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被拒絕90次,代表成功10次

保險百萬工作術》楊美娟
文 / 王維玲    攝影 / 關立衡
2013-04-01
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被拒絕90次,代表成功10次
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一個可憐的推銷員到處兜售物品,有時開了700 英哩的車,卻一塊錢也沒賺到,最後他才驚覺自己已經跟不上時代的腳步,被社會無情淘汰。

這是美國舞台劇經典之作《推銷員之死》所描述的情景,但是對於許多台灣的年輕人而言,這不只是戲劇,而是再真實不過的現實。在這個時代,每個人都必須懂得銷售自己:面試時向面試官銷售自己的能力;希望老闆加薪時,也要銷售自己在職場上的價值。換言之,想在不景氣中還讓薪資不斷成長,考驗的是自我銷售能力。

如何開發業務,找到目標客戶群,創造銷售佳績?你可以從超業身上學習。富邦人壽富鴻通訊處業務經理楊美娟原本在外商公司擔任主管,月薪10 萬元以上,但是因為父親的一場病,才意識到保險的重要性,1997 年毅然投入保險業,從業16 年來,連續13 年拿下公司年度冠軍,並取得MDRT(百萬圓桌協會)終身會員資格。

之前楊美娟卻認為自己的性格並不適合做業務,在一個陌生場合中,她不會積極主動與在場人士交際,反而是選擇在旁邊默默觀察後,再決定下一步的行動。

但是職場中想要加薪,一定要懂得截長補短,在自己的弱項上做出成績,楊美娟的方法是深度服務價值,提高自己在客戶心中的不可取代性,成功打造自我品牌,獲得源源不絕的機會。

蹲得低才能跳高

與其抱怨0 人脈,還是你願意人脈從0 開始建立?100 次開發, 看起來是被拒絕90 次,其實代表10 次機會。

剛入行時,楊美娟並沒有動用過去銀行界的人脈,因為她在保險界並沒有任何成績,貿然去找從前的客戶,不但很難成交,還會破壞從前辛苦建立的專業形象。

「一般人會說,做保險一定要有人脈,我卻說做保險一定要創造人脈。」楊美娟逆向思考,主動從陌生開發中創造屬於自己的人脈,每天打100 通電話,開發新客戶,3 個月後,楊美娟的業績就開始穩定成長,入行第一年,她就拿下全國業績第6 名。

一樣都是做陌生開發,為什麼有人要花1 年時間,楊美娟卻只要短短幾個月?關鍵在於基本功是否扎實。

陌生拜訪因為與客戶之間尚未建立感情,沒有技術問題,量大,成就量自然跟著提高。楊美娟分析,打出100 通電話裡,90 人會直接拒絕,只有10 個人願意聆聽; 平均200 通電話,就會成交1 件,維持這個速度,30 天內就可以成交10-15 件,這是非常不錯的成績。

「但是每天被拒絕90 次以上,你能忍受這種挫折嗎?」楊美娟認為,業務員最需要培養自己承受挫折的能力,唯有咬牙撐過這段時間,才能訓練自己與客戶的應對技巧,並培養出哪些顧客開發的業務直覺。

基本功還包含每個業務都會做的保單健診,許多業務員的做法是用公司的系統分析,最後做出的報告動輒10 頁起跳,但是楊美娟卻一定在3 頁之內就羅列出客戶目前買了什麼保險、有哪些類別還需要加強,最後列出保費及理賠明細,讓客戶一看就懂。

「這些基本功就是專業,可以讓客戶有需要時就聯想到你,帶來成交機會。」楊美娟說。

讓客戶離不開你

要創造自己被利用的價值。不只是產品顧問,也要練習解決任何難題的生活顧問, 因為當客戶愈來愈信任你時,業務自然擴大,薪水增加也不是難事。

管理大師彼得‧杜拉克(Peter Drucker)曾說:「唯有重視貢獻,人際關係才具有生產性。」人與人之間的相處如果只是單向付出,就像只有一側坐人的蹺蹺板, 終究會因無法來回而停止運轉。

楊美娟非常清楚,人脈經營必須有來有往,業務員仰賴老客戶不斷購買或轉介, 同時也必須不斷提供對客戶有用的資源,關係槓桿才能保持正向平衡。

「你要創造自己被利用的價值,」對客戶而言,楊美娟並不只是保險顧問,而是能夠解決任何難題的生活顧問,當客戶愈來愈信任你,自然會想隨時徵詢建議。

楊美娟發現許多客戶需要財務及法律的專業建議,所以她自掏腰包聘請會計師及律師擔任顧問。當客戶的問題愈來愈多元,她索性直接開發知名醫師、會計師、律師客戶,讓客戶群轉化成服務資源,可以交叉運用。

舉凡理財、購屋、法律諮詢、婚禮籌辦,甚至求醫,只要客戶問她,楊美娟就可以提供人脈資源,宛如客戶的生活顧問,客戶信任度不斷提高,自然也樂意向親朋好友推薦,創造「楊美娟= 萬能」的金字招牌。

目前楊美娟幾乎不太需要主動開發開戶,8 成以上的業績都來自客戶介紹的客戶,而保單金額高達數十萬、百萬,這是楊美娟年年拿下銷售冠軍的重要關鍵。

人脈煉金術

按照客戶彼此之間的關係與熟識程度分成不同群組,例如A 客戶轉介B,B 再轉介C,ABC 就會被歸在同一類群組中,「因為人脈唯有被連結起來,才能創造更多價值。」

楊美娟在管理客戶名單時,會按照客戶彼此之間的關係與熟識程度分成不同群組,例如A 客戶轉介B,B 再轉介C,ABC 就會被歸在同一類群組中, 「人脈唯有被連結起來,才能創造更多價值。」楊美娟解釋。

每次去拜訪客戶時,楊美娟會從資料庫中找出同一群組中其他客戶的現況, 製造聊天話題,因為共同認識的人愈多,客戶對她的印象就愈親近,可以交流的訊息也愈多,只要拜訪一個人,常常可以馬上得知整個群組的動態,從中獲得有價值的資訊。

從訊息交流中,楊美娟也會獲得線索,主動幫不同的客戶彼此引介,將不同的人脈串聯起來。「但是人脈連結的過程一定要非常小心」,楊美娟說,若是不小心將兩位在商場上有競爭關係的客戶連結在一起,不但尷尬,還會失去客戶信任,造成無法彌補的傷害。

需要服務的客戶高達千人,每個客戶的需求五花八門,楊美娟如何一一滿足?「你要懂得做自己擅長的事。」楊美娟剛入行6 個月就發現自己花在文書行政上的時間太多,所以她立刻聘請助理來協助自己處理細瑣的文書工作。

隨著客戶量愈來愈大,目前楊美娟擁有3 位祕書及2-3 助理來協助她處理行政研究客戶需求及服務,這個小型團隊的運作,讓楊美娟可以將節省下來的時間,持續深化客戶關係、上課進修及做公益。

楊美娟很清楚,唯有擅用團隊的力量,才能創造更大的價值。但是個人的成功,如何複製到團隊中?「就要將知識經驗系統化傳授,」楊美娟有一本主管輔導手冊,裡面記錄了每個團隊成員的進度及最近碰到的問題,在最短時間內協助同仁調整。

楊美娟打造出一個超高績效團隊,,平均每4 個人就有1 個擁有過MDRT 資格,楊美娟的團隊成功哲學,不但讓她的個人品牌光環也能為團隊加值, 也創造「團隊贏,個人贏」的共贏局面。

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