深入細節的郵件狂人
虛擬的互聯網世界，與真實世界並無二致，儘管它總是呈現出混亂無序的景象，卻是一個高度開放的結構，其中充滿了創造、驚奇、自由與潛力。正如巴赫金所揭示的，這樣的世界具有「不可終結性」，它的持續演化，一方面仰仗自由創造，另一方面又依賴適當節制。在這樣的生態環境中，對趨勢與細節的掌控是同樣重要的兩種能力。
馬化騰自陳是「一個不善言辭的人」，他不斷推動進化的辦法，就是親自參與幾乎所有的產品研發，然後用郵件的方式下「指導棋」，他可以算得上是中國首屈一指的「郵件狂人」。
所有接受我訪談的騰訊人都對馬化騰的「發郵神功」表示驚奇，甚至覺得不可思議。騰訊以產品線超長著稱，但是馬化騰幾乎能關注到所有細節。
曾主持QQ空間開發的鄭志昊告訴我，馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過2000封;2007年，張小龍主刀QQ信箱的改版，這在當時的騰訊體系內是一個非常邊緣的產品，而馬化騰在一年半的時間裡，與他的團隊來往了1300多封信件。
一位程式師也對我講述過這樣的經歷:有一次，他做了一個PPT，半夜兩點鐘發給了馬化騰，本想洗洗睡了，沒料到過了20多分鐘，馬化騰就發回了修改建議。曾主管QQ會員業務的顧思斌回憶說，馬化騰對頁面的字體、位元組、大小、色彩等都非常敏感。有一次，他收到一份郵件，馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。
還有一個在騰訊人中流傳甚廣的故事，那就是一天早上來到公司，發現Pony淩晨4點半發的郵件，總裁很快回了郵件，副總裁10點半回，幾個總經理12點回覆了討論結論，到了下午3點，已經有了技術方案，晚上10點，產品經理發出了該專案的詳細排期，總共用了18個小時。張志東因此認為:「騰訊的產品不斷更新就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。」
通過這些事例可以看出，如果沒有對用戶需求的深入洞悉，也就沒有快速的產品完善反應。亨利.福特曾說:「成功的祕訣，在於把自己的腳放入他人的鞋子裡，進而用他人的角度來考慮事物，服務就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界。」看來，從客戶的角度思考商業，是一個公開的祕密。
我曾請教馬化騰:「那麼多的產品，你是如何做到瞭若指掌的?」
他的回答好像並沒有什麼特殊:
其一，像普通用戶一樣，每天輪著使用每一個產品。
「發現產品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出產品的不足之處。我經常感到很奇怪，有的產品經理說找不出問題。我相信，如果產品上線的時候產品經理能堅持使用三個月，一定會發現不少問題。而問題是有限的，一天發現一個，解決掉，你就會慢慢逼近那個『很有口碑』的點。不要因為工作沒有技術含量就不去做，很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做，而且一定要自己做。這些都不難，關鍵要堅持，心裡一定要想著『這個週末不試，肯定出事』，直到一個產品基本成型。」
其二，經常到各個產品論壇去「潛水」，聽到不同的聲音和回饋。
「從哪個地方找問題呢?論壇、部落格、RSS訂閱啊。高端用戶不屑於去論壇提出問題，我們做產品的就要主動追出來，去查、去搜，然後主動和用戶接觸，幫助解決。有些確實是用戶搞錯了，有些是我們自己的問題。我們的心態要很好，希望用戶能找出問題，我們再解決掉。哪怕再小的問題，解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。
要關注多個方面，經常去看看運營，比如說你的產品慢，用戶不會管你的IDC(互聯網資料中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。」雖然公司沒有明文要求，但是騰訊的工程師都形成了一個習慣:每兩個小時輪流監測、回覆網上出現的用戶意見。
在馬化騰的推動下，騰訊形成了一個「10/100/1000法則」:產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶部落格，收集回饋1000個用戶體驗。
用馬化騰自己的話說，「這個方法看起來有些笨，但很管用」。
本文節錄自：《騰訊傳：中國互聯網公司進化論》一書，吳曉波著，天下文化出版。
