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學會微差力 1天創造3.7個產品

聽顧客的聲音
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2014-12-29
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學會微差力 1天創造3.7個產品
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猜猜看,誰是你生活中,接觸最多卻毫無感覺的「最熟悉陌生人」?

清晨鬧鐘響起,伸個懶腰走到浴室,對著鏡子撕下昨晚貼在嘴角的荳痘貼,發現紅腫情形已大大改善;吃完飯後,拿出牙線清潔牙齒,再到廚房拿起菜瓜布清洗碗盤;路上隨處可見的反光道路交通標誌、各大便利超商與銀行使用的招牌...,這些產品,其實全都來自於同一家企業——3M(明尼蘇達礦業製造公司)。

1902年創立時,3M核心業務是用來打磨採礦業器材使用的金剛砂產品,但因為銷售慘淡,轉而接觸當時逐漸興盛的汽車產業,3M將研磨技術應用研發使用在汽車製程中打磨使用的水砂紙,至此讓3M步上獲利及創新之路,這個研磨技術也應用到後來家庭使用的菜瓜布上。

從一個核心技術出發,讓一度瀕臨倒閉的3M起死回生。至今,3M已推出6萬多種產品,從日常生活用的魔布拖把、百利菜瓜布、無痕掛勾、利貼便條紙;工業材料,用於道路標誌的反光標誌;到專業醫療用品如聽診器、開刀房用品,更驚人的是,現在3M平均每天有3.7項新產品正在誕生。

全球經濟情勢瞬息萬變,整個市場就像一個大型競技場,分分秒秒都是生死搏鬥,考驗著企業是否能夠靈活轉身並制定策略,若是太過自信於過去的榮光,以致核心能力與制度僵化、決策速度遲緩,就可能像過去手機巨人諾基亞、相機大廠柯達一樣,被時代洪流沖刷消失。而超過百歲的3M,為何能夠避免僵化,時時保有快速創新的靈魂?《30》專訪資歷超過20年的3M醫療保健用品事業群總經理馬東屏,從中發掘解讀3M獨特的創新密碼。

創新密碼1

■24小時,新產品創新活力指數

為什麼3M的創新引擎能夠1天24小時,全年365天都全力運轉?「我們的激勵,就是業績壓力很大!」馬東屏笑著說,在3M的企業文化中,有一個非常特殊的「新產品活力創新指數」(NPVI),即每個事業部30%以上的營業額,必須來自於4年內的新產品,讓員工無法一味依賴過去的成功,而必須每天思考是否有新的創意與可能性,積極創新的企業DNA,讓3M能夠持續超越消費者的期待,找到市場的未來商機。

「創新不只是靠研發人員坐在實驗室天馬行空地發想,更重要的是傾聽客戶的聲音。」馬東屏說,3M的每一位員工都必須有創新能力,從業務、行銷、工程師,都必須實際走入第一線了解問題,在現場觀察,我們的產品是否已經滿足使用者的需求?如果沒有,還有哪些改進的空間?

其中最經典的例子,便是許多人熟知的「荳痘貼」。這個產品其實原型是由醫療產品人工皮衍生。人工皮由美國3M開發,但是進入台灣市場時,第一線的銷售人員發現因為人工皮能夠吸收傷口流出的組織液,讓傷口快速癒合且不留傷疤,很多護理人員會自行剪下適合的大小拿來貼痘痘,馬東屏說,市場調查後發現,台灣氣候潮溼,痘痘一直是15-35歲族群生活中極大的困擾,同時市場上並沒有強力的競爭者,「我們覺得這是另一個潛在商機,很值得去做。」

原本局限於醫療用品市場的人工皮商品,在荳痘貼推出後便成為熱銷的明星產品,因為太受歡迎,後來從醫療產品線移到消費辦公用品領域,陸續發展為完整的系列商品,之後更銷往東南亞地區,讓世界看見台灣獨特的創新力。

馬東屏說,荳痘貼看似簡單,其實背後的成功來自於3M團隊用心傾聽客戶的聲音,持續提升現有產品的可能性,即使是已經上市超過50年的透氣膠帶,3M團隊仍然會持續思考,是否可以運用更新的技術?還有什麼可以改善的空間?創新,並不一定要無中生有,3M運用「微差力」思維,將現有產品、每個細節由90分做到超乎消費者期待的120分。

創新密碼2

■一個天才,強不過100個凡人

不同於賈伯斯、「鋼鐵人」伊隆.馬斯克等天才所帶來的創新,3M相信,透過團隊合作,100個人所建立出來的資產,絕對可以超越一個天才的成就。

3M是一家以技術為本的公司,擁有46個技術平台,這些技術經過交叉排列運用,往往可以激發出意想不到的產品市場。

馬東屏舉例,以「研磨材料」為例,可以用在研磨電腦或太空船表面,用在醫療保健事業群,就成為研磨補牙的磨整拋光器;而「黏著膠」用在醫療上是透氣膠帶;用在文具上,又可衍生出文具膠帶及便利貼。

各部門的成果也可以彼此分享,例如醫療保健產品部門發展出光學黏著劑,可分享給其他部門發展不同商品;更重要的是,各團隊的成果可以透過全球80幾個實驗室無時差傳遞。

各個國家若想做一個新產品,技術服務工程師便能夠上網搜尋平台上是否已有相關研究及報告,再去聯繫對口單位,詢問更多細節,全球的資訊彼此流通,讓研發人員不必單打獨鬥,而是站在巨人的肩膀上,持續滾動創新的動能。

■在創新與管理中找到平衡

企業的創新背後,常常伴隨著外部環境的不確定性、技術的複雜困難度、消費者接受度等各種風險,一個錯誤決策,可能導致嚴重的資源浪費。3M如何積極創新,同時妥善控制降低創新帶來的風險?

馬東屏說,創新並不是自己想做什麼就做什麼,還必須一個好的idea出現,還要考量市場、製造、與行銷等不同面向因素,尤其是醫療保健領域規範限制嚴謹,在創新時,必須遵守一套「新產品開發系統」,整個流程包含了創新發想、概念形成、可形性評估、產品開發、製程確效、上市追蹤、後續追蹤7個步驟。

新產品開發時,必須透過行銷、業務、工程師、實驗室等各個部門合作一同評估新產品的可行性,或是提出具體建議。例如這個計畫在內部是否已經有類似的案子?市場規模如何定義?有哪些必要投資?

「這關確定綠燈之後,才能進到下一關,」馬東屏說,有時業務人員看好的機會,有時候可能在第一關的可行性評估就被刷下來了,即使進入產品開發階段,例如之前醫療保健事業部為失能老人開發的「乾洗頭」產品,但是經過行銷評估,市場尚未成熟,即使產品已接近完成,也必須隨時喊停,留待日後時機成熟時再重新提出。

每個階段,總公司也會一起進行「門戶看守」(GateReview),確認每個流程符合標準,或是進行資源整合分配,觀察其他國家是否已經運用過相關技術?可否讓其他實驗室來發展,再將資源分享給台灣?

透過這7個步驟,確保創新的產品能夠符合客戶期望、保護3M品牌、加快新產品上市,同時提高新產品成功率,確保利潤。

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