辦公室成功溝通方程式

「溝通有那麼要緊嗎？」、「工作不就是把事情做好最重要嗎？說那麼多有什麼用？」如果你現在還在這麼想，那麼你離現代職場的工作核心就遠了。

「溝通」在職場上的力量有多大？

擅長以說故事的方式與消費者溝通的蘋果電腦創辦人賈伯斯，不僅開創蘋果王國，也讓自己從黯然出走，重回事業巔峰；滙豐銀行資深副總裁卓文芳習慣將溝通「化繁為簡」，不僅主管簡單就能獲取報告重點，也為自己爭取到更高的職涯曲線；保德信人壽首席壽險顧問黃睿溱喜歡分享自己的親身經驗，不僅容易與客戶拉近距離、帶來業績，也讓她晉升百萬圓桌會員。

在現代職場，學會溝通，工作起來就能比別人順暢，自然努力也容易被看見！就連美國電腦巨人IBM，在內部文件中，有份編號291111 名為「60 分鐘裡的60 個點子」的檔案夾，其中第35 個點子就是敦促工作者要多學溝通。

讓你的能力被看見

溝通是一種影響力，是一種能與他人起共鳴、起互動，進而結合的一種能力，往往只是一句話，就能讓工作變得愉快，也成為職場升遷發展的關鍵。

「溝通是一種行銷的過程，一個上班族空有一身武藝，卻無法透過適切的包裝來呈現，你的努力很可能會被埋沒。」yes123 人力銀行副總經理邱文仁說，讓你的專業能力被了解，讓你的工作績效被看見，這是溝通在現代職場中的積極意義。

但是，一般人更容易感同身受的，可能是「溝通」在現代職場中的消極意義！辦公室隨時爆發的衝突，彷彿就是現代職場難以免除的副產品。

主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競爭、合作夥伴意見不一、客戶無理挑剔，時時讓辦公室低氣壓籠罩，在在讓上班族抓狂不已。

二次大戰名將麥克阿瑟已為現代職場的需要做了預示：「溝通的目的不是為了增加了解，而是要避免誤解。」

本位主義擺一邊

溝通不是一門藝術，而是一種技術，更是一種心態，拋棄本位主義，往往是邁出溝通的第一步！曾任IBM個人電腦事業處總經理、也擔任過明基大中華區總經理的洪漢青，雖然暫時卸下職場身分，但回想自己剛踏入職場時，由於個性很急，總覺得大家的想法應該都和他一樣。

「這樣做啊，Let’s go！」雖然他這樣說，結果發現大家都不動，「當時年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想。」洪漢青後來了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。

壹電視業務總經理王子云初出社會時的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下，一起去pub 應酬消費。「喂，妳第一天來上班啊？去玩樂的門票還拿來報帳？」財務部人員不客氣地說。

「我犧牲自己的時間帶客人去，連加班費都沒報。」王子云則覺得很委屈，但她還是跑了一趟pub 請對方開立發票。「那樣開不對，妳應該要含稅價。」財務部承辦人員又質疑，王子云聽了火冒三丈：「上面都有地址，你可不可以寄給他們，請他們改完之後寄回來？」對方回答：「我為什麼要幫妳做這件事？」雙方爆發衝突，在辦公室嚴重口角。

王子云事後回想，自己當初若能清楚對方的期待，並依其思路和個性改變說話的態度，其實不難達到雙贏的溝通。

職場上最容易造成溝通失敗的元凶就是本位主義。「良好的溝通要以對方的角度談事情，不然花多少倍力量可能都沒用。」明基電通總經理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達，然而他以多年的職場經驗建議，事前花時間做足溝通，之後做事才會順利。

溝通是一種習慣

沒有人天生就會溝通，所幸溝通可以透過後天學習，但關鍵是要不斷地練習。著名的溝通專家、台灣卡內基訓練負責人黑幼龍強調，溝通不是一種學問，也不是一種知識，而是一種習慣，沒有練習就學不會。

那麼該從哪些方面練習溝通的技巧呢？茂迪總經理暨執行長張秉衡認為，好的溝通應該將自己要表達的意思說清楚，還要懂得聽到別人什麼地方意見不同。

1 說故事傳達想法

溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，但是怎麼說、怎麼聽，卻各有巧妙不同。

《華爾街日報》有一次訪問了200 位副總經理級以上的高階經理人，問他們對於聽演講有什麼感覺，結果46％說很乏味，44％說聽了想睡覺，可見如何說得讓人印象深刻又深受啟發，實非易事。

想要在溝通時，吸引聽者的注意力，其實有技巧。人類天生就愛聽故事。故事，不是只對小孩子說，更是職場上最佳的溝通方式。

每次演講，總能讓人潮擠爆演講場地的前亞都麗緻飯店總裁嚴長壽，就是一個會說故事的人，他最常說起自己年輕時的故事，和年輕員工分享他的人生哲學。

譬如，嚴長壽最常分享自己的「垃圾桶哲學」，他說，年輕的時候他只是收垃圾、倒茶水的小弟，他請同事教他英文、使用電腦，沒有人願意。有一次他在收垃圾的時候體悟到，假如要從人家喜歡的、正在做的事情學，大概沒有機會。但若是從人家不喜歡做的事情學起，也許是最好的學習。

每個聽到這個故事的員工都能了解，老闆想傳達的道理是「只要有機會去做，就是一種學習」。說故事的能力，讓嚴長壽能有效地向員工溝通，傳達他想建構的企業文化。

2 善提問找出癥結

你想問，對方未必想答，如何問出癥結、解決問題，也是一大挑戰。美商安碼商務系統公司（Ultimus）台灣區總經理吳玉龍就有類似的經驗。他以前說話都採命令式，有位業務同仁覺得向他報告是件很痛苦的事，因此都報喜不報憂，以免面對一連串的質問。

吳玉龍發現自己提問語氣的毛病後，開始用軟性的話家常方式，詢問對方的工作狀況，再問問「最近有沒有遇到比較難纏的客戶？」、「有沒有什麼需要支援的？」某次這位業務同仁好不容易在鼓勵下說出問題，他沒有責備和怪罪，而是先認同業務同仁的努力，再一起討論補救的方式，最後並讚賞對方能勇敢地說出問題。從此，就像施了魔法一樣，他們之間原本的溝通落差就消弭了。

3 學傾聽不說話也能溝通

大多數人都多說而少聽，然而讓自己積極、耐心地聆聽，會有令你意想不到的收穫。

曾經派駐過哥斯大黎加、厄瓜多、阿根廷等地的外交官朱怡靜對「傾聽」體會特別深。在一次負責安排外賓接待與參訪機構的行程中，對方一位自稱X 先生的人來電，問了許多細節的問題，根據她往常經驗，沒有人會問得這麼詳細，而她手上待辦事項還有一大堆，心裡實在著急。

就在快要失去耐性之際，「我告訴自己，再聽一下、再聽一下！」朱怡靜回憶說，當下她能當場回答的就回答，其餘的則查明後再回覆，總算讓對方滿意地掛上電話。

後來朱怡靜在跟同事聊天時才知道，X 先生是國外對口單位的高階主管。「我非常慶幸耐心地傾聽，沒有得罪他。」朱怡靜積極地聆聽，不用多說話，就完成一次絕佳的溝通。

4 主動出擊降低溝通障礙

職場上，許多工作上的誤解來自於延遲溝通，「主動報告、主動溝通，你會發現，老闆並不是那麼難搞！」王子云說，由於老闆需要為下屬作為負責，更必須扛起業績壓力，他有權知道工作的一切進度，因為這就是他的工作，試想如果你無法掌握你的工作狀況，結果充滿了不確定性，那會多麼地不安？

王子云舉例：假設公司單季營收目標為五億元，但因景氣狀況不佳、或是受到季節性因素影響，依現有業務情況推估僅能做到四億元時，若當下負責員工只跟她說業績沒問題，卻未能詳細解說剩下的一億元營收將如何達成，兩人之間便會因狀況不明，出現溝通障礙，最後恐導致業績無法順利達成。若是員工可以主動報告進度，雙方能就如何衝刺最後業績形成共識，反而可以運用公司資源，全員動起來，一起達陣。

切記，在職場執行任務的過程中，「主動」不僅是下屬回報工作進度的職責之一，更是有效溝通的不二法則。有時候，一句話，就讓你的工作流暢度從地獄翻轉至天堂。