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別掉進客戶的需求泥沼中

減壓會客室
文 / 劉鏡清    
2015-04-30
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別掉進客戶的需求泥沼中
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探索客戶的需求,有趣的是用探索(discovering),而不是用找尋(nd),因為如果一般已知的需求,就不用探索了,也不值得花時間去研究。要同中求異,脫穎而出,那就要下一番精力去研究,找到別人沒發現的,甚至客戶自己也不知道的需求,那此時你的價值就顯現出來,也就大大的贏了對手。

不要陷入一堆泥沼中

當客戶找上你,希望針對他們的需求進行提案時。要注意,一開始就不能陷入客戶所提的需求裡,那可能只會見樹不見林。想當然耳,客戶自己知道他的需求,也覺得改善這個需求,就能讓公司績效顯現出來,所以他們來找你提出解決方案,這是很普遍的商業行為,也是企業找顧問公司的正常模式。

但問題來了,需求有兩種:一種是已知的,如客戶覺得自己哪一部分需要改善,哪一項流程應被更有效率控管,這是客戶向你表達已知的需求。但另一種是未知的,客戶自己不知道,可能看到某流程改善是需求,但背後的問題卻沒有發現。已知的需求不僅客戶知道,其他對手也會知道,因客戶不會只找一家來簡報,同時會有2-3 家來比較,所以對手也都知道需求。但未知的需求就不會有人知道,也不易去發現。

另一項是需求的價值高或低,這裡談的是這個需求的重要性有多少?可用3 項條件評估:減低多少風險?解決多少問題?增加多少效益?用這3 項標準去衡量,看出這項需求有多重要。

從已知未知,到重要性的高低來看,你會發現表1 最右上方的區域是未知但重要性高的需求,這就是最有價值的地方,也是我常主攻的領域,或說贏別人的關鍵所在。

之前談過一個案例,一家DVD 大廠本想發展一個產品供應鏈中心,邀請幾家顧問公司進去提改善方案。

前幾輪,同事都提了一些針對客戶需求做的改善方案,但沒有勝出。當時高層覺得此案很重要,要再爭取一次翻盤機會,找了我進去看一看。

我想,與其在已知的需求裡打轉,翻盤機會不大;不如另闢戰場,找出是否未知但重要的需求,去說服客戶。結果在財報裡被我發掘了,存貨天數比對手長,如果能縮減天數,就直接在帳面上有10 餘億的現金進帳。最後當然是翻盤成功,拿下8 千多萬的單子。

公司需求與個人需求是綁在一起的

當我們去探索公司的需求時,千萬不要忘了個人需求。這很重要、重要、重要。

公司需求其實跟個人需求綁在一起,甚至有時個人需求會大於公司需求,或者說,個人需求的關鍵性有時會大過公司需求。

說一個例子,大陸一家重量級的家電廠想導入管理的KPI 制度。副總裁找了顧問公司去提案,大家也都針對導入KPI 後,對公司有什麼好處?有何效益會顯現?等進行說明報告。

但我發現,該名副總裁之所以提此改善方案是要求自己績效表現,因為他之前被貶過,此次再回鍋副總裁,他要抓住這次機會,在最短時間內讓老闆看到他的能耐。「這時個人的需求就大過公司的需求」,他雖求公司績效顯現,但更重要的要讓上頭肯定他,不會錯失這次表現的機會。那他的需求很明顯,重點就要放在他在意的問題上:多久能有改善?多快就有績效顯現?影響多大等?這才是他關心的地方。

如果以一塊冰山來看,浮在水面上的只是公司的需求,潛在底下一大塊的,就是個人的需求。如何探索到個人需求也是一門學問,這要靠旁敲側擊,建立內部訊息提供者來發現。當然聊天詢問的方式也可以多少探究出,但也許只是皮毛,深層的想法與目的,仍要「內行人」才知道。

最後再提醒,需求一定要分等級,分價值及難易度。如果你今天發現的需求對公司的價值度最高,而執行起來是最容易的,那這就是首選,一定要先去執行。其次才是價值高,有一些難度的事。再來才是容易執行,但價值度低一些。結論還是看價值,價值還是客戶最在意的事。

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