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有效對話

文 / 陳朝益    
2012-09-28
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有效對話
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最近社會上有許多的熱門話題,由HTC的興衰和如何再起,再談到蘋果和三星的戰略大作戰,有人說他們是玩假的,為的是炒新聞;又談到政治話題,個個都是治國高手。許多所謂的「街頭評論家」,家事、國事、天下事,無所不知、無所不談,個個都是名嘴、個個都是專家,可是在事情釐清後,又發現他們的說法是如此的「瞎子摸象」,各唱各的調而不成歌,隻字片語而不成書。

在組織裡的對話也是如此,本位主義強,各有各的立場,子彈亂飛毫無聚焦,最好的效果也只在抒發情緒、尋求快感而已。對話是一場有意識的行為,它可能是在交換意見,或是尋求共識採取行動。該如何建立一個有效的對話平台呢?它有5個流程和3個關鍵能力:

流程1:平等尊重

這是個心態問題,許多人認為自己是專家,在談話的過程裡,隨時找空隙插嘴,聽不進對方在說什麼,心裡一直想的就是「自己的說詞」,告訴對方「我對你不對」或「你應該⋯⋯」等教訓型的說法,或是「防禦性」的攻防戰,有過度要「贏」的心態,目的是讓自己感覺良好。

好的溝通必須要能讓自己由「父母或是專家」的寶座(如圖1)下來,將對方當成大人對待,在心態上和對方平起平坐、平等尊重,這才能開展有效的對話。也就是說,關鍵能力1:先學習做個「傾聽者」,而不是「批判者」。

流程2:釐清假設

在傾聽他人的想法時,常常會有許多的疑惑甚至詫異,為什麼對方會這麼說?

它可能是基於個人的理念或是價值觀不同,這要靠關鍵能力2:更多的探詢來釐清,才能開展下一步建設性的對話,達成共同的目的或是願景。能問、敢問和問對問題,答案就不遠了。

流程3:同理傾聽

人和人之間有許多的不同,對話的目的是先找到兩個人共同追求的目標。如何透過對話過程來找尋「異中求同」?最好的方法就是能站在對方的立場來理解為什麼對方如此說、如此想(如圖2)?同理心是尋求「不同意,但是我能理解和尊重你的看法」的基礎,甚至於進入「我不同意你的看法,但是我會支持你的決定」的境界,這是企業團隊建造必須具備的能量。

流程4:覺察分辨

人要表達的訊息,只有7%靠語言,55%來自於肢體的動作,剩下的38%則是語調。如何做完整的傾聽,了解完整的訊息,能聽清楚對方想說但是沒有說出來的訊息?需要關鍵能力3:細心的覺察和理智的分辨,再用探詢的對話,一次次的釐清。

流程5:正向回應

做個好的學習者而不是批判者,多做肯定和建設性的回應,這會讓雙方更坦誠開放的互動,使對話更有生命力,而不是做不必要的「你輸我贏」攻防戰。以上所說的對話力,就是建構在3 個關鍵能力上:傾聽、探詢、覺察,你具備了嗎?

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