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勇闖戰區,30歲總監帶王品站上舞台

台客搶灘記》 進攻中國餐飲天下 李宇龍
文 / 江佩蓉    攝影 / 蔡仁譯
2008-03-01
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勇闖戰區,30歲總監帶王品站上舞台
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華燈初上,入了夜的上海尚未歇息,喧囂依舊。斗大的紅色王品牛排招牌在仙霞路上剛點上燈,格外引人目光。

王品集團上海總監李宇龍,忙著在賓客間察看問候,徵詢賓客們對餐點服務的滿意度,回身看著店內幾乎座無虛席的盛況,心裡有說不出的欣慰與驕傲。誰都難以想見,開店之初,李宇龍與伙伴曾經歷過一天只能賣出十客牛排的慘澹光景。

李宇龍讓王品招牌在中國發亮的故事,是台灣服務業進軍中國市場最好的借鏡。

看好中國龐大的內需市場,台灣餐飲業連鎖體系龍頭──王品集團,選擇在2002年5月,派出核心六人小組到中國開疆闢土,就在這一刻,當時王品台北業績第一的李宇龍進軍上海,當年他才25歲,在此之前,他沒做過其他工作,甚至不曾搬離台北。

花半年考察,開幕卻像一場惡夢

上海人口1378萬,是台北市的5.2倍,餐飲業在此地發展,擁有絕佳機會,卻也要面對世界第一流對手的激烈競爭,年淘汰率高達30%-40%之間。

王品對於前進中國的第一家店,格外小心。早在開業半年前,核心小組成員已經走南闖北,考察沿海五大城市,最終在上海落了腳。李宇龍分析,王品選擇上海灘做為登陸中國市場的灘頭堡,主要原因有二:相較於中國其他城市,上海與國際接軌速度快,給外來品牌立足的機會。此外,當時上海市至少有30萬名台商常駐,對於初入中國市場的王品而言是重要客群來源。

李宇龍首次接到外派令,就要離家500里,到全然陌生的地方。但是,他沒有猶豫,「這個市場培養出的視野,是其他地方無法比擬的。」他說。

在上海開設第一家店的艱辛,卻遠超過李宇龍的預期,「很多過去沒有遇過的事情,在這裡都可能發生。」他說。

先是施工進度拖延趕不上時程,裝潢師傅在進度不及一半就消失無蹤。李宇龍和同事只好捲起衣袖,自己貼壁紙,拉金絲,親手為裝飾品噴漆,每天工作12小時,才勉強趕上開幕的日期。

開幕不是危機的解除,反而是更大惡夢的開始。初期,每天賣出不到十客,營業額不到1萬元人民幣,這猶如晴天霹

靂,困擾著多年蟬聯台北業績第一的李宇龍,他幾乎夜不成眠,「中國看似商機無限,但卻是一個風險很高的市場。

台灣中國差異大,一切從頭開始

為了找出問題,他開始和來客深談,聆聽消費者的意見,他更與核心團隊,利用工作之餘四處試吃,包括中餐「蘇浙會」、「外灘十三號」等當地中、高檔次餐廳,參考對方的菜單和陳設,深入研究才發現,台北跟上海品味截然不同,台灣流行簡約低調,上海人卻喜歡金碧輝煌。

同時,在競爭激烈的上海,所有步調都得加快,台北客已經是有名的喜新厭舊,上海客卻更愛嚐新,平均每三個月,王品就必須更改一次菜單,每半年就得改變一次裝潢,速度幾乎比台灣王品快一倍。

但真正問題,還是出在人才。服務業販售的是服務意識,最重要的資產就是人才。中國王品餐飲公司副總英惠美分析,中國市場的服務業尚在起步,許多當地人仍將服務員工作視為低下勞務,缺乏就業意願。首批應徵的兩百人中,只有四個人合用,合格率僅2%,甚至有應徵者,是因為招牌上寫的王品「台塑」牛排,以為這是化工業徵才前來應徵。

所有的「常識」,在這裡都變成新知識,要一步一步從頭教起,由現場服務員當起的李宇龍,必須重新操刀示範,帶著現場人員從頭學習。包括刀叉擺放順序,上菜時盤子端的角度,水杯放在20公分寬的地方,上菜時的口條,如何與客戶應對,每個環節都徹底執行與台灣王品相同。

兩岸交流,複製台灣服務意識

流程複製只是基本,最重要的還是服務意識的培養。英惠美認為,中國新一代的年輕人反應快,工作機會多,學習速度也快,但缺乏「服務意識」,待客仍嫌僵硬,無法適時掌握客戶需求。相較之下,台灣年輕人由於接觸服務業時間較長,因此具有移情能力,能觀察客戶行為掌握顧客心態。「這是台灣年輕人的優勢。」她說。

為了修正這個問題,王品集團每年10月提供中國優異員工到台灣進修參觀的機會,希望讓他們到台灣社會體驗何謂服務意識,並且觀察台灣員工在現場服務時的姿態。此外,王品也將在台灣招聘年輕的主廚與店長,直接外派到中國進行拓點。希望透過這樣的交流,達到兩岸人才互補的效益。

經過半年的努力,王品除了在台商圈打開知名度,也修正了當初複製台灣模式的策略,調整為更貼近當地的風格,平均銷售量開始加速成長,達到一天250到280客,是開店初期的二十倍。

有了仙霞路的成功經驗,兩年後王品第二家店在浦東開起。以上海為據點,北至北京,南至深圳,王品集團在全中國已經有二十八家分店,今年度更將往南京、杭州等二線城市拓點,並且挑戰今年度兩岸合併營收50億元。

墊高人生高度,與一流對手競爭

六年前李宇龍剛到上海,只是一位店長,管理十五個員工,但搭上中國經濟成長的順風車,他未滿30歲,已經成了王品上海總監,下轄八家店,管理員工人數達到百人。但他卻不敢懈怠,因為站在浪頭上的新一代學得又快又好。

王品現任上海區域經理,年僅25歲,進入王品不過三年的時間。三年前,她還只是一名山東村里的姑娘,壓根不知道什麼是牛排。三年後,她是上海位階僅次於李宇龍的中階主管,從服務員到區域經理,她花費的時間只有李宇龍的一半。

即使競爭如此劇烈,李宇龍對於自己的中國行仍然甘之如飴。依據中國社會科學院發布的《2007中國餐飲產業運行報告》顯示,2006年中國餐飲業市場規模跨過人民幣1兆元門檻,達到人民幣1兆345億元(約合新台幣4.5兆,是台灣政府總預算的三倍),較去年同期成長16.4%;連續第十六年,中國餐飲業出現兩位數高度成長。而上海,更是中國之最,餐飲市場規模高達人民幣452億元,年成長率約30%,登記業者達到3萬2000家,是世界大型餐飲集團一級戰區。

「只有在這裡,才能與世界一級的品牌競爭,眼睛裡看到的世界不一樣。」李宇龍說。世界有多大,舞台就有多大。六年前勇敢跨出的那一步,墊高了他人生的高度。

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