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連鎖咖啡店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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連鎖咖啡店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2006、2009) 

基本專業能力 

★服務人員能夠提供咖啡豆的專業知識給消費者

★服務人員能夠詳細解說附屬陳列販賣的商品

基本環境維護能力 

★服務人員能迅速處理顧客打翻的咖啡

★消費者問洗手間位置,洗手間備品充足且沒有異味

基本服務禮儀 

★當消費者點餐和領取時,服務人員服務態度良好

★服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

★消費者進門時,服務人員精神抖擻地致歡迎詞

★服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨

★消費者在咖啡店行進時,服務人員能適時側身禮讓並微笑致意

基本服務能力 

★顧客詢問是否有插座

★消費者要求一杯加冰塊的冰水

★消費者詢問是否有紅筆

★服務人員樂於提供消費者咖啡渣

★當消費者臨櫃點餐時,服務人員能耐心等候,並主動推薦特色餐點

解決一般問題能力 

★消費者等餐點完成之後,才要求更換餐點內容

★消費者反映餐點錯誤和咖啡味道怪異

★消費者店內咖啡未喝完,要求加熱並外帶

★消費者要求外帶三杯以上不同要求的咖啡

★消費者反映音樂音量太大或太小

★消費者反映插座不夠或太遠、反映咖啡不夠滿

★消費者不要奶精,要求給一小杯鮮奶

★消費者抱怨門市的咖啡餐點分量太少,也不新鮮

魔鬼大考驗題 

★消費者挖一匙蛋糕或甜點,還沒入口,就發現不是上次喜歡吃的那一種口味

★上廁所回來後,向服務人員表示放在桌上的手機不見了

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