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醫生娘變CEO,讓醫院變得既溫暖又效率

醫療體系裡的女力〉天成醫療體系董事長 張育美
文 / 王美珍    
2012-11-06
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醫生娘變CEO,讓醫院變得既溫暖又效率
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當全台醫療崩壞中,許多醫院都面臨經營的困境時,卻有一家醫院今年還要擴增院區,增加病床。這是1990年於南桃園創立的天成醫療體系,目前包含中壢天晟醫院與楊梅天成醫院及慢性病院區,共有二家醫院、三個院區,總床數達900床。

根據衛生署的統計,民國83年時,全台醫院全盛時期共有800多家,現在只剩500多家。尤其目前全國醫院內、外、婦、兒、急「五大皆空」,中壢天晟醫院卻突破醫療大環境的困境,規模越來越大。

很難想像,締造這個不可能任務的經營者,竟然是一位藥師背景出身的女性,張育美。

【創業】不甘只當醫師娘 關心病人 要成為經營者

天成醫療體系董事長張育美是新竹縣關西鎮的客家人。她常常笑臉迎人,像一個慈藹的媽媽,然而,她的內在卻是雄心萬丈的創業家。

張育美大學時就讀於高雄醫學院藥學系,她的父親告訴她:「女生不用讀那麼難考的醫學系,找個醫師老公嫁就好了!」因此,當她認識就讀醫學系的先生時,爸爸馬上告訴她:「嫁他就對了!」

幾十年前,醫師娘已經是女性最好的歸宿。張育美回憶,當時還沒有實施全民健保,醫師的自費收入很好,許多同學都當醫師娘,天天打扮得漂漂亮亮,懷孕了就到美國生產等著拿綠卡。「對於這些享受,我都沒感動。」張育美自我調侃地說,別人覺得當醫師娘就很滿足,她心裡卻想著,要怎麼和老公一起創業?

民國79年,當時楊梅有間50幾床的小型醫院,經營醫院的負責醫師即將移民美國。張育美看見機會,便主動承接這家醫院。不過,當時甫滿30歲的先生還在省立桃園醫院當外科住院醫師,銀行存款總共也只有100多萬。「一家醫院至少要5000萬到1億,我們哪來的錢?」張育美的先生問她。

然而,對張育美來說,似乎沒有不可能的事。一開始沒有資金,她決定先用租的方式經營,租金一個月32萬,經營了半年左右,便買下這家醫院(今年改為護理之家),開啟天成醫療體系的發展。

張育美說,她先和爸爸借了1000萬,請爸爸支持女兒的事業,其他就另外向銀行融資。「沒想到,後來已經加倍還爸爸了!」做這個決定時,張育美才33歲。

【膽量】從小培養創業家的精神與勇氣

從來沒有在醫院上過一天班,一個30出頭的女孩,卻要開醫院,這是何等膽量?

家庭教育,是張育美自信的第一步。張育美說,客家人原有重男輕女的傳統,鄰居的女同學下了課都要回家作家事。不過,她的父親不但會教她做功課,還會在書桌旁陪讀書,從小就教導她讀書與知識的重要。

此外,膽量也是張育美自小就有的訓練。小時候的她,很喜歡唱歌,有一回,藝工團到村子裡表演,到了休息時間,才6歲的她就被村長請上台唱了一首小調,立刻獲得觀眾的熱烈掌聲。從此,她就知道,勇敢的人才會擁有舞台。

開業後,張育美也憑藉著勇氣,克服經營上的挑戰。當天成醫院步上軌道後,曾經遇過黑道威脅。有一次,張育美坐在辦公室裡,有人踹門而入,要求把幾張病床的收入分給他。

張育美說:「這是不可能的事!」沒想到,對方不但拍桌子,還把電話丟向張育美,揚言若不給錢,就要她好看。張育美回憶,當時醫院的醫師都躲起來了,只剩她一個人在現場。對方看見她很鎮定,以為她也是黑道。

張育美笑說,其實當下她不是不怕,而是根本不知道那人是所謂的黑道,事後才被告知。沒想到,卻因為當下的鎮定態度,反而讓黑道怕了。張育美說,很多人想創業卻瞻前顧後,不知實踐。然而,她的體會是:「有了勇氣,才能勇往直前克服困難,這樣才能掌握機會。」

【服務】醫療服務化 十幾年前的先驅者

當前的醫院在相互競爭下,已經越來越多醫院開始重視服務。然而,早在健保制度實施前,張育美就已經把醫療當成一種服務業來經營。走進中壢的天晟醫院,映入眼簾的是挑高八米的大廳、大理石地板與美術吊燈,宛若飯店一般。

張育美說:「客家人通常比較節省,自己捨不得用好的東西,我就決定在中壢、楊梅各蓋一家飯店式的醫院,社區民眾只要掛號花一、兩百元,就能有五星級飯店的享受。」

張育美笑說,在楊梅的天成醫院,附近就是幼獅工業區。曾經有日本的廠商來台,下了交流道,看到她醫院的建築物,指明要住這家飯店。結果,司機告訴他:「這是醫院啦!」除此以外,天成醫療體系行政人員每天也會替病人奉上熱茶,創院起20幾年來,從未間斷。

張育美說,就像西班牙時尚品牌ZARA的設計師,一定要到賣場去看顧客要什麼,她也很重視走動式的管理。例如,躺在病床上即將進入開刀房的病人,往往因為害怕,而覺得寒冷,因此她教育護理人員,除了主動要給病人保暖的毯子以外,也要關懷地握住病人的雙手。

這樣的經營理念,是張育美向父母經商學習的觀念有關。張育美的父母親從事貿易工作,常需要去日本出差。她曾經陪同父母前往日本,她與父母進入日本商社時,他們的員工皆會起立致意,還立即奉上熱茶,讓張育美印象深刻,對於這次拜會有了很好的體驗。之後,商社的老闆與她父母一起坐飛機來台灣洽商。日本老闆的座位是商務艙,張育美與父母一起搭經濟艙。

日本老闆因為要和張育美的父母談生意,就和她交換位置讓她去坐商務艙,「我一走進去商務艙,就發現根本是不同的世界!空中小姐竟幾乎是蹲下來服務!」張育美說,這次的經驗,影響了她往後的經營理念,「我就想要讓客人感受到商務艙的待遇。」

【學習】管理醫師大不易 以身作則鼓勵進修

不過,身為一個非醫師背景出身的女性管理者,在管理醫師時也常面臨挑戰。張育美說,「所有的醫師都是大學聯考高材生,每個人都是非常專業的個體,只要把自己的科別顧好就好了,」因此,當她一開始就希望各個部門相互合作,醫師配合做社區醫療、跨科合作與行政人員開會時,許多醫師就不太配合,甚至開會中,有些醫師直接打瞌睡。

為了要加強醫院的整合管理,讓全體員工都有共同的價值觀與服務理念,張育美自己以身作則,先在國立中央大學進修EMBA,之後又在中國長江商學院及中歐國際工商學院進修CEO課程,本山集團傳媒董事長趙本山、青島啤酒董事長金志國都是她的同學。

「以前,當醫生的總是比較驕傲,覺得董事長沒有醫生懂得多。等到她去念EMBA了,光是講到平衡計分卡、財務流程我們就聽不懂了。她的事業也愈做愈大,我們都很佩服她。」天晟醫院醫療部副院長鄭貴麟說。為了讓同事可以學習,張育美鼓勵所有主任級以上的醫師,都要去念EMBA,希望大家都有經營者的思惟。

不過,醫師由於業務繁忙,要再進修實在不容易,許多醫師曾經抗拒。「我就是典型抗拒的!」鄭貴麟說,當初他認為,光是看診都累死了,哪有時間進修?不過,當他讀完台大EMBA後,收獲真的很大,「以前當醫師都沒有成本觀念,然而,在現在健保體制下若沒有管理的觀念,就會是死路一條。」

鄭貴麟說,傳統醫院的管理者,比較保守,不會有跨領域創新的想法。但是在張育美鼓勵下,在EMBA班上認識了各領域的同學,比較知道異業他人的想法,也可以加強醫療領域的創新。例如,泌尿科醫師運用工學與統計學,用了創新的方法研究精蟲的活動,就是一大進步。

為了要讓醫師免於上課的舟車勞頓之苦,張育美還與元智大學談合作。她把學校裡的院長、教授請到醫院授課,成立「天成企業大學」,讓醫師直接在院內進修。

天晟醫院外科部主任高時貽說,過去醫師的訓練,就是每個人要獨當一面。病人如果有跨科問題,要自己去找醫師。然而,現在醫師都必須跨科先溝通,也必要和病人溝通。在院內的EMBA課程,可以加強醫師與其它同事的溝通協調能力,有助於建立團隊共識。

在張育美持續推動員工學習下,業務日益增加。明年,中壢的天晟醫院還要申請升級為區域型教學醫院。回想一路走來的歷程,張育美的成功祕訣,就像小說唐吉軻德一樣,憑著大無畏的勇氣,不顧眾人異樣眼光,果真把所有不可能變為可能,讓她從醫師娘變成成功CEO。

張育美

學歷:高雄醫學大學藥學系、國立中央大學管理學院研究所、國立政治大學企家班、國立台灣大學全球企業家班

經歷:中國國民黨中央常務委員、天成醫療體系董事長

管理守則:力求穩健成長,將經營的成果適度回饋社會,把營運的獲利持續投資

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