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會溝通,才能做好領導者

文 / 劉鏡清    
2011-09-01
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會溝通,才能做好領導者
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一定很多人遇過這種狀況:明明講了很多遍了,為什麼對方還是堅

持己見?

職場中天天都需要溝通:向老闆報告進度、計畫或想法;與同事溝通專案作法,或取得團隊共識;向員工溝通部門目標與工作態度⋯⋯。溝通無所不在,溝通的好壞影響我們的工作績效與人緣,但偏偏溝通永遠有誤差,該如何做好溝通呢?

話要說到心坎裡

上次我們聊了團隊之間的互信關係,這次要談的是「溝通」。互信和溝通,兩者之間相輔相成,缺一不可。溝通是團隊間累積互信的基礎,而互信則是降低溝通成本的最有效元素。因此,IBM 非常重視這兩項職能訓練,所以有許多方式訓練同仁,並進一步落實在實務工作中。

曾經,我有位客戶想買一家銀行,在投標的當天早上,董事長突然開始猶豫,因為這是一項250 億元以上的投資,萬一有什麼閃失,怎麼負擔得起?當時主管們面面相覷,只好把簡報資料再拿出來,不斷向老闆報告專案計畫與投資報酬、效益等分析,但是老闆還是覺得風險過高,心裡仍有猶豫。後來請來一位老闆最信任的人士,只花了一分鐘就把一群主管兩小時也無法解決的事情給解決了。

其實,他只說了一段話:「董事長,這筆錢投進去,如果買成了,錢還在,只是從左口袋換到了右口袋;如果買不成,風險只有幾億的利息而已,只花五億買一個長遠的未來與策略,實在太便宜!」老闆心裡最擔心的是高達250 億以上的風險,所以當其他人不斷分析投資效益,都無法說服老闆心中最大的疑慮;但此人僅將風險降至五億元,從負擔不起到負擔得起,立即改變了老闆的想法,這就是溝通的良好典範。

溝通的四個心理階段

說穿了,溝通就是「說服對方接受我的建議和看法,進而採取行動,達到我要的結果」。要讓談話的對方,接受自己的意見,就要先拆解「被說服」的心理階段。

先找到一個溝通標的,這可能是對方既有的假設、信念或是價值。透過這個標的進行溝通,就會讓對方有思考或有感覺,進而產生行為上的變化及行動,也就會有具體的結果(詳見圖1)。

說服的藝術,就藏在這四個階段中,只不過我們應該要倒過來思考,你要得到什麼樣的結果,再進行溝通規畫。

曾有一位客戶問我ERP 套裝軟體該選哪一家,因為當時他正為選第一品牌或第二品牌而煩惱,兩項產品的價差高達一倍之多。當時我賣的是第一品牌的產品,因此我的最終目的是要讓這位老闆多付一倍的價錢買我的產品。基於這個目的,我希望透過溝通達到我的目標。

這位老闆是一位白手起家的企業家,他很想把企業愈做愈大,所以我當時只問他一句話:

「這要看你想要把公司做到多大?」這句話正好打動客戶當時的心理,因此他當場就決定買第一品牌的ERP,而我也因此做到這筆生意。說得簡單一點,就是做到三動:感動、心動與行動,有時只要用問句也可做到三動。

溝通其實是可以沙盤推演的。除了這個四個心理階段的推敲之外,把銷售與談判上的技巧應用到工作團隊之間的溝通,特別是跨部門溝通,也會很有效果。

銷售與說服的過程

如果溝通的問題很複雜,牽涉跨部門,溝通前的準備和推演就更重要了。把對方當成銷售對象,了解對方在想什麼,創造雙贏為基礎。把雙方希望透過溝通過程中達成的目的及興趣點寫下來,優先性及共同性愈高的項目,就是雙方可以先談的部分,也比較容易達成共識(詳見圖2)。

一個具備溝通能力的人,很容易就能夠成為團隊中最具有影響力的領導者。

因為溝通能夠帶來資訊,擁有資訊愈多的人,愈容易做出風險較低、成功機率較大的判斷,而這樣的人,很輕易就會成為團隊領袖。

但是,溝通不光是靠口才、外貌,溝通是有方法可以練習的。運用簡單的方法,IBM 訓練也挖掘了很多具有潛力的領導人才。因為,會溝通的人才,才能當一個好的領導者。

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