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辦公室成功溝通方程式

讓你的能力被看見》
文 / 林婉蓉、王妍文    
2011-08-16
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辦公室成功溝通方程式
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「溝通有那麼要緊嗎?」、「工作不就是把事情做好最重要嗎?說那麼多有什麼用?」如果你現在還在這麼想,那麼你離現代職場的工作核心就遠了。

「溝通」在職場上的力量有多大?

擅長以說故事的方式與消費者溝通的蘋果電腦創辦人賈伯斯,不僅開創蘋果王國,也讓自己從黯然出走,重回事業巔峰;滙豐銀行資深副總裁卓文芳習慣將溝通「化繁為簡」,不僅主管簡單就能獲取報告重點,也為自己爭取到更高的職涯曲線;保德信人壽首席壽險顧問黃睿溱喜歡分享自己的親身經驗,不僅容易與客戶拉近距離、帶來業績,也讓她晉升百萬圓桌會員。

在現代職場,學會溝通,工作起來就能比別人順暢,自然努力也容易被看見!就連美國電腦巨人IBM,在內部文件中,有份編號291111 名為「60 分鐘裡的60 個點子」的檔案夾,其中第35 個點子就是敦促工作者要多學溝通。

讓你的能力被看見

溝通是一種影響力,是一種能與他人起共鳴、起互動,進而結合的一種能力,往往只是一句話,就能讓工作變得愉快,也成為職場升遷發展的關鍵。

「溝通是一種行銷的過程,一個上班族空有一身武藝,卻無法透過適切的包裝來呈現,你的努力很可能會被埋沒。」yes123 人力銀行副總經理邱文仁說,讓你的專業能力被了解,讓你的工作績效被看見,這是溝通在現代職場中的積極意義。

但是,一般人更容易感同身受的,可能是「溝通」在現代職場中的消極意義!辦公室隨時爆發的衝突,彷彿就是現代職場難以免除的副產品。

主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競爭、合作夥伴意見不一、客戶無理挑剔,時時讓辦公室低氣壓籠罩,在在讓上班族抓狂不已。

二次大戰名將麥克阿瑟已為現代職場的需要做了預示:「溝通的目的不是為了增加了解,而是要避免誤解。」

本位主義擺一邊

溝通不是一門藝術,而是一種技術,更是一種心態,拋棄本位主義,往往是邁出溝通的第一步!曾任IBM個人電腦事業處總經理、也擔任過明基大中華區總經理的洪漢青,雖然暫時卸下職場身分,但回想自己剛踏入職場時,由於個性很急,總覺得大家的想法應該都和他一樣。

「這樣做啊,Let’s go!」雖然他這樣說,結果發現大家都不動,「當時年輕嘛!思考比較不周詳,少幫別人想。」洪漢青後來了解別人未必和自己想的一樣,溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。

壹電視業務總經理王子云初出社會時的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下,一起去pub 應酬消費。「喂, 妳第一天來上班啊?去玩樂的門票還拿來報帳?」財務部人員不客氣地說。

「我犧牲自己的時間帶客人去,連加班費都沒報。」王子云則覺得很委屈,但她還是跑了一趟pub 請對方開立發票。「那樣開不對,妳應該要含稅價。」財務部承辦人員又質疑,王子云聽了火冒三丈:「上面都有地址,你可不可以寄給他們,請他們改完之後寄回來?」對方回答:「我為什麼要幫妳做這件事?」雙方爆發衝突,在辦公室嚴重口角。

王子云事後回想,自己當初若能清楚對方的期待,並依其思路和個性改變說話的態度,其實不難達到雙贏的溝通。

職場上最容易造成溝通失敗的元凶就是本位主義。「良好的溝通要以對方的角度談事情,不然花多少倍力量可能都沒用。」明基電通總經理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達,然而他以多年的職場經驗建議,事前花時間做足溝通,之後做事才會順利。

溝通是一種習慣

沒有人天生就會溝通,所幸溝通可以透過後天學習,但關鍵是要不斷地練習。著名的溝通專家、台灣卡內基訓練負責人黑幼龍強調,溝通不是一種學問,也不是一種知識,而是一種習慣,沒有練習就學不會。

那麼該從哪些方面練習溝通的技巧呢?茂迪總經理暨執行長張秉衡認為,好的溝通應該將自己要表達的意思說清楚,還要懂得聽到別人什麼地方意見不同。

1 說故事 傳達想法

溝通就是一種雙向的互動,是表達與聆聽的藝術,但是怎麼說、怎麼聽,卻各有巧妙不同。

《華爾街日報》有一次訪問了200 位副總經理級以上的高階經理人,問他們對於聽演講有什麼感覺,結果46%說很乏味,44%說聽了想睡覺,可見如何說得讓人印象深刻又深受啟發,實非易事。

想要在溝通時,吸引聽者的注意力,其實有技巧。人類天生就愛聽故事。故事,不是只對小孩子說,更是職場上最佳的溝通方式。

每次演講,總能讓人潮擠爆演講場地的前亞都麗緻飯店總裁嚴長壽,就是一個會說故事的人,他最常說起自己年輕時的故事,和年輕員工分享他的人生哲學。

譬如,嚴長壽最常分享自己的「垃圾桶哲學」,他說,年輕的時候他只是收垃圾、倒茶水的小弟,他請同事教他英文、使用電腦,沒有人願意。有一次他在收垃圾的時候體悟到,假如要從人家喜歡的、正在做的事情學,大概沒有機會。但若是從人家不喜歡做的事情學起,也許是最好的學習。

每個聽到這個故事的員工都能了解,老闆想傳達的道理是「只要有機會去做,就是一種學習」。說故事的能力,讓嚴長壽能有效地向員工溝通,傳達他想建構的企業文化。

2 善提問 找出癥結

你想問,對方未必想答,如何問出癥結、解決問題,也是一大挑戰。美商安碼商務系統公司(Ultimus)台灣區總經理吳玉龍就有類似的經驗。他以前說話都採命令式,有位業務同仁覺得向他報告是件很痛苦的事,因此都報喜不報憂,以免面對一連串的質問。

吳玉龍發現自己提問語氣的毛病後,開始用軟性的話家常方式,詢問對方的工作狀況,再問問「最近有沒有遇到比較難纏的客戶?」、「有沒有什麼需要支援的?」某次這位業務同仁好不容易在鼓勵下說出問題,他沒有責備和怪罪,而是先認同業務同仁的努力,再一起討論補救的方式,最後並讚賞對方能勇敢地說出問題。從此,就像施了魔法一樣,他們之間原本的溝通落差就消弭了。

3 學傾聽 不說話也能溝通

大多數人都多說而少聽,然而讓自己積極、耐心地聆聽,會有令你意想不到的收穫。

曾經派駐過哥斯大黎加、厄瓜多、阿根廷等地的外交官朱怡靜對「傾聽」體會特別深。在一次負責安排外賓接待與參訪機構的行程中,對方一位自稱X 先生的人來電,問了許多細節的問題,根據她往常經驗,沒有人會問得這麼詳細,而她手上待辦事項還有一大堆,心裡實在著急。

就在快要失去耐性之際,「我告訴自己,再聽一下、再聽一下!」朱怡靜回憶說,當下她能當場回答的就回答,其餘的則查明後再回覆,總算讓對方滿意地掛上電話。

後來朱怡靜在跟同事聊天時才知道,X 先生是國外對口單位的高階主管。「我非常慶幸耐心地傾聽,沒有得罪他。」朱怡靜積極地聆聽,不用多說話,就完成一次絕佳的溝通。

4 主動出擊 降低溝通障礙

職場上,許多工作上的誤解來自於延遲溝通,「主動報告、主動溝通,你會發現,老闆並不是那麼難搞!」王子云說,由於老闆需要為下屬作為負責,更必須扛起業績壓力,他有權知道工作的一切進度,因為這就是他的工作,試想如果你無法掌握你的工作狀況,結果充滿了不確定性,那會多麼地不安?

王子云舉例:假設公司單季營收目標為五億元,但因景氣狀況不佳、或是受到季節性因素影響,依現有業務情況推估僅能做到四億元時,若當下負責員工只跟她說業績沒問題,卻未能詳細解說剩下的一億元營收將如何達成,兩人之間便會因狀況不明,出現溝通障礙,最後恐導致業績無法順利達成。若是員工可以主動報告進度,雙方能就如何衝刺最後業績形成共識,反而可以運用公司資源,全員動起來,一起達陣。

切記,在職場執行任務的過程中,「主動」不僅是下屬回報工作進度的職責之一,更是有效溝通的不二法則。有時候,一句話,就讓你的工作流暢度從地獄翻轉至天堂。

5 多練習

溝通達人黑幼龍一再強調,溝通力的培養重點就是不斷練習,「溝通和游泳一樣,看多少本書、聽多少場演講,沒有下游泳池游過,還是不會游。」

接下來,就讓我們一起練習,在做完溝通力測驗、了解自己的溝通類型後,再就職場最需要的溝通力、傾聽力、提問力、簡報力,來為你的職場加分,讓你找回久違的職場幸福感!

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