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如何贏得客戶的信任

文 / 劉鏡清    
2013-06-01
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如何贏得客戶的信任
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寫這篇文章的同時,我正坐在飛往山東的飛機上。此行的目的是要去完成一項顧問案,路上讓我想起許多過去自己或同業拜訪客戶時的不愉快經驗,也讓我決定寫出我的經驗,希望大家在與客戶接觸時,能贏得客戶的信任。

早年我常去拜訪客戶,但經常要看客戶的臉色。即使當時在IBM工作,也曾被客戶質疑說:「我不知道你們IBM能做什麼?別浪費我的時間。」

其實不論是到國外發展業務或在國內,不論是大公司或中小企業,只要面對陌生人,就一定會面臨最基本的信任問題。

在PWC(資誠)及IBM工作,都採用Charles Green和David Maister所寫的書做教材,來教導同仁如何獲得客戶信任的方法。我覺得很好、很實用,且獲得益處,創造了不錯績效,因此我將他們的理論在此介紹給大家,希望大家都受用。

信任的第一步,

就是了解信任方程式

信任其實是建構在信用(credit)、可靠(reliability)及親密關係(intimacy)的總和,再除以定位誤差(self-orientation),就可整理出你獲得對方多少的信任。

◎信用度(credibility) ,這是你個人及公司所累積的信用,換句話說它是一步一腳印形成的「過去式」經驗。當沒有信用時,就必須逐步累積,千萬不可過急,否則很難贏得信任。其過程也許有捷徑,如初次認識時,通常信用度不高,較好的方就是找人背書及介紹,讓你很快得以被人家了解,因此人脈就是你的捷徑。另一種是你工作的公司,會幫你創造信用度。如果是前500大企業要申請信用卡,往往會較默默無聞的公司員工容易取得,就是公司幫你建立了一定的信用。

最後是工作資歷,過去你的戰功及成功案例,是客戶了解你、建立你信用的好方法。一般業界都會去打聽你曾做過什麼、立下什麼戰功,對你留下深刻印象。

前述都是在叩門之前,可以先建立客戶對你信用度的方法。客戶願意打開門後,更要把握住機會,以實際行動及成果來展現你的真誠,讓對方輕易感受到。

首先是客氣的互動、仔細的傾聽,讓你與客戶的溝通有好的開始。接下來就是在互動中累積信用,不能犯錯,否則前功盡棄。同時也要比同業表現出更多的熱忱及專業,讓你的表現在同業中脫穎而出。

◎可靠度(reliability)可分為實際表現、態度、回應速度及品質來說明。可靠度是指做事的結果是否讓對方放心滿意,它是信任的更深層指標,如果我的員工對我交辦的事,都能做到我的標準,我會很放心,對他們信任度也很高。同理,客戶也一樣。但如果要勝出成為第一,則不僅要達到客戶的標準,更要能超越客戶及競爭者的標準。

◎親密關係(intimacy)指的是雙方緊密的程度,愈親近,關係愈好,信任度就愈高。我認為,如果能把客戶昇華為朋友關係,那就是彼此信任了。

曾有一位在鴻海工作過的上市公司總經理表示,郭台銘曾在年輕時問主要幹部:「有沒有跟客戶交朋友?」當時一群主管回答:「有啊!」郭董再問:「為何沒有看到你們的報帳發票?」主管們回答:「有啊! 我們都有一起吃飯。」郭董又說:「我是指週末假日的發票,難道你們都只有在週間吃飯嗎?」

他的意思是,週間吃飯是公事,談的是業務,只有在週末還能約出來吃飯,才是朋友,也才有相當的信任度。真正友好的關係是在下班後,如果能在下班後及週末,也能一通電話約出來碰面,那才是彼此信任的朋友。

◎定位誤差(self-orientation)是對客戶真實需求的了解與掌握,誤差愈小就愈能取得信賴。可以透過5W1H 的詢問方式,不斷了解客戶需求,甚至問出客戶問題背後的問題,如此才能減少誤差。過去我用「(信用+可靠+親密關係)÷定位誤差」這套公式,取得不少訂單;但也曾有案子因對方透過熟人找到董事長,而因此敗北。不過,這種情形不常見,一般來說,努力還是可以勝出,但人脈也不可少,缺一不可就是了。

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