不可忽略這一步。在此要提醒的是，一定要有準備，有準備有機會，沒準備就一點機會都沒有。

直接問客戶，了解問題

做了基本的了解後，接下來就是直接去問客戶，找到客戶問題所在。直接問客戶是一種透過訪談的方式，讓你能更明確的找到客戶的問題，所以目的是找出客戶的問題，而不是找碴，所以問的問題不要讓客戶不開心。上一步如果有準備，把客戶可能面臨的問題先整理出來，面對客戶時，就可請客戶說明或再界定清楚，就不會被當成問了白痴的問題，又能問出內涵與深度。

先前我們談過如何問問題：有開放性的問題，可以先廣泛性的回答，也解除彼此的心防。再以收斂性的問題，來聚焦，找到答案。也可以反應性的問題，來再確認客戶的想法，但要注意不要把自己的想法介入其中，要忠實的記錄客戶回答，如此才能探究到客戶真正的問題核心。

有時是話術不對，讓客戶不開心。有些人會問：「聽說你們最近公司狀況很不好？」，這樣問客戶當然會不高興，即使有也不想告訴你。可以這樣問：「你們的同業反映他們最近遇到訂單銳減的現象，不知你們客戶下單是否正常？」不要單一針對客戶提出質疑，先用同業，或用他的對手，以試探客戶的反應，再針對客戶問題去了解。

找到問題是為了解客戶需要

做了一番功課，並詢問了客戶，是要找到客戶的需求，再進一步得到有效的答案。

說一例子，一客戶向我們反映資訊長要求他們改善網站內容，他要請我們幫忙給些意見。我們進去了解後發現，是營運長要求資訊長要改善網站的內容，增加網站流量。再細問，是因為業務副總希望能透過網站的改善，來增加網路銷售，增加業績。這樣的起因是總經理抱怨業績下滑，部屬才動腦想在網站上去增加產品銷售，也才有網站內容改善的由來。

問題追本溯源後就很清楚，原因是業績下滑。所以客戶要的是業績回升。那我們就要問：網站內容如何改善可增加銷售？除網購外，有沒有其他銷售管道。

網站銷售外有何其他拉升業績的方法？確認後，進一步訂出方案：增加銷售目標是多少？網站如何改？預算多少？都要訂清楚，才能進一步去訂出策略及目標。