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業績成長100% 超級馭客術

文 / 張育寧    攝影 / 陳志亮
2010-04-01
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業績成長100% 超級馭客術
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這是3個真實生活在你、我周遭的工作者,截然不同的人生故事。

有一個不到30歲的年輕房仲業務員,入行3年,每天工作到半夜12點,顧客滿意度高到生意自動找上門,第二年年薪就上看200萬台幣,薪水年增率一下增加3倍。

一位知名外商的業務高階主管,則靠著解決問題的能力,而成為企業老闆眼中最有價值的顧問。上市、櫃企業老闆常常打電話找他討論經營上的問題,有時候聊一聊就是一筆上億訂單上門,千萬年薪輕鬆入袋。

還有一位,原本是某國際知名系統整合商的區域總經理,超強業務力讓他帶領台灣分公司連續10年穩居全球業績第一名。年屆50的他,今年放棄千萬年薪,加入一家台灣新創的小型軟體公司擔任CEO,運用在業界累積多年的知識和人脈,他想開展全然不同的事業。從超級業務員晉身企業CEO,他和7成的全球500大CEO一樣,都在業務工作中,累積企業經營的視野和實力。

一樣都是「做業務」,有的人藉此找到「賺大錢」的好門道,有的人則是持續攀越高峰,視野和事業規模不斷擴大。他們之間的差異,就在於是否掌握讓業績成長100%的「超級馭客術」。

業績100分的「稀有才」

馭客技巧優或劣,待遇和際遇天差地遠,這就是業務工作的魅力。

根據104人力銀行的薪資資料庫分析(詳見表1 ),同樣是業務工作,隨著專業能力不同,薪資級距也有落差,而且,如果你是初級販賣商品的業務(Vender),平均年薪約44.5萬元;如果你能晉級到第二級的客戶要找的業務員(Sales),薪資立即成長27%,年薪56.7萬元;當然,如果你能進一步增加為客戶解決問題的能力,達到第三級顧問型業務員(Consultant),年薪立即成長58%,達到89.4萬元;而如果你能再進階到第四級客戶長期倚賴的策略夥伴(Partner),年薪自然上看160萬元以上水準。

「百萬年薪只是一般平均,有些高階業務經理人的年薪,甚至高過千萬元台幣,」IBM工商事業群總經理劉鏡清說。

業務做得好,薪水就能2、3倍的跳躍式成長。老闆這麼捨得給,不只因為公司收入都得靠業務,還因為要找到一個好的業務人才,可能比研發一個受市場歡迎的產品更難。

今年業務銷售職缺高達7萬人,在所有職種中就業機會數量排名第1名,平均每4個就業機會中,就有一個是業務銷售工作,但是,卻只有5.6萬人想要應徵業務。回顧過去4年,業務銷售一直是台灣總體就業市場最缺的人才,而且,愈是在不景氣就業機會緊縮時,業務銷售職缺占比就愈高,3個老闆中就有1個在找業務人才(詳見表2、表3)。

業務人才為什麼這麼難找?

104人力銀行公關經理方光瑋說,「市場對業務銷售人才的要求標準愈來愈高。」不管是B2B(企業對企業銷售)或B2C(企業對一般消費者銷售),顧客期待的,不再只是買到產品就好,他們還希望得到為他們量身打造的「加值服務」。

然而,能夠運用知識和專業能力提供加值服務、輕鬆馭客的業務銷售工作者,卻是企業主捧著鈔票也找不到的「稀有才」。

馭客術升級4階段

要做Top Sales「稀有才」,必須站在客戶角度思考,尋找連客戶自己都不知道的需求﹔而且,還要滿足這些需求,能讓顧客覺得自己買到「加值服務」,就是稀有的超級業務員,讓業績成長100%的馭客術。

如何看見顧客沒看見的需求?如何滿足這些需求?「站在顧客的角度想。」同理心是馭客術最基本的原則,但在業務銷售工作愈趨專業化下,要成為一個馭客術超強的專業業務銷售員,還要有系統、有計畫的累積專業實力。

《誰,決定了你的業績:掌握關鍵決策者的馭客術》的兩位作者瑞德(Nicolas Read)和畢斯翠茲(Bistritz)依據業務銷售員的專業等級,把業務員的生涯發展分成4個階段,每升級1個階段,能為客戶提供的「加值服務」深度和廣度就加深一層。

馭客等級1:商品供應者Vender

初入行的業務銷售員因為缺乏經驗和人脈,一開始只能陷在簡報和示範產品或服務的戰術技巧上,和客戶之間的交流,就只有介紹產品而已。如果心中抱著「產品就是老大」的錯誤心態,不去思考要怎麼了解客戶的世界,把客戶視為「達成自己業績的工具」,那麼將永遠無法向上升級,薪資也會一直停留在最低標準。

馭客等級2:客戶需求傾聽者Sales

把「了解客戶」視為重點,經過一段時間歷練強化溝通能力,累積更豐富的產品知識之後,業務銷售員會從「產品介紹專家」進化成為客戶眼中的資源。透過勤跑客戶、關心客戶的需求和想法而獲得信任,客戶會把他當成長期合作的「供應商」,只要有需求就會找他,請他針對現有的需求,提供採購建議。

馭客等級3:問題解決者Consultant

累積更豐富的客戶知識,逐漸培養問題解決能力,就會從單純的銷售,進化為提供顧問服務的「問題解決者」。他們不和客戶談論產品,而是和企業客戶討論他們的事業問題,和一般消費者討論他們是否看清自己的需求,然後陪著客戶一起尋求解決方法。他們聽得多、說得少,讓客戶感覺,和他一起討論可以有創造性的想法。

馭客等級4:客戶信賴的策略夥伴Partner

累積豐富的產業和市場知識,加上擁有整合資源和人脈的實力,他們和「關鍵決策者」保持像夥伴一樣的關係,所以不再做銷售工作,而是策略性的思考夥伴。

在B2B的領域,他們為企業高階主管提出經營上的建議,例如,向客戶提出未來5年走向的建議。在B2C領域,他們會為顧客做出以長遠未來為考量的購買建議,例如,從房子容不容易轉手的角度,為一對年輕夫妻規畫購屋策略。

能夠進化到第四個等級的業務員,已經具備成為CEO的潛力,因為他們不只擁有豐富的產業知識和人脈,還能從經營的角度思考問題。在B2B領域,他們會是500大企業CEO的侯選名單;在B2C領域,他們常常能夠晉升為經營據點的領導人。

馭客術升級養成2大心法

台灣能夠稱得上顧問級業務的人並不多,尤其在B2B領域裡,有能力成為客戶夥伴的,更是少得幾乎找不到。

等級愈高,所需要的知識、技巧深度與廣度就愈深,大多數人只能停留在前兩個階段,只有20%的人有機會進化到第四階段。(詳見表4)

要如何做才能不斷進化,成為千萬年薪俱樂部成員?因為超強業務力,在IBM創下8年內從經理晉升到總經理的空前紀錄,劉鏡清從自己的經驗,歸納出2大馭客術養成心法。

心法1:不服輸才會贏

心態決定一切,有不服輸的態度,才會想要不斷累積專業知識,擴展人脈,也才有機會真的贏。「會晉升第四級的業務,通常一入行就先把成為第四級的客戶夥伴型業務,當作自己職涯規畫的目標,那麼即使初生之犢還在第一個等級,都會很積極學習。」

積極的態度,是好奇心的動力,有了好奇心,就會想要了解自家產品,進一步想要了解競爭對手的產品,然後不斷擴大到對產業趨勢的探究;在探究的過程中,不只累積知識,也累積人脈、溝通能力,和問題解決能力。

再基層的工作,都可以做出深度,「問題是你有沒有毅力,付出時間和體力,去累積這個深度。」

心法2:連續問5個「為什麼?」

要能為客戶提供問題解決方案,甚至看到客戶的盲點,找到客戶自己都不知道的需求,劉鏡清認為,最重要的能力是看穿「問題背後的問題」。

「如果客戶提出需求,你就照著提出答案,那跟蒙古大夫沒有兩樣,」劉鏡清說,「不管擺在你眼前的答案是什麼,你永遠都要連續問5個為什麼。」

為什麼這是你的需求?為什麼你認為眼前最大的困難和挑戰是這個?為什麼你會遭遇這樣的挑戰?為什麼你認為提出來的需求,能幫助你迎向這個挑戰?為什麼在你思考的策略解決方案中,沒有第二種方案?

劉鏡清開給同事閱讀的書單中,沒有跟業務能力有關的書,只有刺激邏輯思考力的各種小故事和測驗,「不斷的思考,不斷的和客戶討論為什麼,才能看穿問題,才知道要提供什麼答案給客戶。」

超級業務,你是哪一種?

方光瑋說,「很多人有積極的企圖心,但卻無法成為業績成長100%的超級業務員,不見得是因為他不適合,而是一開始沒有從適合自己的舞台出發。」

在馭客四等級的養成過程中,人格特質也是影響因素之一,在領導型、開創型、勤勉型、合群型和社交型5大人格特質下,不同產業特性、不同企業文化,需要的業務人才特質各不相同。

以高科技產業為例,在競爭激烈的市場中,業務人員不只要有領導型的主導性和高效率,也要有開創性人格的創意和勇氣,才能在短時間內為客戶解決問題。

而金融服務業的業務人員除了領導性格之外,更需要社交型人格,才能拉近和消費者之間的距離,讓客戶願意把資產拿出來投資。

至於房仲服務業,除了要有和客戶搏感情的社交性格之外,更重要的是勤勉苦幹的精神,不管花多久時間都要幫客戶找到好的物件,成交後繁瑣的交屋手續更事必躬親,一點細節都不放過。

了解自己的性格特質後再挑選工作,才能跨出成功的第一步。你是哪一種類型的超級業務員?適合到什麼產業工作?做完「超級業務員5大性格量表」,就知道答案。

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