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學會4大技巧 業績一飛沖天

找銷售槓桿點》
文 / 王妍文    
2012-07-02
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學會4大技巧 業績一飛沖天
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在景氣低迷之際,想要最快創造更多業績的方法之一,就是銷售更多東西給正在購買的人。

這個道理很簡單,但當業務環境更具挑戰時,多數業務都認為,能拿到訂單就偷笑了,卻忘了其實還可以要求更大的訂單。

「沒有人要購買的壞時機,才是成功的最佳時機。」被美國《財星》雜誌推選為500大業務講師的大衛‧拉卡尼(Dave Lakhani)認為,一個成功的業務,想要從大環境的壞景氣中掙脫,要先問問自己,如何在單次訂單中,得到更多業績。

你一定有過這樣的經驗。當你去麥當勞點餐時,店員通常都會問你要不要升級或是加點其他點心?通常他們不會假設你負擔不起,或是覺得得到你的訂單就是萬幸,他們只是照著簡單的流程在進行,也使得店員的提議聽起來非常容易:只要再花一點錢,就可以得到更多食物。

當店員這樣問時,並不會因為景氣好才問,景氣不好就不問,相對的,想讓業績拉出長紅,就得為自己建立銷售槓桿點,用力舉起單次訂單的高度,從每一次銷售中獲得更多業績。

銷售槓桿點1:

在客戶同意購買時,提高訂單金額

想要提高業績,最好的方法就是追加銷售(upsell),指的就是讓客戶再多花一點錢,就能得到更多東西。

當客戶剛做了一個購買決策時,即代表他們已經做出決定,進入成交流程,在情感上,承諾要與你做生意,並且期待你的產品或服務時,是最好的追加銷售時機。

舉例來說,當客戶已經決定要買下筆電,要客戶在此時同意購買延長保固服務,會比前一天要他購買還容易;建議剛將汽車進廠維修的客戶,掏錢以絕佳折扣購買1 年換機油服務與定期維修的服務,會比寄DM 推銷容易。

「最棒的追加銷售,是透過精心的設計,讓人們認為多用一點點錢投資,可以得到更高的價值。」拉卡尼說,而最理想的情況,則是你提供的追加銷售是一個更高品質的產品、一組額外的功能服務,或具備更高價值的好處。

追加銷售該如何運用在話術上?拉卡尼曾經使用以下的話術,成功拿下更多訂單:

1. 您的訂單預計安排在週五出貨,出貨前請您看一下,這是印製您訂單的紙張,從您的訂單內容,我想您可能會考慮這一類的紙,它的顏色更穩定,讓您的文件看起來更有吸引力,每一張只要再多2 分錢,您希望讓您的文件看起來更有質感嗎?

2. 您選購的鑽戒非常漂亮,您看長寶石部分,但中間的鑽石蓋過光芒,看起來變得比較小?我們有另一組鑽石相同的鑽戒,長寶石部分大一些,更能襯托中間的鑽石,看起來也比較平衡,只比您選的鑽戒多100 美元,您要不要改買這一款呢?

想讓業績槓桿角度向上攀爬,不妨想想,當客戶決定跟你下單時,你還能再多賣給他什麼?這是你增加業績的一個大好時機。

銷售槓桿點2:

客戶拒絕購買時,縮小訂單金額

談訂單時,不少業務在被客戶拒絕後就放棄,不再提供別的選項。拉卡尼認為,被拒絕後,應該立即提供另一個不同價位或不同產品,來延續成交的機會。

拉卡尼解釋,當客戶拒絕時,通常隱含另一個他們不會說出口的問題,但只要你對每個拒絕的客戶,提出不同的選項,會有一部分人會答應。他舉例,當銷售POS 解決方案時,大部分公司都是將產品與安裝服務綁在一起銷售,如果沒有贏得硬體訂單時,他建議將產品與服務分開,可先進攻「安裝服務」的部分,一旦單價降低,通常至少會有10%客戶願意重新考慮、並接受提議。此時訂單金額雖然縮小,但依舊可以從小訂單累積,逐步朝業績目標挺進。

縮小訂單金額的方式很多,拉卡尼建議可以這樣想:

1. 推薦價格相對較低的產品:若客戶拒絕高價產品的提議時,立即端出同一製造廠商生產,但價格較低的商品;或是由不同廠商生產,但同樣具有吸引力的低價組合。

2. 向客戶展示另一種選擇:當客戶拒絕你提供的高價產品組合,再提出一組最低價格的產品,最後端出你希望他們選擇的產品。很多時候,高價和低價的對比,配合提供選擇的時機,往往會促使客戶選擇中間價格的選項。

拉卡尼提醒,在銷售之前就要先想好對策,面對被客戶拒絕,必須縮小訂單金額時,只要直接、自然地轉移到縮小銷售階段就行了,輔助的話語可以這樣說:「根據您剛剛告訴我的訊息,我剛好想到另一個組合,更符合您的需求。」千萬不要問:「我可以向您展示另一個產品組合嗎?」或是「我能對其他產品報價嗎?」

銷售槓桿點3:

透過搭售,提高銷售金額

根據統計,在一次可以購買所需商品的地方,人們消費金額會比分開購買還要多。當促使一樣東西成交時,拉卡尼鼓勵:成功的業務要做到將客戶所需的一切產品集合在一起,又要把不要的刪除,利用搭售的方式,才能成功提高銷售金額。

所謂搭售,就是把多種產品或是服務合在一起銷售,不需要害怕跟競爭者或是其他供應商合作。尤其像是理專、房仲、壽險顧問等,通常更需要深入客戶需求,提供不僅僅是本業以內的服務。

「搭售可能要多花一點努力,卻是拉高績效、加強客戶黏著度的妙方。」拉卡尼說,一個滿足客戶的搭售組合可以贏得生意,而非因產品力不足,讓業績白白溜走。

銷售槓桿點4:

對潛在客戶交叉銷售

成功的業務,業績通常有6-7成以上來自老客戶的轉介紹或是回購率,想進一步提高業績目標,拉卡尼建議,還要與「有相同目標客戶的非競爭對手」合作,做到交叉銷售,才是一舉跨大業務對象、拉高業績的核心做法。

拉卡尼常做的開發客戶動作就是,請「有相同目標客戶的非競爭對手」幫忙做個人推薦,同時他也會推薦一位好客戶作為回饋。這樣的好處是,有助於自己從可信的來源得到溫暖而有力的介紹,等於是接收了推薦人的影響力與信譽轉移,縮短自己與新客戶間的信任培養期。

交叉銷售最棒的一點,就是一旦與合作夥伴建立關係,對方將會變成一個主動推薦你潛在客戶的來源。像是保全服務業可以跟搬家公司做交叉服務、汽車經銷商可以跟保險公司做交叉服務、西餅業可以跟婚紗公司做交叉服務等,在開發客戶與業績時,不妨多想一下,自己的行業領域,可以再跟哪一些領域的人合作。

拉卡尼提醒,追加銷售、縮小銷售、搭售或是交叉銷售等銷售技巧,需要業務人員擁有完全不同的思維,並持續進行,在每一次銷售中提出追加或縮小訂單或是搭售的建議,並在任何地方都尋找交叉銷售的機會,只要執行90天,持續追蹤使用效果,將會有意想不到的好成績。

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