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首都客運〉讓新加坡作家投書按讚

美聯社特別報導的公車司機
文 / 王一芝    
2012-06-15
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首都客運〉讓新加坡作家投書按讚
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2011年1月底,新加坡作家李承璋在《聯合早報》以「新加坡可以向台北市學習什麼?」為題,投書發表訪台五天的心得。李承璋提及,他要到台北101大樓,不知道怎樣搭公車,詢問靠站的公車司機,那位司機很有禮貌和耐心地說明,他得搭幾號公車,甚至還撕下一張紙畫地圖。另一次,他從烏來搭公車到台北時下起雨,只要有乘客,司機都會主動提醒,「下雨天,路滑,請走好」,並主動廣播到站站名,他大讚服務態度一流,並建議應把新加坡司機送到台北來學習。

報站牌拉近司機和乘客距離 

其實,更直接一點說,新加坡應該把公車司機送到首都客運觀摩,因為台灣最早開始播報站名的公車,就是首都客運。「播報站名當初的想法,只是想拉近司機和乘客之間的距離,而不是只有死板板的跑馬燈,」首都客運董事長李博文猶記。

他表示,剛開始只給司機們一張播報站名的標準作業程序(SOP),中間的空檔,就任由他們發揮創意,「其實並不是我們約束司機做什麼,而是讓他們有心服務乘客。」沒想到,這樣的創意,卻在台北花博期間發揮的淋漓盡致,讓首都成為台灣的驕傲。任台北花博園內主要接駁服務的首都客運司機,不但播報站名,還介紹場場館分布及攻略,甚至為疲憊的遊客加油打氣,帶動車上的氣氛。

「這是包括上海世博在內的全球各博覽會接駁車都無法提供的服務,」一位走訪世界的英國遊客相當激賞。「播報站名並非首都首創,但全球沒一家客運業者,像首都這麼活潑多元,」一位交通運輸管理學系教授持平地說。

創一車雙機無人監督收費法 

不只是逐站播報站名的創新引領國際,去年首都更首創「一車雙機」無人監督的收費方式。也就是說,首都在公車的前後門都裝上驗票機,乘客在上下班交通顛峰時刻,不必再死命往前門擠,可節省1∕3的上下車時間,這樣的創新就連日本也辦不到。「撇除歐美的無人車站不談,我們算是第一個,等於是對乘客的信任,結果逃票的人很少,」李博文欣慰地說,台灣民眾的素質已經提升到與歐美並駕其驅了。

年節公車更是一絕。首都從2002年讓司機裝扮成白髮白鬍子、大紅衣袍與馬靴的聖誕老公公,到協助提貨上車、奉茶、找員工扮財神爺、提供乘客寫春聯文房四寶的年貨公車,以及提供掃墓用具借用、托兒、甚至幫民眾找祖先墳墓所在地的掃墓公車,都讓台北民眾讚不絕口。很多中南部的民眾,也紛紛慕名北上親睹耶誕老人開公車的風采,美聯社甚至專文報導,讓台灣的名號傳遍全世界。

除此之外,首都還提供行動驗票機,讓乘客下車後再驗票;寒流來襲時,在車站架設暖爐為乘客取暖;司機親自下車替行動不便者服務,或等老人家坐定後再開車;就算忘記帶卡或零錢,首都也有標準作業模式,在顧及乘客尊嚴的情況下,車資下回再補即可等等貼心服務。

定位服務業 國際參訪22次 

「在台灣,講到公車創新服務,首都絕對是首先被提起的,」台北市交通局長林志盈指出,只要有任何國際參訪團,他幾乎都會直接推薦首都這個蟬聯22次的超級模範生。2010年時任北京公交集團董事長張國光參訪過首都後,立刻決定回國後再派一組人來台灣向首都學習,「管理調度之外,最重要的是首都司機對乘客的服務,」首都客運總經理李建文轉述。

就連曾任台北市交通局長羅孝賢也指出,「首都率先做到了我一直試圖傳播的理念——乘客還沒想到的服務,我們都先想到了;乘客還沒要求我們做的,我們都預先規劃了,」羅孝賢盛讚,首都不是運輸業,而是服務業。「這些服務創意都不是我的功勞,全是團隊發想出來的,」李博文說,自己只給他們一個原則,就是尊重乘客,讓乘客感動。

不過他坦言,服務的創新並不容易。以耶誕公車為例,當初要求司機打扮成聖誕老公公,穿著大紅衣,貼上白鬍鬚時,很多人覺得彆扭、不習慣,不大願意配合,負責推動的李建文,只好以身作則親自穿,不管是總公司或是司機休息的各場站,後來連經理階層也跟著穿,「看著大家都打扮成這樣,久而久之,也就不覺得奇怪。」

問李博文要不要替首都這些創新服務申請專利?「不行,千萬不行,」他提高聲量強調,對民眾好的服務,不能申請專利獨善其身,要交給交通局推廣,「我們只是先做,最終目標是藉此提升全台灣客運業的服務水準。」

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