2011年1月底，新加坡作家李承璋在《聯合早報》以「新加坡可以向台北市學習什麼？」為題，投書發表訪台五天的心得。李承璋提及，他要到台北101大樓，不知道怎樣搭公車，詢問靠站的公車司機，那位司機很有禮貌和耐心地說明，他得搭幾號公車，甚至還撕下一張紙畫地圖。另一次，他從烏來搭公車到台北時下起雨，只要有乘客，司機都會主動提醒，「下雨天，路滑，請走好」，並主動廣播到站站名，他大讚服務態度一流，並建議應把新加坡司機送到台北來學習。
報站牌拉近司機和乘客距離
其實，更直接一點說，新加坡應該把公車司機送到首都客運觀摩，因為台灣最早開始播報站名的公車，就是首都客運。「播報站名當初的想法，只是想拉近司機和乘客之間的距離，而不是只有死板板的跑馬燈，」首都客運董事長李博文猶記。
他表示，剛開始只給司機們一張播報站名的標準作業程序（SOP），中間的空檔，就任由他們發揮創意，「其實並不是我們約束司機做什麼，而是讓他們有心服務乘客。」沒想到，這樣的創意，卻在台北花博期間發揮的淋漓盡致，讓首都成為台灣的驕傲。任台北花博園內主要接駁服務的首都客運司機，不但播報站名，還介紹場場館分布及攻略，甚至為疲憊的遊客加油打氣，帶動車上的氣氛。
「這是包括上海世博在內的全球各博覽會接駁車都無法提供的服務，」一位走訪世界的英國遊客相當激賞。「播報站名並非首都首創，但全球沒一家客運業者，像首都這麼活潑多元，」一位交通運輸管理學系教授持平地說。
創一車雙機無人監督收費法
不只是逐站播報站名的創新引領國際，去年首都更首創「一車雙機」無人監督的收費方式。也就是說，首都在公車的前後門都裝上驗票機，乘客在上下班交通顛峰時刻，不必再死命往前門擠，可節省1∕3的上下車時間，這樣的創新就連日本也辦不到。「撇除歐美的無人車站不談，我們算是第一個，等於是對乘客的信任，結果逃票的人很少，」李博文欣慰地說，台灣民眾的素質已經提升到與歐美並駕其驅了。
年節公車更是一絕。首都從2002年讓司機裝扮成白髮白鬍子、大紅衣袍與馬靴的聖誕老公公，到協助提貨上車、奉茶、找員工扮財神爺、提供乘客寫春聯文房四寶的年貨公車，以及提供掃墓用具借用、托兒、甚至幫民眾找祖先墳墓所在地的掃墓公車，都讓台北民眾讚不絕口。很多中南部的民眾，也紛紛慕名北上親睹耶誕老人開公車的風采，美聯社甚至專文報導，讓台灣的名號傳遍全世界。
除此之外，首都還提供行動驗票機，讓乘客下車後再驗票；寒流來襲時，在車站架設暖爐為乘客取暖；司機親自下車替行動不便者服務，或等老人家坐定後再開車；就算忘記帶卡或零錢，首都也有標準作業模式，在顧及乘客尊嚴的情況下，車資下回再補即可等等貼心服務。
定位服務業 國際參訪22次
「在台灣，講到公車創新服務，首都絕對是首先被提起的，」台北市交通局長林志盈指出，只要有任何國際參訪團，他幾乎都會直接推薦首都這個蟬聯22次的超級模範生。2010年時任北京公交集團董事長張國光參訪過首都後，立刻決定回國後再派一組人來台灣向首都學習，「管理調度之外，最重要的是首都司機對乘客的服務，」首都客運總經理李建文轉述。
就連曾任台北市交通局長羅孝賢也指出，「首都率先做到了我一直試圖傳播的理念——乘客還沒想到的服務，我們都先想到了；乘客還沒要求我們做的，我們都預先規劃了，」羅孝賢盛讚，首都不是運輸業，而是服務業。「這些服務創意都不是我的功勞，全是團隊發想出來的，」李博文說，自己只給他們一個原則，就是尊重乘客，讓乘客感動。
不過他坦言，服務的創新並不容易。以耶誕公車為例，當初要求司機打扮成聖誕老公公，穿著大紅衣，貼上白鬍鬚時，很多人覺得彆扭、不習慣，不大願意配合，負責推動的李建文，只好以身作則親自穿，不管是總公司或是司機休息的各場站，後來連經理階層也跟著穿，「看著大家都打扮成這樣，久而久之，也就不覺得奇怪。」
問李博文要不要替首都這些創新服務申請專利？「不行，千萬不行，」他提高聲量強調，對民眾好的服務，不能申請專利獨善其身，要交給交通局推廣，「我們只是先做，最終目標是藉此提升全台灣客運業的服務水準。」
