「不該沉默時的沉默，真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」作者身為擁有20年執法經驗的人質談判專家，身上最重要的工具就是「說話」，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，「沉默」都是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。（本文節錄自《沉默不是金》一書，作者：史考特‧哈維，時報出版，以下為摘文。）
「沉默」的殺傷力
我的演說都是以30秒的沉默當作開場白。在主持人將麥克風交給我之後，我就一言不發，半分鐘。
試試看，闔上書本，拿出你的手機來計時，然後保持沉默30秒。
我等著。
很長一段時間，對吧？
也許你忍受不了，所以15秒後就開始滑臉書。
這實在是太尷尬了！
如果你在我的課堂上，就能體會到這30秒有多長。相信我，這真的很難熬。
講課時，只要我停頓10秒鐘，氣氛就會變得尷尬；大約20秒左右，聽眾就會開始感到不安。台下總是會有人試圖打破沉默。
「你還好嗎？」
有人會乾笑一下，還有人會清清喉嚨。大家開始感到不自在，左鄰右舍交頭接耳，會議椅嘎吱作響……這些細節總是令我感到有趣。
30秒到了，鬧鐘響起時，我會說：
剛剛只過了30秒。你們期待我說些什麼，但我沒有。球明顯在我手上，但我沒有採取任何行動。
對你們很多人來說，看著我保持沉默是非常不舒服的。同樣地，你的員工或客戶都在等待你的回音，他們也一樣不舒服。
演講結束後，總是有公司的主管私下跟我表示，他們沒有想過原來沉默會有那樣的殺傷力。
他們坐在那裡等我開口說話的那30秒裡，大腦浮現了數十個我沉默的可能原因。不過那些想法都讓他們覺得，接下來要花兩小時聽這場演講是浪費時間。
如果你常常在公司或團體裡保持沉默，就想想其他人所體會到的威脅感。你可以修正自己講話的習慣，隨時重啟融洽的關係，而這就是秘訣。
正因為有融洽的關係，所以我和妻子在開車旅行時，能一個小時都不交談，而且不會覺得對方在生氣。我們不會懷疑彼此，而且在這段關係中感到舒服自在。
但要建立這種融洽關係，彼此要花很多時間交談和相處，之後才有安全的沉默空間。有融洽關係當後盾，我們就不會把沉默視為威脅。當對方了解你的性格，就會更願意相信你。
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打破沉默很不容易：儘管害怕，但還是要說出來
我們很容易以為溝通就是雕琢文字，並用巧妙的順序和語調來與人對話，正如為自己打造鮮明的外在形象、套上精美的服裝。但事實是，自信才是這項技能的重點，不一定要搭配華麗的詞藻。
當然，品牌形象良好，人們才會更容易認識你的公司；正如行人會駐足欣賞亮眼的櫥窗，或是在滑手機時仔細欣賞好看的照片和精彩的影片。而要抓住觀眾的注意力，並讓對方接受到正確的訊息，一定要用以下3種技能：
不管是身為談判專家或執行一般勤務，建立融洽關係都是我最重視的目標。我的工作就是在說服人們聽從我的指示，但要讓他們以為是自己做的決定。
這聽起來好像是在操縱他人，如果我心懷不軌，確實會變成如此。然而，我是真心替對方著想，所以不得不用一點小心機。
技能是中性的，但使用的出發點會決定我們是英雄還是壞蛋。
單單為了賺錢而建立融洽關係，就是在操弄他人。就算成完成這筆交易，對方也會感覺被利用，下次就不會再跟你合作了。
建立融洽的關係，是為了設法理解客戶的需求、提供更好的服務，這樣他們才會不斷回購，並且幫你宣傳。因此：有融洽的關係，生意就更容易做得起來。
我相信這個道理。人們都傾向於與自己喜歡、了解和信任的單位往來，這3點就是融洽關係的要件。附帶一提，融洽關係（rapport）在字典上的定義就是：「友善、和諧的關係，透過協議、同理心和相互理解來促進溝通。」
我們需要理解他們的動機，得學著用他們的語言來溝通。最重要的是，我們要用言語和行動來展示善意，並希望他們能成功。
因此，只要你主動設法幫助他人，融洽關係就可以自然而然地產生。你無法保證自己能永遠走在成功的道路上，但只要幫助他人獲得所需的事物，你就不會偏離正軌。
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