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讓全體員工隨飯店一起成長

育才全方位 香格里拉遠東國際大飯店
文 / 王念綺    攝影 / 蔡仁譯
2007-09-01
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讓全體員工隨飯店一起成長
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一個面無表情的人,雙手交叉托著下巴,坐在椅子上,你認為他正在想什麼?

這不是腦筋急轉彎的猜謎遊戲,而是香格里拉遠東國際大飯店「待客」課程的討論題目。「可能是工作太累」、「他正思考明天晚宴的服裝」、「他想晚餐到底要在哪裡吃」,各式不同的答案紛紛出籠。

為什麼要費盡心思揣測客戶的心事?因為對遠東國際大飯店來說,真正優質的服務,不能等客人說,而是要預先掌握客人的需求,才能及時給予協助。

靠著比顧客要求早一步的貼心服務,今年被馳名國際的Travel& Leisure雜誌,評選為「全球100大飯店」第79名,「亞州50大飯店」第14名,是全台灣唯一獲獎的飯店。

記住你的名,與房客貼心連結

在這裡,除了本職的職能訓練外,所有員工,從總經理到洗地阿姨,都必須接受全程四階段的「待客」訓練。

四階段訓練的第一步,先從房客踏入飯店開始。了解顧客基本的生理與心理需求,該如何滿足,飯店人員又如何應對。

不過,服務水準到此,只能算及格,無法給客戶驚喜。從第二到第四階段的進一步訓練,就是要達成客戶心中認為的「不可能任務」,才能產生驚喜感覺,由衷發出「哇!」的讚許。

第二階段,從記住客人名字開始,進而瞭解客戶的各種資料。叫得出客戶的姓名,是與客人建立關係的第一步,如果連客人名字都無法記住,如何能預知對方的需求?

遠東國際大飯店服務經理張夢弄,從事服務業達三十八年,腦中烙印著近兩千個客戶姓名,「當你喊得出客人名字時,他便會對你產生認同與連結感。」張夢弄強調。

個人化服務,全面掌握房客需求

「愈了解客人的資訊,才能預知他們的需求。」張夢弄說,預判客戶的需求,不是靠瞎矇,而是根據所掌握的顧客資訊,輔以經驗的累積,才能準確判斷顧客需求。為了做好客戶需求分析,客人的基本資料,從車號、祕書手機、飲食習慣、嗜好,到在飯店所有的消費記錄,任何部門所擁有的資訊,都要輸入房客的電腦資料中。

例如,曾有一位房客,入住後隔日,需要穿著正式服裝參與一場重要會議,但是他的行李卻因班機延誤了,頭疼的是,這位房客穿14號鞋,足足有30公分長,是國人一般尺寸的兩倍,臨時根本買不到,雖然可以訂作,但緩不濟急;張夢弄靈機一動,想到總經理的鞋子也是14號,既然買不到,權宜之下,只好請總經理出借皮鞋,幫房客化解了窘境。

記住客人的長相,也是飯店員工服務的關鍵,因為當下一次,房客再入住飯店時,接待人員要是不能馬上認出來,根本別談其他個人化的貼心服務。但是,照片卻是房客資料中,最難取得的一項資訊。

飯店不能大剌剌地向客戶要照片,該怎麼辦?訓練有素的飯店接待人員,會以不著痕跡的方式,要求與房客合照,在下次客人入住前,相關接待人員就能先透過照片精確地辨識出客戶,以便提供周到的服務。

主人翁精神,房客就是我的家人

第三階段主人翁精神課程,灌輸員工自己就是主人,「飯店就像房客台北的家,而飯店人員就像他的家人。」張夢弄說。

要如何做到賓至如歸的境界?只要是住房的客人,生日當天在飯店用餐,服務人員便會在用餐結束後,悄悄地端上插滿蠟燭的生日蛋糕為他慶生,這舉動也讓房客感到驚奇和窩心。

最後一課,第四階段,重點在於突發狀況的臨機應變,內容包括員工自己的經驗分享,以及透過錄影帶,讓員工看看不同國家飯店中所曾發生的疑難雜症,彼此共同參與討論、思考,並培養問題發生時的解決能力。

張夢弄就曾碰上一位酩酊大醉的房客,走進飯店時,額頭還流著血,員工看出房客是遭人打傷,但對方為顧及顏面,謊稱自己摔跤,飯店人員除了立刻協助他就醫,更要懂得適時裝傻,裝作不知情。當晚,執班人員不僅要加強緊盯該樓層的監視器,還請飯店安全人員加強巡邏。第二天,房客酒醒後,飯店人員更在第一時間送花慰問。

著名的飛中補給合唱團曾說:「遠東國際大飯店像是自己的家。」曾經下榻這裡的前美國總統柯林頓也表示,如果再來台灣,一定會再回來住這裡。

遠東國際飯店透過四階段課程,這當中有講師授課、員工課堂討論、預想、演練,不管形式為何,都是期望讓服務品質進一步提升;然而,教育訓練更重要的目的是,讓員工在過程中得到學習機會。對於員工來說,從工作中獲得成就與滿足感,有時,更超越了金錢所帶來的報償。

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