全球公認最具效力的管理學工具──平衡記分卡原創者

一家公司是否有長期核心的企業策略？很多高階主管或是大老闆心中都有對公司的策略與目標，但是要真正執行與落實，還需要各個部門員工通力配合，如果連他們都不知道公司的策略是什麼，又如何能夠同心朝向公司未來的目標前進。

讀過管理學的人，對於「平衡記分卡」（Balanced Scorecard）一定不陌生。這是一套管理機制，可將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。我們所熟知的「關鍵績效指標」（KPI，Key Performance Indicator），正是從平衡計分卡而來。「平衡計分卡」是二十世紀，最具影響力的七十五個概念之一，也是美國《財星雜誌》與《哈佛商業評論》公認最具效力的管理工具。全球財星一千大企業中，至少一半以上運用這項理論。

此次，「平衡記分卡」的共同創始人，也是哈佛商學院教授卡普蘭（Robert S. Kaplan）在百忙中特別接受《遠見雜誌》的專訪。今年75歲的卡普蘭教授榮獲美國會計協會終身貢獻獎，同時名列美國會計名人堂。以下是採訪精華：

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問：在什麼因緣際會下，您建立「平衡記分卡」？

答：1990年我和當時還是管理顧問的紐頓（David Norton）共同合作一個案子，為一家知識經濟相關的企業，分析他們的管理績效。而我們發現這家企業的價值主要來自所謂無形資產，而當時一直存在的問題是，傳統財務會計分析的方法，只能計算所謂「有形資產」（包括具實體和金融資產），而無法衡量企業中非常重要的「無形資產」，包括人才、創意、客戶關係、客戶忠誠度等。

我們相信，如果你無法衡量價值，便無法管理。因此我們開始和六家企業合作，致力於如何改進這項方法，除了原本業務績效，同時引入客戶關係，核心價值，創意過程，將人才、資訊等企業非常重要的資產價值倒入系統中。

我們提出這項計劃，企業配合後效果出奇地好，因為這些理論非常具說服力。後來1992年，我們在《哈佛商業評論》發表「平衡記分卡- 驅使績效的指標」。

問：平衡計分卡到底對企業有何幫助？

答：很多人問我們，到底這個方法如何幫助公司管理？平衡計分卡一開始的目標是「建立更有效管理的系統」，我認為以下兩點很重要。

第一是「聚焦」（Focus）

任何的管理方法都需要和企業的策略同步。我們必須有方法評估策略對組織的效益，而平衡記分卡能夠讓我們專注在企業策略上，這是以前未曾發生的。我們都知道企業的策略方向很重要，但是企業內部的員工卻無法真正瞭解，也無法讓策略好好施行。當你能夠評估，才能真正有辦法實現。

第二是「整合」（Alignment）

整合就是將公司內部的人員，各個事業單位與資源整合起來，共同往企業策略邁進。在以前，人力資源部有自己的想法，資訊部門有自己的世界，財務部的員工只專注在財務的事情上，各自為政，沒有連結。現在我們透過此法，整合企業全部的事業單位，從每個環節，每個工作都能整合，幫助企業執行共同的大目標。

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之前，我們也從未有任何內部單位，或人員的整合。「平衡記分卡」能讓員工了解企業的策略如何成為他們工作的一部分。因此可以實際開始執行。

在公司資源整合上，我們發現組織內部的資源往往侷限於預算（就財務功能而言），並且預算大都滿足於短期的財務目標，與企業長期策略毫無關聯。因而企業的資源往往無法與企業目標連結。

整合非常重要，有了「平衡計分卡」我們可以拓展更多重要與原創的項目，協助執行企業的終極目標與策略。「平衡計分卡」可以整合企業單位，內部人才與資源，長此以往，更有利企業長期策略的執行。

問：您提出「平衡計分卡」已有二十多年，而後隨著網路日新月異，數位時代的來臨，未來新的趨勢例如大數據等，此方法是否需要調整？

答：很多人問我，網際網路發達會對「平衡記分卡」有什麼影響，其實這些科技只會幫助我們，並不會取代這個方法。更多的資訊能讓我們更加瞭解策略的執行效果。「平衡記分卡」設定許多「假設」，能夠訓練員工，增進能力，創造客戶更多的價值，增加更高的商業利潤。而大數據能夠測試這些假設，同時讓企業更瞭解客戶，選擇更好的企業策略。大數據會是非常棒的測試方法，但管理的基礎原則並不會隨之改變。

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