面對消費者混種的趨勢，如果想要成為領導品牌，有七件勢在必行的行銷課題，這七件事就是LEADING。
1首先是Listening（傾聽）。消費者因為混種而變得非常複雜，並七嘴八舌地互相影響，要瞭解他們比以前困難許多。
消費者發聲的管道也變多，你可以利用焦點訪談、進行調查、走上街頭、成立部落格等方式，想盡辦法去聽他們的聲音。也因為消費者的聲音太多、太雜，傾聽能力就變得十分重要。
2再來是Empower（釋放權力），要傾聽消費者的聲音，就得先釋放出一些權力。
以往品牌商都會過度美化自己，從來沒有釋放權力讓消費者說話，現在變成消費者是老大，而且姿態要放低，不是過去那種高高在上。
3要Activate（積極參與），當你願意釋放權力，傾聽消費者的聲音，你還得比以前更積極地參與，因為他們的想法可能很快就因為受到別人影響而改變。
如果消費者不希望在電視跟你溝通，你就不能只做電視廣告，應該也要做網路；當消費者不看電視，也不看報紙的時候，他可能在戶外或在賣場，你就應該到那個地方跟他互動。
4Digital（數位化），不可諱言，消費者發聲的管道變多、力量變大，網路或新科技給了他們很多幫助，因此你自己也必須投入數位的世界裡才能瞭解他們在想什麼、說什麼、做什麼。
但是投入數位世界並不是設個網站就好，也不是卯起來不做電視廣告，全部都做網路。
必須瞭解哪些數位工具對你真的有幫助，否則你可能會期待太高而落空，也可能低估數位力量而失去商機。
5Integrated & Innovative（創新整合）。整合不是把所有事都加在一起，比如活動做一點、廣告做一點、行銷做一點、網路做一點，而是必須整合出創新的結果，創造出值得述說的故事。
例如麥當勞，原先並沒有提供24小時或外送服務，但他現在準備把這些服務整合在一起。如果這個做法沒有讓顧客覺得麥當勞變得很棒、很方便，跟消費者想像的速食店不同，就不會產生讓消費者口耳相傳的故事。
6Narrative（說故事），也就是延續上一項而來，整合出創新的結果後，自然會產生故事，讓消費者想向旁人講述。因為現在的消費者接觸的東西很多，記憶的東西也不少，所以給他們一個容易記憶、容易轉述的故事很重要。
比如，網購就是把傳統的購物經驗搬到網路上，並利用新科技，整合出獨特購物經驗，讓消費者覺得很快、很方便、便宜或退換貨沒有問題，這些網購的經驗會創造故事。
反過來說，如果整合創新的結果，創造不出故事，那麼就算做再多整合，根本就沒有效果，只會更累。
7要Good（好人），想辦法成為一個好人品牌。不管消費者變得多麼複雜，有一點是不會變的，人人都希望自己變得更好，他們也會相信讓社會、世界、環境、生活變得更好的品牌，只要是願意做好事的品牌，消費者就會喜歡他。
如樂活族所關心的環保問題，月光族或薪光幫可能面臨的卡債問題，如果企業可以針對某些社會議題，長期、持續關注，必然可以贏得消費者的認同，這也和目前國外十分盛行的CSR（企業社會責任）有密切的關係。
如法炮製，美國運通品牌佳
美國運通信用卡就是執行這七件事最典型的範例之一。
美國運通信用卡原先給人的印象是，一個高高在上的品牌。
後來他們發現，當消費者擁有一張美國運通，並不像VISA、MASTER的使用者一樣，會主動向身旁友人分享，這張信用卡有多好用，於是他們開始檢視自己的品牌。
首先，美國運通信用卡開始傾聽消費者的想法，他們邀請會員用手機、錄影機或數位相機，把自己對美國運通信用卡的看法拍成影片。
為了鼓勵會員們說出自己的想法，公司還把會員拍影片拿到美國第二大電影節播放，讓會員覺得很榮耀。
從這些影片中發現，會員非常渴望和某些成功的會員彼此連結，於是他們請來國際名導馬汀史柯西斯（Martin Scorsese）掌鏡，拍攝很多大牌藝人講述環保的事蹟。
會員只要說出自己想做的事，而且是對社會有幫助的事，就可以放到美國運通公司的網站上，只要有人支持你，美國運通信用卡也會協助你去完成這件事。
很明顯的，美國運通信用卡從傾聽會員開始，積極參與會員的活動，並進一步數位化，甚至成為一個好人品牌。 （梁曙娟口述，王一芝整理）
