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聽奧從無聲變有聲

創新型提案》不說話就能溝通的IBM
文 / 王妍文    攝影 / 蔡仁譯
2014-03-21
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聽奧從無聲變有聲
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2009年9月,台北天空下,優人神鼓敲響200面大鼓,在氣勢磅礡聲中,拉開聽障奧運序幕。只見表演者一邊擊鼓、一邊變換隊形,穿透人心的演出,讓人忽略其中還包含80位聽障人士的辛苦參與。

再將鏡頭轉向各國選手入場儀式,超過80個國家、將近5000名聽障選手,在舉牌手帶領下魚貫進場,接受現場觀眾歡呼。

人們看到的是台前精彩、流暢演出,但是,隱身在秩序背後的,是眾多手語翻譯員在一旁協助、溝通、反覆練習,才能成就這樣令人感動絕倫的畫面。

但是,跨出競賽場地,聽障人士與聽人在日常生活的溝通,沒有時間限制,也無法要求大家一同反覆練習,更不會只是固定對象,除了手語老師、親人能夠協助外,對於交流這件事往往寸步難行。

11天、5000名聽障選手、1萬名志工的組合,順利推動一場聽障奧運賽事;其中,還有一個有趣的小世界,透過1台小筆電、1個視訊工具、1組無線網路通關密碼,這是全世界第一個為聽障者打造的「行動影像溝通服務平台」,讓聽障朋友可以隨時透過平台翻譯認識台北,甚至可以跟街上的行人順利溝通。

串起「有聲」與「無聲」兩個世界,就是IBM的即時「行動影像溝通服務平台」,聽障者透過1台小筆電,就可以不限場域,經由手語翻譯員,把正確的訊息傳達給想要溝通的對象,像問路、買東西,甚至稱讚對方很漂亮。

負責打造這個有趣的行動影像溝通服務平台幕後推手,就是IBM智慧生活前瞻研究中心高級資訊工程師張齡文與呂政欣。

構想力 挖掘問題 創造需求

一般企業提案,大多是針對既定市場需求,提出解決方案。但是「行動影像溝通服務平台」這個案子,是典型從0開始,完全需要天馬行空重新想像的全新提案。兩者最大的差異,前者有清楚的商業目的,但後者必須在全新的市場中,重新創造使用者。

2008年初,IBM向經濟部工業局提出「M-Taiwan」計畫案,原來他們認為這正是IBM的專長,沒想到審核小組要求他們必須「創新、公益」,但不要做成「遠距醫療」3個條件。

對已經習慣針對企業所需、提供解決方案的IBM來說,經濟部的要求彷彿大學教授刻意出的困難考題,「不僅要自己訂題目,還要自已想出解決辦法!」張齡文笑著說。這種天馬行空的創新型提案,究竟該怎麼做?

1. 鎖定目標客戶

既然案子沒有明確需求,那麼就得在「M-Taiwan」計畫下,先找出目標客戶來。為了發想可行方案,張齡文與研究中心的成員天馬行空開始討論,任何可以與WiMAX大頻寬、行動兩大特點相連結的應用都不放過,甚至還跨海向美國IBM研究中心求援,請同事提供相關的應用實例。

終於,一篇有關於美國電信公司提供聽障人士「影像轉譯服務」的案例,讓張齡文與呂政欣眼睛一亮,因為符合創新,又符合公益,「就是這個了!」

2.挖掘問題

有了方向,更要從現況面將深層問題挖掘出來,才能提供解決方案,架構一個好的提案。

數據,常是提案問題分析最好的工具。張齡文發現,全台灣約有20萬名聽障人士,手語翻譯員卻不到200位,可分配率只有千分之一;而且手譯員隨身服務機制要事先審核,每個月又有30小時的限制,完全不符聽障者實際生活所需。

此外,聽障人士對文字使用模式與理解程度也與一般人有異,像中文說「多吃魚蔬,少吃紅肉」,而習慣以手語表達的聽障人士在腦中拆解的順序卻是「魚/菜/吃多,豬/牛/羊/種類/肉/紅色/吃少」,語法不同,也讓他們在獲取網路資訊上,與一般聽人相較有落差。

3. 創造需求

了解手譯員可分配率低、服務時數低與語法理解方式不同的3 大問題點後,張齡文想,如果有一個平台可以做到「讓手譯員跟著走」,自然能化解聽障人士與聽人的溝通障礙,既能創新市場又可增加需求,這樣提案的成功率自然大增。

4. 聚焦解決辦法

於是,張齡文與呂政欣決定將解決方案聚焦在3 個焦點上:1. 影像服務入口網站;2. 影像通訊轉譯服務應用軟體;3. 手語轉譯服務中心。為了更清楚界定問題,IBM 更利用專案管理的WBS(Work Breakdown Structure,工作分解結構)技巧,定義與組織提案範圍,從必要的產出項目進行拆解(見上圖),讓資源可以集中化,一個漂亮的提案內容終於完成。有了創造需求的切入點,也要隨時為提案找尋再加分的亮點。呂政欣在安排簡報前,不忘將專案與時事相連結,因為隔年就是台北市的世界聽奧,「這平台若能在聽奧亮相,肯定可以在評審心中加分。」從WBS 安排工作、推算時程中,呂政欣成功為專案打動評審增加了新觀點。

簡報力 善用譬喻法 一點就通

可是該如何將技術性的東西,在短短1 小時內完整傳達?何況又是完全創新的產品!

要用彼此都聽得懂的語言。想像在使用MSN 視訊過程中,先讓影像訊號繞道至手語轉譯服務中心,經過手譯員的翻譯後,化為聲音再傳送到受話端;或是從聽人處,將聲音在轉譯中心轉成手語,再傳送影像給聽障人士觀看。

這就是IBM 勾勒行動影像溝通服務平台的樣貌。「複雜的東西想簡單說,就用譬喻法吧!」呂政欣說,在解釋IBM 想做的行動溝通平台時,常以一般人慣常使用的MSN 或是Skype 來舉例,在既有基礎上,轉換成可以被聽懂的語言。

回顧平台上線一年來的成績單,在試運轉期間單月服務人次就高達500 人次,進入正式商轉後,每月服務人次更翻倍至1250 人次,超越台北市社會局與啟聰協會的服務次數,張齡文與呂政欣就這樣成功地打造了「行動影像溝通服務平台」,並且用M化改造了聽障者的無聲世界。

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