有位沙龍店的老闆，在導入「助你實現夢想的諮詢問卷」後，經過一段時間來電與我聯絡。
「客戶的簽約率、回客率、客單價都提升了不少，但是願意介紹給他人的情形和過去一樣少，沒什麼改變。我覺得在接待客戶的過程中都很順利，彼此之間的氛圍也都維持得不錯，究竟原因出在哪裡呢？可以請您和我的員工聊一聊嗎？」
我馬上與這家店的員工們碰面，聽他們說明情況。
我當面詢問他們，導入諮詢問卷後是否發現什麼優點？哪方面進行得很順利，而哪方面不順利？
他們認為「不順利」的部分，就是客戶不太會介紹其他人來店。後來發現，原因出在分享經驗談時，自己無法向客戶描述「抱負與遠景」。
「原來如此！你們真厲害，居然能找出原因。真開心你們完全理解研修內容了！」稱讚完後，我試著問他們無法向客戶描述的原因。
「因為覺得很不好意思……。我的成績還沒有那麼理想，所以覺得自己沒資格談論『抱負與遠景』之類的事情。一想到要是說出口後做不到的話，不知該如何是好，所以才會一直不敢談論。」
我點頭如搗蒜，這種心情我十分明白，因為我曾經也是如此—我就是消極、否定和悲觀的代言人，總認為自己「很差勁、做不到，最後總會功虧一簣」。
我回想自己當初談論夢想時，晚上還會夢見自己無法實現、很沒面子的場景。
俗話說：「有夢就會去實現，談論夢想，人生就會改變。」我想改變過去總在後悔的人生，所以決定拋開一切，先做再說。
話雖如此，夢想和遠景並非隨手可得。起初，我將其他人的夢想與遠景感到認同之處，稍加變化成符合自己的語言，並開始試著表達。
結果，我發現客戶的表情逐漸轉變了，他們的雙眼開始「閃閃發亮」。看到他們的反應，我覺得十分開心、繼續侃侃而談，久而久之，便成為自己真心想要達成的「抱負與遠景」了。
「盤點自己的人生」來找到夢想
大家雖然明白創業者或經營者設定遠景與抱負的必要性，但是可能也會懷疑：「區區一名員工，難道也需要立定遠景及抱負嗎？」
然而，站在客戶的立場來看，你就是公司的代表和顏面。最終將視你的作為，決定買或不買。
正因如此，即便是個人的想法也無所謂，請務必談及你的遠景及抱負。
當今這個年代，客戶希望透過信賴的人，代為挑選商品或服務的傾向，愈來愈強烈了，我認為沒有遠景或抱負的人，無論身為經營者或員工，都無法生存下去。
或許還能掙得一口飯吃，但是缺乏遠景或抱負的人，面對不想做的工作會感到無趣，卻為了薪水繼續待著，結果只會變得很不快樂，不是嗎？
經常有人問我：「就算要談論遠景或抱負，但是我從來沒想過這個問題，感覺好像很困難……」
依照這種狀況看來，空口談論自己的未來，的確很難理出結論。
因此，我建議大家可以盤點自己一路走來的人生。
年幼時期的自己是什麼模樣，小學時期做過哪些事，學生時代又是如何度過，喜歡什麼或對什麼感興趣，何時會受人讚揚，什麼事讓你難過或氣憤……。
回顧自己過去的人生，就能在這條延長線上看見未來。
藉由盤點過去的作為，肯定能找到「夢想」及「使命」這類「你想完成的事情」！
從日常生活中尋找「雀躍之心」
所謂的「感動力」，就是感動的力量，正是善用諮詢問卷最重要的一股力量。
依據三菱綜合研究所等單位，於二○○三年實施的調查結果顯示，當被問到「這一個月內，你曾感動超過一次以上嗎？」年齡在十至二十多歲者回答「是」的比例，大約有五○％，而五十至六十多歲的人，回答「是」的比例則下降至三○％左右。
因為隨著年紀增長，人們對於很多事情都會覺得理所當然，漸漸不再感動。
一旦喪失感動力，不管要談論自己的感動經驗，或是感受客戶的感動，都會遇到困難。這樣一來，也無法好好活用諮詢問卷。
因此，必須訓練自己從日常的芝麻小事中，尋找「雀躍之心」，而且凡事皆可。
「今天天氣真好！太開心了！」
「這裡居然有蒲公英！太棒了！」
「咦？那朵雲的形狀好有趣喔！」
令人感到十分開心的事，的確很少發生，但是只要打開天線，像這種小小的喜悅隨手可得。
如果能像這樣尋找每天的小確幸，一定也能馬上發現客戶不顯著的雀躍之心。
本文節錄自：《一張問卷讓新客變熟客》一書，小林未千著，蔡麗蓉譯，核果文化出版。
圖片來源：pakutaso
