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自然成習慣

華僑銀行董事兼副總經理周筱玲
文 / 林婉蓉    攝影 / 吳毅平
2005-08-01
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自然成習慣
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深更半夜,一隊人馬,背著裝備,在山林中邁步而行。這些人是各校甄選出來的菁英,通過筆試後,在此進行山訓。伴隨著訓練的是無時無刻的考核篩選,倖存者才能獲選加入中大服(全國性服務社團)。

華僑銀行董事兼副總經理周筱玲在大學時期,就是這批菁英中的佼佼者。她不僅成為該校服務性社團第一位女性負責人,還當選過大專優秀青年代表。然而在這些光環的背後,「這就是對團隊紀律的要求。我們代表學校出團服務,自己要做好,還要照顧別人,不能造成別人的困擾。」周筱玲由參與社團的經驗中,就了解紀律的重要性。

缺乏紀律因小失大

紀律的重要性是隱性的,直到實際的狀況發生,你才會看到缺乏紀律的負面效應有多大。

金融業服務業在第一線面對客戶,服務不好,客戶馬上感受到。周筱玲舉例,客戶打電話給業務員,每次電話鈴響好幾聲後才有人接聽,客戶會覺得服務不夠有效率。如果客戶臨櫃詢問,而業務員一問三不知,客戶馬上就會掉頭走人。

「服務不好,你的客戶就在不知不覺中流失。」周筱玲認為,無論是要求業務員進修專業知識,或電話鈴響三聲內需應答,都是一種紀律。而紀律讓服務有形化,也就是能讓客戶看到、感受到服務。

習慣成自然才不苦

不過,人都有惰性,紀律要習慣成自然,才不覺辛苦。「紀律讓我可以執行或達到目標,所以我覺得紀律必須變成一種習慣。」周筱玲指出。

剛到寶來證券上班的時候,周筱玲才發現,自己進了一家全忠孝東路最早上班的證券公司。公司要求所有外勤人員早上7:40到班,進行早會連線,由研究員報告當天所有報紙頭條、財經的重點新聞,並提醒當天的重要事項。剛開始大家都不適應,配合一陣子後,卻發現有種種好處。除了早一點出門不會塞車外,周筱玲覺得更重要的是,每天都有專業的研究部幫忙消化資料,做重點整理。

「每天這樣累積、每天多半小時投資自己,我們就成長,生產力和競爭力就建立起來了。」周筱玲說,這時候紀律已經變成生活中的一部分,養成習慣,就會自然而然地去做,就不會覺得苦。

你選擇什麼態度?

遵守紀律是否太辛苦,端視你用什麼態度去面對。如果把紀律看成是別人的要求,那麼人性中散漫、懶惰的一面會出現,紀律將是一種人性的挑戰。周筱玲認為,唯有把紀律當成自我要求,才能使紀律成為生活中的習慣。

認同之後,紀律才會內化為思想,而不覺得是被強迫奉行。因此周筱玲要執行紀律或規範前,一定會進行溝通,先取得共識。「我要的不是他在主管面前做到,但是在主管沒看到的時候,就鬆散了。」周筱玲希望同仁間產生共鳴,大家就能夠發揮得淋漓盡致,每個人都具備市場競爭力。

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