一個面無表情的人，雙手交叉托著下巴，坐在椅子上，你認為他正在想什麼？
這不是腦筋急轉彎的猜謎遊戲，而是香格里拉遠東國際大飯店「待客」課程的討論題目。「可能是工作太累」、「他正思考明天晚宴的服裝」、「他想晚餐到底要在哪裡吃」，各式不同的答案紛紛出籠。
為什麼要費盡心思揣測客戶的心事？因為對遠東國際大飯店來說，真正優質的服務，不能等客人說，而是要預先掌握客人的需求，才能及時給予協助。
靠著比顧客要求早一步的貼心服務，今年被馳名國際的Travel& Leisure雜誌，評選為「全球100大飯店」第79名，「亞州50大飯店」第14名，是全台灣唯一獲獎的飯店。
記住你的名，與房客貼心連結
在這裡，除了本職的職能訓練外，所有員工，從總經理到洗地阿姨，都必須接受全程四階段的「待客」訓練。
四階段訓練的第一步，先從房客踏入飯店開始。了解顧客基本的生理與心理需求，該如何滿足，飯店人員又如何應對。
不過，服務水準到此，只能算及格，無法給客戶驚喜。從第二到第四階段的進一步訓練，就是要達成客戶心中認為的「不可能任務」，才能產生驚喜感覺，由衷發出「哇！」的讚許。
第二階段，從記住客人名字開始，進而瞭解客戶的各種資料。叫得出客戶的姓名，是與客人建立關係的第一步，如果連客人名字都無法記住，如何能預知對方的需求？
遠東國際大飯店服務經理張夢弄，從事服務業達三十八年，腦中烙印著近兩千個客戶姓名，「當你喊得出客人名字時，他便會對你產生認同與連結感。」張夢弄強調。
個人化服務，全面掌握房客需求
「愈了解客人的資訊，才能預知他們的需求。」張夢弄說，預判客戶的需求，不是靠瞎矇，而是根據所掌握的顧客資訊，輔以經驗的累積，才能準確判斷顧客需求。為了做好客戶需求分析，客人的基本資料，從車號、祕書手機、飲食習慣、嗜好，到在飯店所有的消費記錄，任何部門所擁有的資訊，都要輸入房客的電腦資料中。
例如，曾有一位房客，入住後隔日，需要穿著正式服裝參與一場重要會議，但是他的行李卻因班機延誤了，頭疼的是，這位房客穿14號鞋，足足有30公分長，是國人一般尺寸的兩倍，臨時根本買不到，雖然可以訂作，但緩不濟急；張夢弄靈機一動，想到總經理的鞋子也是14號，既然買不到，權宜之下，只好請總經理出借皮鞋，幫房客化解了窘境。
記住客人的長相，也是飯店員工服務的關鍵，因為當下一次，房客再入住飯店時，接待人員要是不能馬上認出來，根本別談其他個人化的貼心服務。但是，照片卻是房客資料中，最難取得的一項資訊。
飯店不能大剌剌地向客戶要照片，該怎麼辦？訓練有素的飯店接待人員，會以不著痕跡的方式，要求與房客合照，在下次客人入住前，相關接待人員就能先透過照片精確地辨識出客戶，以便提供周到的服務。
主人翁精神，房客就是我的家人
第三階段主人翁精神課程，灌輸員工自己就是主人，「飯店就像房客台北的家，而飯店人員就像他的家人。」張夢弄說。
要如何做到賓至如歸的境界？只要是住房的客人，生日當天在飯店用餐，服務人員便會在用餐結束後，悄悄地端上插滿蠟燭的生日蛋糕為他慶生，這舉動也讓房客感到驚奇和窩心。
最後一課，第四階段，重點在於突發狀況的臨機應變，內容包括員工自己的經驗分享，以及透過錄影帶，讓員工看看不同國家飯店中所曾發生的疑難雜症，彼此共同參與討論、思考，並培養問題發生時的解決能力。
張夢弄就曾碰上一位酩酊大醉的房客，走進飯店時，額頭還流著血，員工看出房客是遭人打傷，但對方為顧及顏面，謊稱自己摔跤，飯店人員除了立刻協助他就醫，更要懂得適時裝傻，裝作不知情。當晚，執班人員不僅要加強緊盯該樓層的監視器，還請飯店安全人員加強巡邏。第二天，房客酒醒後，飯店人員更在第一時間送花慰問。
著名的飛中補給合唱團曾說：「遠東國際大飯店像是自己的家。」曾經下榻這裡的前美國總統柯林頓也表示，如果再來台灣，一定會再回來住這裡。
遠東國際飯店透過四階段課程，這當中有講師授課、員工課堂討論、預想、演練，不管形式為何，都是期望讓服務品質進一步提升；然而，教育訓練更重要的目的是，讓員工在過程中得到學習機會。對於員工來說，從工作中獲得成就與滿足感，有時，更超越了金錢所帶來的報償。
