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全球公認最具效力的管理學工具──平衡記分卡原創者

專訪哈佛大學管理學大師卡普蘭教授(Robert S. Kaplan)
文 / 張德齡    
2015-03-05
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全球公認最具效力的管理學工具──平衡記分卡原創者
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一家公司是否有長期核心的企業策略?很多高階主管或是大老闆心中都有對公司的策略與目標,但是要真正執行與落實,還需要各個部門員工通力配合,如果連他們都不知道公司的策略是什麼,又如何能夠同心朝向公司未來的目標前進。

讀過管理學的人,對於「平衡記分卡」(Balanced Scorecard)一定不陌生。這是一套管理機制,可將抽象的企業策略,轉化為一組明確的績效指標,用以衡量、管理策略的執行狀況。我們所熟知的「關鍵績效指標」(KPI,Key Performance Indicator),正是從平衡計分卡而來。「平衡計分卡」是二十世紀,最具影響力的七十五個概念之一,也是美國《財星雜誌》與《哈佛商業評論》公認最具效力的管理工具。全球財星一千大企業中,至少一半以上運用這項理論。

此次,「平衡記分卡」的共同創始人,也是哈佛商學院教授卡普蘭(Robert S. Kaplan)在百忙中特別接受《遠見雜誌》的專訪。今年75歲的卡普蘭教授榮獲美國會計協會終身貢獻獎,同時名列美國會計名人堂。以下是採訪精華:

全球公認最具效力的管理學工具──平衡記分卡原創者

問:在什麼因緣際會下,您建立「平衡記分卡」?

答:1990年我和當時還是管理顧問的紐頓(David Norton)共同合作一個案子,為一家知識經濟相關的企業,分析他們的管理績效。而我們發現這家企業的價值主要來自所謂無形資產,而當時一直存在的問題是,傳統財務會計分析的方法,只能計算所謂「有形資產」(包括具實體和金融資產),而無法衡量企業中非常重要的「無形資產」,包括人才、創意、客戶關係、客戶忠誠度等。

我們相信,如果你無法衡量價值,便無法管理。因此我們開始和六家企業合作,致力於如何改進這項方法,除了原本業務績效,同時引入客戶關係,核心價值,創意過程,將人才、資訊等企業非常重要的資產價值倒入系統中。

我們提出這項計劃,企業配合後效果出奇地好,因為這些理論非常具說服力。後來1992年,我們在《哈佛商業評論》發表「平衡記分卡- 驅使績效的指標」。

問:平衡計分卡到底對企業有何幫助?

答:很多人問我們,到底這個方法如何幫助公司管理?平衡計分卡一開始的目標是「建立更有效管理的系統」,我認為以下兩點很重要。

第一是「聚焦」(Focus)

任何的管理方法都需要和企業的策略同步。我們必須有方法評估策略對組織的效益,而平衡記分卡能夠讓我們專注在企業策略上,這是以前未曾發生的。我們都知道企業的策略方向很重要,但是企業內部的員工卻無法真正瞭解,也無法讓策略好好施行。當你能夠評估,才能真正有辦法實現。

第二是「整合」(Alignment)

整合就是將公司內部的人員,各個事業單位與資源整合起來,共同往企業策略邁進。在以前,人力資源部有自己的想法,資訊部門有自己的世界,財務部的員工只專注在財務的事情上,各自為政,沒有連結。現在我們透過此法,整合企業全部的事業單位,從每個環節,每個工作都能整合,幫助企業執行共同的大目標。

之前,我們也從未有任何內部單位,或人員的整合。「平衡記分卡」能讓員工了解企業的策略如何成為他們工作的一部分。因此可以實際開始執行。

在公司資源整合上,我們發現組織內部的資源往往侷限於預算(就財務功能而言),並且預算大都滿足於短期的財務目標,與企業長期策略毫無關聯。因而企業的資源往往無法與企業目標連結。

整合非常重要,有了「平衡計分卡」我們可以拓展更多重要與原創的項目,協助執行企業的終極目標與策略。「平衡計分卡」可以整合企業單位,內部人才與資源,長此以往,更有利企業長期策略的執行。

問:您提出「平衡計分卡」已有二十多年,而後隨著網路日新月異,數位時代的來臨,未來新的趨勢例如大數據等,此方法是否需要調整?

答:很多人問我,網際網路發達會對「平衡記分卡」有什麼影響,其實這些科技只會幫助我們,並不會取代這個方法。更多的資訊能讓我們更加瞭解策略的執行效果。「平衡記分卡」設定許多「假設」,能夠訓練員工,增進能力,創造客戶更多的價值,增加更高的商業利潤。而大數據能夠測試這些假設,同時讓企業更瞭解客戶,選擇更好的企業策略。大數據會是非常棒的測試方法,但管理的基礎原則並不會隨之改變。

全球公認最具效力的管理學工具──平衡記分卡原創者

問:您在中國大陸也開課五年了,可否說說現在大陸企業的狀況。

答:我認為中國企業在轉變,很重要的一件事,就是如何激勵員工,並且與他們溝通,如何在員工每日的工作中,完成企業的策略方向。

過去多年,中國的勞工很便宜,都是雇主叫他們該怎麼做,員工並不真正瞭解公司策略。但現在不同,員工提供更高的價值,如何與員工溝通公司的策略很重要。薪資當然是激勵員工的一項主要誘因,但是我們發現,員工能夠自由發揮所長,同樣可以激勵他們,也更能為客戶創造更高的價值。

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更多瞭解“提升企業績效:平衡計分卡戰略實踐——中國課程”特色與資訊

課程資訊請連繫 harvardtaiwan@hbs.edu 或致電 +86-21-3852 3888

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