華燈初上，入了夜的上海尚未歇息，喧囂依舊。斗大的紅色王品牛排招牌在仙霞路上剛點上燈，格外引人目光。
王品集團上海總監李宇龍，忙著在賓客間察看問候，徵詢賓客們對餐點服務的滿意度，回身看著店內幾乎座無虛席的盛況，心裡有說不出的欣慰與驕傲。誰都難以想見，開店之初，李宇龍與伙伴曾經歷過一天只能賣出十客牛排的慘澹光景。
李宇龍讓王品招牌在中國發亮的故事，是台灣服務業進軍中國市場最好的借鏡。
看好中國龐大的內需市場，台灣餐飲業連鎖體系龍頭──王品集團，選擇在2002年5月，派出核心六人小組到中國開疆闢土，就在這一刻，當時王品台北業績第一的李宇龍進軍上海，當年他才25歲，在此之前，他沒做過其他工作，甚至不曾搬離台北。
花半年考察，開幕卻像一場惡夢
上海人口1378萬，是台北市的5.2倍，餐飲業在此地發展，擁有絕佳機會，卻也要面對世界第一流對手的激烈競爭，年淘汰率高達30％-40％之間。
王品對於前進中國的第一家店，格外小心。早在開業半年前，核心小組成員已經走南闖北，考察沿海五大城市，最終在上海落了腳。李宇龍分析，王品選擇上海灘做為登陸中國市場的灘頭堡，主要原因有二：相較於中國其他城市，上海與國際接軌速度快，給外來品牌立足的機會。此外，當時上海市至少有30萬名台商常駐，對於初入中國市場的王品而言是重要客群來源。
李宇龍首次接到外派令，就要離家500里，到全然陌生的地方。但是，他沒有猶豫，「這個市場培養出的視野，是其他地方無法比擬的。」他說。
在上海開設第一家店的艱辛，卻遠超過李宇龍的預期，「很多過去沒有遇過的事情，在這裡都可能發生。」他說。
先是施工進度拖延趕不上時程，裝潢師傅在進度不及一半就消失無蹤。李宇龍和同事只好捲起衣袖，自己貼壁紙，拉金絲，親手為裝飾品噴漆，每天工作12小時，才勉強趕上開幕的日期。
開幕不是危機的解除，反而是更大惡夢的開始。初期，每天賣出不到十客，營業額不到1萬元人民幣，這猶如晴天霹
靂，困擾著多年蟬聯台北業績第一的李宇龍，他幾乎夜不成眠，「中國看似商機無限，但卻是一個風險很高的市場。
」
台灣中國差異大，一切從頭開始
為了找出問題，他開始和來客深談，聆聽消費者的意見，他更與核心團隊，利用工作之餘四處試吃，包括中餐「蘇浙會」、「外灘十三號」等當地中、高檔次餐廳，參考對方的菜單和陳設，深入研究才發現，台北跟上海品味截然不同，台灣流行簡約低調，上海人卻喜歡金碧輝煌。
同時，在競爭激烈的上海，所有步調都得加快，台北客已經是有名的喜新厭舊，上海客卻更愛嚐新，平均每三個月，王品就必須更改一次菜單，每半年就得改變一次裝潢，速度幾乎比台灣王品快一倍。
但真正問題，還是出在人才。服務業販售的是服務意識，最重要的資產就是人才。中國王品餐飲公司副總英惠美分析，中國市場的服務業尚在起步，許多當地人仍將服務員工作視為低下勞務，缺乏就業意願。首批應徵的兩百人中，只有四個人合用，合格率僅2％，甚至有應徵者，是因為招牌上寫的王品「台塑」牛排，以為這是化工業徵才前來應徵。
所有的「常識」，在這裡都變成新知識，要一步一步從頭教起，由現場服務員當起的李宇龍，必須重新操刀示範，帶著現場人員從頭學習。包括刀叉擺放順序，上菜時盤子端的角度，水杯放在20公分寬的地方，上菜時的口條，如何與客戶應對，每個環節都徹底執行與台灣王品相同。
兩岸交流，複製台灣服務意識
流程複製只是基本，最重要的還是服務意識的培養。英惠美認為，中國新一代的年輕人反應快，工作機會多，學習速度也快，但缺乏「服務意識」，待客仍嫌僵硬，無法適時掌握客戶需求。相較之下，台灣年輕人由於接觸服務業時間較長，因此具有移情能力，能觀察客戶行為掌握顧客心態。「這是台灣年輕人的優勢。」她說。
為了修正這個問題，王品集團每年10月提供中國優異員工到台灣進修參觀的機會，希望讓他們到台灣社會體驗何謂服務意識，並且觀察台灣員工在現場服務時的姿態。此外，王品也將在台灣招聘年輕的主廚與店長，直接外派到中國進行拓點。希望透過這樣的交流，達到兩岸人才互補的效益。
經過半年的努力，王品除了在台商圈打開知名度，也修正了當初複製台灣模式的策略，調整為更貼近當地的風格，平均銷售量開始加速成長，達到一天250到280客，是開店初期的二十倍。
有了仙霞路的成功經驗，兩年後王品第二家店在浦東開起。以上海為據點，北至北京，南至深圳，王品集團在全中國已經有二十八家分店，今年度更將往南京、杭州等二線城市拓點，並且挑戰今年度兩岸合併營收50億元。
墊高人生高度，與一流對手競爭
六年前李宇龍剛到上海，只是一位店長，管理十五個員工，但搭上中國經濟成長的順風車，他未滿30歲，已經成了王品上海總監，下轄八家店，管理員工人數達到百人。但他卻不敢懈怠，因為站在浪頭上的新一代學得又快又好。
王品現任上海區域經理，年僅25歲，進入王品不過三年的時間。三年前，她還只是一名山東村里的姑娘，壓根不知道什麼是牛排。三年後，她是上海位階僅次於李宇龍的中階主管，從服務員到區域經理，她花費的時間只有李宇龍的一半。
即使競爭如此劇烈，李宇龍對於自己的中國行仍然甘之如飴。依據中國社會科學院發布的《2007中國餐飲產業運行報告》顯示，2006年中國餐飲業市場規模跨過人民幣1兆元門檻，達到人民幣1兆345億元（約合新台幣4.5兆，是台灣政府總預算的三倍），較去年同期成長16.4％；連續第十六年，中國餐飲業出現兩位數高度成長。而上海，更是中國之最，餐飲市場規模高達人民幣452億元，年成長率約30％，登記業者達到3萬2000家，是世界大型餐飲集團一級戰區。
「只有在這裡，才能與世界一級的品牌競爭，眼睛裡看到的世界不一樣。」李宇龍說。世界有多大，舞台就有多大。六年前勇敢跨出的那一步，墊高了他人生的高度。
