我們在過去歲月中，都不知不覺養成了某些思考和說話習慣。以下4個工具不僅是可供參考的實用說法，也能幫助你更意識到自己的思考方式。用新的眼光看待自己的想法時，你會更有能力改善現在對你無益的那些念頭。這兩種用途，都將使你更有主導自己人生的力量，少一點時間耗費在批判自己和他人，多一點時間能實現你想要的生活。（本文節錄自《說話全能養成指南》一書，作者：愛麗絲．雪登，拾青文化出版，以下為摘文。）
以下討論每項工具時，我們將探索這些習慣為何對人沒有幫助，而需求理解的做法又如何能協助我們打造互信、找到有效方法化解難解問題。
這4種工具分別是：
工具一：觀察代替評價
觀察指的是中性、每個人都能同意的事實陳述，評價則是你個人對這些事實的解讀。
生活中常見到評價的場合，是當某人做出我們不喜歡的事，而我們以習慣模式反應：感覺不高興，並為不高興責怪對方。然而，如果希望讓某事有變化，我們首先得讓對方聽見我們想說什麼。
人聽到觀察時，往往更能以正面態度回應，遠勝過聽見評價的時候。評價可能使對方覺得被指責，導致雙方之間出現高牆。觀察不涉及責怪，也因此聆聽者更會願意想想如何解決問題。
（延伸閱讀│只要在「我」後面多加一個字，就能改變雙方關係的溝通術）
「你把客廳搞得亂七八糟！」是評價。聽到這句話的人，很可能會把焦點放在辯解上，結果是，他們不會聽見我們覺得重要的事。
「我發現客廳地上好多書和紙。」是觀察。此時放書和紙的人較不會急著開始自我辯護，更可能願意考慮一下我們對此處境的感受。
「你不信任我！」是評價，可能引來一句防衛的回答。
「當你說寄信給董事會之前要先讓你看內容，我發現我會開始懷疑，你是不是不信任我。」是觀察。這句話描述了行動，並承認了我們對此行動的觀點，讓對方可以參考這些訊息做出有建設性的回應。
「你回家晚了。」是評價。
「你說過你會6點回來的。」是觀察。
這種說法好些了，因為比較忠於事實，但會帶來兩個潛在的問題。首先，如果另一人認為自己沒說過會六點回家，這將開啟誰說過什麼的一場爭執。其次，「你說過」有可能被理解成一種指控，於是光這一點就足以使一座牆產生。
「我以為你說過會6點回來。」或「我記得你好像說會6點回來。」是更能維繫彼此關係的觀察，因為我們自己對處境的認知不會有什麼爭議。我們只是在陳述自己相信為真的事。
如同其他本章和最後一章將介紹的工具，觀察除了應用在交談中，也可以應用於書寫中。
一封電子郵件若寫「我記得你說過最晚明天回覆」，效果會好過於寫「你說過最晚明天回覆」的一封。因為這給了收信人一個回信說明「我不是那個意思」或「啊，我的話可能讓你誤會了」的機會。
就算你說的和他們記憶中的不一樣，他們也會因此知道你的觀點，彼此之間就有充裕的空間，能友好地討論前進的方法。
我的一個朋友趁著幫父母清空房子時，探索了怎麼運用觀察。她將整理好的幾件物品拿去資源回收中心，回到家就聽見她媽媽問：「布丁呢？我跟你說過布丁放在報紙那一箱呀！」
我朋友心情頓時煩躁起來。但她沒有像平時那樣回道：「你才沒跟我說箱子裡有布丁！」而是說：「我沒印象聽你講過布丁的事，你說是什麼布丁？我現在可以怎麼幫你？」她並沒有接受對她的責怪，但她也沒有要反過來指責她媽媽。接著是一場對話和一趟重買布丁的商店之行，然後問題便解決了。
測一測自己的「說話全能指數」
情境1
「你把客廳搞得一團亂！」►►►不中聽╳
「親愛的，我發現客廳地上有好多襪子和書喔～」►►►中聽○
情境2
「你怎麼這麼晚回來。」►►►想吵架╳
「我記得你好像說過6點會到家。」►►►委婉暗示○
情境3
「報告這星期會有進度嗎？」►►►無效╳
「你週五前可以完成兩份評估嗎？」►►►有效○
（延伸閱讀│「溝通力」是讓對方愉快說話的能力：在提問前面加上「這3個字」）
