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行動化、環保、無接縫服務

華航:民航行動化時代 已經來臨
文 / 王一芝    
2012-03-14
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行動化、環保、無接縫服務
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其實,不僅僅是華航,由於去年日本大地震、泰國水患、中東動亂等天災頻傳,再加上油價比前一年上漲了40%,甚至高於2008年金融海嘯時期,導致全球各家航空公司營運成本提高,獲利根本就飛不起來。

擁有50架客機、21架貨機的華航,2011年雖然也受到貨運大幅萎縮的影響,減少了20%的貨量,但是在兩岸及亞洲客運的暢旺挹注之下,營收仍然達到1322.96億,即使營收年減了4.5%,若與其他國際航空公司相較之下,華航所交出的成績單還算不錯。

展望今年,油價似乎不見回穩跡象,歐美景氣又持續低迷,面對如此艱困的環境,創立超過50年、市占率超過50%的國內航空老大哥很有經驗,決定採取多元策略,對抗油價衝擊,力拚全年能夠賺40億。

張家祝知道,因為受到油價走高影響,長程客運幾乎無法賺錢,唯有把短程經營好才有機會出現盈餘。

兩岸航線獲利至少增加一成 況且,兩岸及日本也是華航去年最賺錢的航線,雖然從營收看,日本航線約占18%,兩岸約占12~15%,但是亞洲線的獲利占比卻遠比營收還要大。

中華航空去年的表現,完全印證了國際航協(IATA)所預測,亞洲線是目前航空公司的主要獲利區域。

法人也預估,受惠於陸客自由行試點增加,每日來台人數可望上調,華航兩岸航線獲利至少可成長一成以上,「兩岸航線將是華航獲利的最大動能。」

「今年將會增加兩岸、東北亞以及東南亞市場的布局,」華航總經理孫洪祥舉例,今年日本航線將增加鹿兒島、靜岡等三個新航點,定期航班將由91班擴增到119班。

除外,華航今年也會積極深耕目前已開航、每週105班的兩岸航線,希望不只靠沿海城市獲利,甚至連二、三線城市,也能開始出現盈餘。

至於油價影響最劇烈的長程航線,華航則進行彈性調整,利用去年9月加入天合聯盟的優勢,和其他同業共用班號等方式減少成本支出。

由於目前全球的經濟情勢尚未穩定,貨運需求不振,故貨運今年的營運還是會比較辛苦,「隨著美國經濟溫和復甦,歐債問題初步解決,希望第一季就是谷底,」孫洪祥指出,目前已經決定將會在年中封存第三架貨機,未來也不排除出售貨機,同時亦積極開發東南亞、中東等新興市場的貨運商機。

2012航空產業消費大趨勢

行動化打造航空無接縫服務新優勢

儘管營運壓力不小,但對旅客的創新服務卻不能停。媒體春酒一開始,華航就詳細向在場記者介紹,2月初和中華電信締結的策略聯盟事宜。

起因在於,華航看到排隊等待登機、班機延誤、資訊不完整等種種因素對旅客造成的不便,希望藉著航空業和電信業的結盟,從會員、數位內容整合、航班資訊到通關的合作研發,讓旅客享受更便利的服務。

現場有人問張家祝,為什麼挑選中華電信當合作伙伴?張家祝笑著說,現在每個人都會用到手機,每個人也都會坐飛機出國,如果這兩大領域的龍頭可以合作,對消費者絕對是福音。

根據國際航空電訊集團(SITA)去年最新發表的「航空公司IT趨勢調查」,愈來愈多旅客希望航空公司能提供手機登機的服務,全球約有91%以上的航空公司,在未來三年都把行動服務列為主要的投資項目。

華航也不例外。由於智慧型手機市場的擴展速度比想像中快,持有率已經從2008年的16%,成長到2011年的54%,也就是每兩位搭機的旅客,就有一位擁有智慧型手機,「行動服務將是華航未來的投資重心,」張家祝認為,民航行動世代已經來臨。

打造行動航空公司的第一步,就是利用行動通訊,提升地勤、空服、航務、維修、加油及餐飲供應服務的作業流程,以及航班的準確率。

未來,旅客只要透過手機,就可以輕鬆掌握與完成所有搭機的事務。

雖然華航目前已能利用智慧型手機查詢航班資訊,但孫洪祥認為還不夠,因為現在旅客的自主性提高,也愈來愈不耐煩。

有智慧型手機就能完成登機

他觀察,當旅客出發到機場,將面臨報到、行李檢查、證照查驗等冗長的關卡等待,過程當中,旅客又得手忙腳亂地拿一堆證件,像是護照、會員卡、機票、登機證、行李條等等,只要遺失任何一項,都可能影響旅程。

未來旅客可持智慧型手機自動報到,登機證、護照、行李條等文件,也可e化在智慧型手機中。 旅客報到後,也可能產生行李超重,或是免稅店、貴賓室的消費,智慧型手機的電子錢包功能,就省去旅客攜帶各種幣別,支付小額消費的麻煩。

除此之外,智慧型手機的報到功能,能夠主動提醒旅客登機時間,內建的定位搜尋功能,將幫助航空公司很快找到延誤登機的旅客,旅客也可輕易找到登機門。

「將來華航不只幫助旅客在Process裡面,還Keep you in phone,」孫洪祥笑著說,終極目標是,如果旅客沒有行李,第一個看到的華航服務人員,將是飛機上的空服員。

未來的空中服務,也將會既方便又省成本。過去搭飛機只能盯著前方椅背10吋大小的螢幕看電影,而透過華航現在開始建制的娛樂系統,未來旅客可以透過飛機上的WiFi系統,在自己的iPad上看機上電影。甚至連菜單、免稅品目錄、各種入出境表格及雜誌報紙,全都可以e化,利用智慧型手機或iPad就可以取得。

「我們2015年交機的空中巴士A350,就是朝這個方向設計,」孫洪祥透露,技術完全沒問題,推出的時間則端看廠商開發進度快慢決定。

與中華電信合作觀光平台 轉機的旅客則可以透過智慧型手機快速查詢即時航班資訊,一旦班機延誤,也會顯示下一班可能航班,以及新登機門、時間。抵達目的地後,手機上的行李動態,也能讓旅客快速安排離開機場的時間和行程。

「未來一、兩年華航在行動化上將有明顯的進展,」孫洪祥自信滿滿地說。 其實,行動航空公司只是華航的第一步,藉由和中華電信合作,開創觀光旅遊雲,目標在2020年成為雲端航空公司。 入股華航5%、成為華航第三大股東的中華電信,除了因此擴大客戶群,最主要還是看上政府推動六大新興產業時所衍生的商機,進而與華航進行策略聯盟,跨足觀光雲服務。

一旦雙方規劃的行動觀光與行動航空系統平台完成,想要出國旅遊的消費者,規劃行程就可以從這個平台開始。

有了這朵整合旅遊、交通運輸和飯店業者資訊的觀光旅遊雲,一旦旅客想要規劃旅遊行程,不用只能被動地接受套裝產品,可以透過手機連結雲端的資訊,自行規劃遊程。

這幾年,全球航空業感受到前所未有的環保壓力,不管是研發更環保、更省油、更安靜的飛機,或是捐款環保計畫,無不想辦法拚命扭轉「環境黑名單」的形象。

很早之前,華航就積極投入保護地球資源與生態環境的行動。在飛航環保上,精研飛航程序、節油航路,提升發動機效能,降低燃油消耗,減少二氧化碳的排放量。

除此之外,也推行節約使用水電、公文電子化,並監控維修廢水、廢氣排放及廢棄物處理。

但孫洪祥並不以此滿足,他在今年組成跨單位小組,研發和推動機上綠色服務。「我們將重新把服務流程用環保的觀念走一次,想辦法讓客人使用的物品減量、減碳或回收,」他細數,像是供應環保擦手紙、使用環保可分解的拋棄式餐器等。

市區可報到 落實無接縫服務

三年前,看準國內一年有80萬出國人次會搭高鐵到桃園站後,轉接駁到桃園機場搭機,於是華航和高鐵合作,在高鐵青埔站內設報到櫃檯。

也就是說,旅客下高鐵後,可直接在車站內的華航櫃檯辦理報到手續,領取登機證並托運行李,就可以一身輕地前往機場直接通關。華航這個在機場外辦理搭機報到的首例,堪稱是國內首例,讓台灣成為亞洲第四個推出市區登機的國家,也因為實在太方便了,半年後競爭對手馬上跟進,目前平均一天有500、600名華航旅客在高鐵辦理登機。

孫洪祥觀察,不管高鐵、捷運或巴士,本來就不是為搭機者所設計,以大行李箱來說,因為體積太大,無法就近放在旅客身邊,放在車廂最前面或車底行李廂,即使上了鎖,旅客仍舊不放心,「愈早交給航空公司,旅客只要拿著登機證,可以從頭到尾看報紙,不用隨時抬頭盯行李,不是很方便嗎?」

這樣無接縫式的服務,孫洪祥打算再繼續加碼。例如當台北車站到桃園機場只要35分鐘的機場捷運通車後,華航將再增設一、兩個登機報到櫃檯。

兩岸票價調降指日可待

3月1日,日本由全日空出資的第一家廉價航空「桃子航空」正式營運,只有一般機票的一半。

在桃子航空加入戰局前,亞洲的廉價航空市場早就蓬勃發展,像是馬來西亞的亞洲航空、新加坡的捷星亞洲航空,甚至中國的春秋航空,推出後也大受歡迎,幾乎班班客滿。一位空中巴士的高層也預測,未來20年亞太區的廉價航空公司會持續快速成長,機位將達產業總載客量的三成。

那麼台灣有可能出現往返兩岸的廉價航空嗎?孫洪祥笑笑不給答案。

他坦言,廉價航空絕對是趨勢,但也是一種市場區隔,尤其在亞洲,廉價航空的價格平均只差10%~15%,不像歐美一差就是一半,「在寄放行李要付費、點餐要付費、下飛機要走比較遠的情況下,你認為公司付錢的商務客會青睞嗎?」他反問。

不過,過去始終飽受批評票價太貴的兩岸直航票價,調降空間倒是指日可待,關鍵在於航點的開放程度,「只要航線繼續增加,相對成本就會降低,」孫洪祥樂觀地說。

box 東方線上趨勢觀察

兩岸交流增加是航空業成長動能

去年兩岸空中往來明顯成長,陸客178萬次,較99年增加9.4%,而國人飛往中國大陸高達284.7萬次,占出國人數比高達46.7%,較99年增加17.4%,今年預期兩岸交流更密切,在初階商務、學生、自由行者,對減省交通費需求增加,彈性費率或廉價航空需求提高;另一面,台商管理或中國投資進入,帶動高階商務飛行的增加,也使航空公司進一步投資在商務艙頭等艙,呈現消費趨勢M型化。

另外,國人出國部分,歐盟免簽一年即增加出國人數38%,下半年台日即將開放天空及美國將通過免簽證,將帶來另一波熱門飛行航線。(李釧如)

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