花蓮馬太鞍溪堰塞湖9月23日溢頂，進而引發潰壩，泥水衝進光復鄉等下游地區，吞噬災民住了一輩子的家園。事發後，花蓮許多旅宿業者主動對災民免收住宿費，旅館公會更受政府委託，配合中央推出「安心住、政府付」政策，補助災民住宿7天，必要時得延長7天。但是部分災民無法適用這項方案，陷入無家可歸，卻得不到政府幫助的困境！「這次災害到底有多少災民？或者應該要收容安置多少人？數字都是不準確的。」一名當地業者坦白指出。原因為何？和地方未落實造冊有關。此外，中央在處理志工方面也有瑕疵。
「因為這一批人沒有被造冊，所以你說這次災害到底有多少災民？或者應該要收容安置多少人？數字都是不準確的。」災後，花蓮旅宿業者在第一時間共協助安置約350位災民，但在官方、當地旅宿業者間四處奔波的花蓮縣旅館商業同業公會理事長張琄菡，在處理災民安置過程中，意外發現一群是災民，卻又不被視為災民的受害者。
災難當下住院開刀，家被淹卻沒被列入收容名冊
這些人的家同樣在光復鄉，可能就在重災區佛祖街，家園已被泥水吞沒，但因為災難發生當下，他們或許人在醫院動刀住院，結果家園被淹沒，卻沒被列在災民收容的名冊中，無法獲得政府的協助，「我們其實協助很多這樣的人。」張琄菡說，這些災民目前無家可歸，身體狀況不適宜到政府的收容中心進行安置，但卻又被隔絕在政府的協助方案外，家屬焦急萬分，需要政府立即介入協助。
這些個案凸顯了地方政府平時落實造冊的重要性。完整且即時的名冊，不只能讓政府掌握居民分布、特殊需求與弱勢族群，也能在災害發生時，快速判斷哪些地區、哪些人需要優先救援和安置。若平時造冊不到位，就可能出現像這次一樣，部分真正需要幫助的災民卻被漏掉，無法及時取得援助，甚至增加整體救災的難度與成本。
所幸公會發現這群人後，持續與衛福部進行溝通，這些災民的困境有望獲得解決。「衛福部詢問我們，能不能認後面繼續追加造冊的這些民眾，我們就說，只要你們認我們就認，因為對旅館公會來說，我們不會分時間，什麼時候造冊、能追溯到什麼時候，只要資料給我們，我們都認。」她指出，衛福部目前應已責成相關人員進行後續調查，但災後許多災民可能已不在當地，要短時間內盤查清楚，將面臨不小的挑戰。
這次災害，除了發現地方政府事前造冊的缺失，中央在災後的應變，也出現瑕疵，張琄菡就坦言，觀光署在這次事件中，並沒有提供有效的協助，還「有點搞不清楚狀況。」觀光署不但要求非公務員的她「一日兩報」，還質疑她，為何媒合志工的住宿率低落？「但媒合率低，主因是統計數字的定義出了問題。」
她舉例，譬如有志工登記三天後入住，飯店打電話確認過、志工也訂房了，但對觀光署來說，只要沒完成入住，就是媒合失敗。
長期忽視旅宿業角色，觀光署災中沒有角色
另外，災後公會接受政府的委託，以雙人房每日一千元、四人房每日兩千元的優惠費接待災民，但原本針對災民提供的優惠方案，交通部在未經公會同意下，擴及救災志工，讓業者感到措手不及。觀光署甚至對外表示「公會擔心假志工真旅遊，濫用政策」，讓公會陷入不必要爭議，也讓張琄菡一怒之下退出群組。
「公會不是政府的下屬，怎麼可以讓公會出來坦這個罵名？尤其到現在還在用我們的資源，我應該要生氣吧。」
她建議，為了避免類似狀況再次重演，政府未來應建立單一的官方窗口，讓政府設立災後安置的專線與平台，同時強化觀光署角色與產業認識，特別應加強觀光署對於旅館公會功能的理解，以及對旅宿業的重視。
張琄菡強調，旅宿業雖然是台灣觀光產業的重要一環，卻因長期官員更替頻繁、缺乏產業專業理解，導致政府未能體認旅宿業的關鍵地位，最終造成觀光署在這次災害中竟「沒有角色」。「衛福部就跟我說，他們沒想到有一天要來拜託旅館公會，」她開玩笑說，自己現在的救災經驗比觀光署還充足，因為這幾年，颱風、地震、水災，公會什麼都遇到了。
唯有吸取這次災害教訓，完善防災協調，台灣才能在災害中更快保護民眾，減少損失。
