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和運租車〉提供超越客戶期待的服務

簡單的留給顧客,麻煩的交給他們
文 / 王思涵    
2012-06-15
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和運租車〉提供超越客戶期待的服務
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早期的台灣,租車可說是一件人生大事。不過租一台車,不但得準備高額保證金,還要簽本票、押證件,甚至需附保證人。這還沒完,要是車子出外碰上事故,有些小擦撞,索賠金額可能是無底洞。現在租車呢?網路就能預訂車型;上路毋須急著找加油站,因為油已加滿,還附贈GPS定位導航與折疊式腳踏車;若發生意外,也不用擔心壞了興致,一通電話,懂保險的專人與代步車立刻前來。

這轉變怎麼發生的?2002年起稱霸台灣租車市場的和運租車,首創「服務管家」與「甲借乙還」等制度,將服務導入經營模式,可說功不可沒。即便租車尚未納入《遠見》服務業調查範圍,和運仍是值得借鏡的指標企業。

時光倒回1997年,TOYOTA與LEXUS總代理和泰汽車集團,正在林口體育館舉辦50週年紀念大會,董事長蘇燕輝信誓旦旦提出「第二創業期」構想,期許集團開出事業第二春,而接下這新規劃重擔的正是時任和泰汽車小型車營業本部協理、現任和運租車總經理的田天明。

當時,田天明分析TOYOTA本業的維修與服務優勢,還有租車市場的亂況。他發現,當時台灣登記有案的租車公司超過800家,但品質良莠不齊,顧客與租車公司之間缺乏信任,誰能提升服務品質,就是最大的贏家。於是,負責提供客戶整合型長租、短租、維修、保險、代步車及購車貸款等「全方位行動服務」的和運租車、和潤企業,於1999年成立。

提供全天候維修、專人服務 

如今,這兩間子公司成為集團金雞母,2011年合計總資產突破750億,雙雙創下歷史新高。也證明加強服務,絕對能帶來效益。 但要怎麼做呢?「超越客戶期待」是基本理念。租車市場可概分為長租與短租。長租主要針對企業主管或來賓用車的租賃服務,短租則包括商務、旅遊觀光等。一般而言,長租支撐絕大部分營收。以和運來說,短租只有1500輛,長租則有2萬台。

和運剛進入租車市場時,曾陷入價格苦戰,為衝出重圍,除了強調實惠,更提供全天候免付費專線、原廠維修與一車配一專人的服務,也就是頗受好評的「服務管家」。 服務管家穿西裝、打領帶,配備手機,24小時待命,目前共有25人,除了協助客戶檢查車輛、定期保養,當客戶遇到障礙,例如假日晚上在偏遠地方碰上事故,也能立即支援。

譬如,某次一家人要去日月潭玩,結果與人擦撞。原以為旅程泡湯了,沒想到服務管家立即送來另一台代步車,讓他們繼續走完行程,完全不需額外費用。另一類似情況發生在車主是一個女孩身上,本來她非常無助,但服務管家的出現,讓她像看到救星一樣感動。「把簡單的留給顧客,麻煩的交給我們,」這是田天明不斷提醒第一線服務人員的訓條。

用衣服包相機寄返日本客戶 

他進一步解釋,特殊場合的事故,客戶一年只碰一次,自然會驚慌失措。所以,愈是偏遠、愈是假日、愈是晚上,顧客愈是求助無門的時候,能夠提供服務就會印象深刻,超越期待。

另一則田天明印象最深的顧客迴響發生在短租服務站,而且來自對服務最要求的日本客人。 一位居住在台灣的日本客人因為趕時間,將相機掉在車上。但他中、英文均不通,後來透過鄰居,向他們表示那台相機有重要紀念價值。服務人員找到相機,幫他裝箱打包好,擔心相機受損,還用衣服包裹寄還。日本客人大為感動,不但將服務人員的衣服乾洗送還,還附上一盒手工餅乾與卡片寄回,表示感謝。

在短租市場方面,和運利用集團規模優勢,首度設立「甲地租車、乙地還車」不加收運費的創新服務,現有35個據點,顧客方便規劃行程,短租營收也因而快速增長。同樣搏得好評的還有「加滿油」。通常,拿到租車第一件事情得先找加油站,不能直奔目的地,十分掃興。但和運先幫車子加滿油,顧客拿車後可直上高速公路,還車前再加滿歸還。

田天明笑說,這明明是很簡單的事,國外一向如此,同業卻都不做,「別人做不到的,我們發揮優點,因為台灣應該朝這個方向(好的服務)走。」

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