寫這篇文章的同時，我正坐在飛往山東的飛機上。此行的目的是要去完成一項顧問案，路上讓我想起許多過去自己或同業拜訪客戶時的不愉快經驗，也讓我決定寫出我的經驗，希望大家在與客戶接觸時，能贏得客戶的信任。
早年我常去拜訪客戶，但經常要看客戶的臉色。即使當時在IBM工作，也曾被客戶質疑說：「我不知道你們IBM能做什麼？別浪費我的時間。」
其實不論是到國外發展業務或在國內，不論是大公司或中小企業，只要面對陌生人，就一定會面臨最基本的信任問題。
在PWC（資誠）及IBM工作，都採用Charles Green和David Maister所寫的書做教材，來教導同仁如何獲得客戶信任的方法。我覺得很好、很實用，且獲得益處，創造了不錯績效，因此我將他們的理論在此介紹給大家，希望大家都受用。
信任的第一步，
就是了解信任方程式
信任其實是建構在信用（credit）、可靠（reliability）及親密關係（intimacy）的總和，再除以定位誤差（self-orientation），就可整理出你獲得對方多少的信任。
◎信用度（credibility） ，這是你個人及公司所累積的信用，換句話說它是一步一腳印形成的「過去式」經驗。當沒有信用時，就必須逐步累積，千萬不可過急，否則很難贏得信任。其過程也許有捷徑，如初次認識時，通常信用度不高，較好的方就是找人背書及介紹，讓你很快得以被人家了解，因此人脈就是你的捷徑。另一種是你工作的公司，會幫你創造信用度。如果是前500大企業要申請信用卡，往往會較默默無聞的公司員工容易取得，就是公司幫你建立了一定的信用。
最後是工作資歷，過去你的戰功及成功案例，是客戶了解你、建立你信用的好方法。一般業界都會去打聽你曾做過什麼、立下什麼戰功，對你留下深刻印象。
前述都是在叩門之前，可以先建立客戶對你信用度的方法。客戶願意打開門後，更要把握住機會，以實際行動及成果來展現你的真誠，讓對方輕易感受到。
首先是客氣的互動、仔細的傾聽，讓你與客戶的溝通有好的開始。接下來就是在互動中累積信用，不能犯錯，否則前功盡棄。同時也要比同業表現出更多的熱忱及專業，讓你的表現在同業中脫穎而出。
◎可靠度（reliability）可分為實際表現、態度、回應速度及品質來說明。可靠度是指做事的結果是否讓對方放心滿意，它是信任的更深層指標，如果我的員工對我交辦的事，都能做到我的標準，我會很放心，對他們信任度也很高。同理，客戶也一樣。但如果要勝出成為第一，則不僅要達到客戶的標準，更要能超越客戶及競爭者的標準。
◎親密關係（intimacy）指的是雙方緊密的程度，愈親近，關係愈好，信任度就愈高。我認為，如果能把客戶昇華為朋友關係，那就是彼此信任了。
曾有一位在鴻海工作過的上市公司總經理表示，郭台銘曾在年輕時問主要幹部：「有沒有跟客戶交朋友？」當時一群主管回答：「有啊！」郭董再問：「為何沒有看到你們的報帳發票？」主管們回答：「有啊! 我們都有一起吃飯。」郭董又說：「我是指週末假日的發票，難道你們都只有在週間吃飯嗎？」
他的意思是，週間吃飯是公事，談的是業務，只有在週末還能約出來吃飯，才是朋友，也才有相當的信任度。真正友好的關係是在下班後，如果能在下班後及週末，也能一通電話約出來碰面，那才是彼此信任的朋友。
◎定位誤差（self-orientation）是對客戶真實需求的了解與掌握，誤差愈小就愈能取得信賴。可以透過5W1H 的詢問方式，不斷了解客戶需求，甚至問出客戶問題背後的問題，如此才能減少誤差。過去我用「（信用＋可靠＋親密關係）÷定位誤差」這套公式，取得不少訂單；但也曾有案子因對方透過熟人找到董事長，而因此敗北。不過，這種情形不常見，一般來說，努力還是可以勝出，但人脈也不可少，缺一不可就是了。
