回想起COMPUTEX期間，輝達創辦人黃仁勳帶著供應鏈各位董總們共進美食，甚至走遍台北大大小小夜市，讓中華電信總經理林昭陽很有感觸。「真的要感謝他們，這樣讓普羅大眾、百工百業知道，AI的神力就在我們旁邊走動！」帶領中華電信推動AI 2.0轉型的林昭陽，也分享了電信業做AI的訣竅。他如何測試初步成果，預期客服帳務虛擬專員每年可減少25%的帳務問題來話量，網站生成虛擬專員，則能夠讓前端工程師網頁開發速度提升2成？
「說實在的，我以前不太相信AI是神，可是2022年底ChatGPT出現的時候，才知道大神真的來了。」中華電信總經理林昭陽興奮地向《遠見》分享他對AI的感受。從日常對話到完成簡單任務，再到大幅改善生產效率，林昭陽親身經歷AI如何顛覆職場，堅定了他「推廣神蹟」的決心。
Top-down推動，讓同事們擁有AI信仰
作為ChatGPT前一百萬名使用者的其中之一，回憶兩年前的情景，林昭陽仍難以掩飾激動之情，他用「信仰」表達自己對人工智慧的敬佩之情，「你要有信仰才有力量，但信仰來自於神蹟。」
寫文章、發送個人化訊息，在工作場合實際寫程式碼，並通過工程師的檢驗，林昭陽拋出一個又一個見證AI能力的案例，這些就是他親眼見證、親身感受到的神蹟。
得到AI大神開示，林昭陽毫不藏私，立刻將自己的發現，分享給工作伙伴們。他想告訴大家，世界即將出現天翻地覆的改變。「我跟董事長說發現一個新大陸，挖到新的金礦了！」
彼此確認過眼神，知道生成式AI為核心的AI 2.0時代就要到來，中華電信展開一連串動作推動再轉型。不過，中華電信企業規模龐大，員工人數超過3萬人，林昭陽表示，要讓還沒瞥見未來的眾人相信「真的有AI大神在」並不容易。
因此，中華電信採取由上而下（top-down）的方式，推廣生成式AI。
在前生成式AI時代，企業便已陸續開發人工智慧應用，在AI 2.0時代，中華電信則是成立AI 2.0企業策略委員會，並制定策略框架，集體探討生成式AI在各個領域，分別能派上哪些用場。
林昭陽強調，在企業內加進AI元素是連續性的過程，不僅要拆解公司的工作流程，同時還要兼看應用、服務和商業模式，「爬梳哪些AI要在地端、哪些要虛擬化，又有哪些可以做智慧（smart）的，要把這些分清楚。」
準備好知識交給AI，虛擬Agent即刻現身
AI就像電力一般，驅動所有產業。以中華電信推動AI 2.0來說，至少就有智慧醫療、智慧交通和客戶服務等領域，正在緊鑼密鼓進行。
以智慧醫療來說，中華電信希望運用AI技術，協助普及醫療服務，例如協助醫生診斷、提醒患者服藥時間、預防慢性病等。就智慧交通而言，是以AI打造更安全的交通環境，例如預測交通流量、避免交通事故、改善交通路徑等。而客戶服務，則是中華電信大力耕耘的重中之重。
在2024年Google Cloud台北高峰會上，林昭陽介紹的幾款AI虛擬專員（AI Agent）應用，就是活用大語言模型能夠內化大量非結構化、多模態的業務知識，並以自然語言回覆的能力，將其用在輔助中華電信的員工。
以客服帳務虛擬專員來說，林昭陽解釋，中華電信把過往累積自建的問答知識庫、客戶常見提問以及整理好的客戶意圖等資料，打包後送進模型。倘若客服同仁在回答客戶疑難雜症時遇上問題，就能夠和虛擬專員對話，藉此快速得到答案。
相似的應用還有家用寬頻安裝維運虛擬專員，使用者可以和虛擬專員對話，不管是查找內容，還是傳承維運的專家知識，都能帶來助益，因此預期未來將持續整理、上傳更多文件，讓模型變得更加聰慧。
Google Cloud北亞區董事總經理李孔源補充，AI虛擬專員可以彼此協作，甚至交叉互動，像是寫程式的虛擬專員（code agents）完成任務後，就可以交給創意虛擬專員（creative agents）發想創意專案。
以中華電信來說，李孔源表示，原先是想改進客服虛擬專員（customer agents）表現還有服務產能，但也同步提升員工專員（employee agents）的成效。「我覺得crossover已經發生了，」她肯定地說。
當然，要在短短一個月內打造新應用雛形並不容易，中華電信在建置AI虛擬專員時時也遇上挑戰，例如需求變更頻繁、領域知識有差異，後來透過跨部門溝通、導入敏捷開發與OKR等方式解決，也利用獎金方式鼓勵參與專案的團隊士氣。
AI很厲害但還無法全盤信任，人類必須扛責
值得注意的是，目前中華電信展示的助理以服務內部員工、增進生產力為主，但最理想的AI Agent應用，會是讓AI系統自主行動，不用再有人類介入。接下來，中華電信也在考慮將AI虛擬專員應用擴展到對外服務，例如讓使用者在應用程式或網站上與客服帳務虛擬專員互動、向家用寬頻安裝維運虛擬專員求助等。
對此，林昭陽認為AI能否擔起責任（responsibility）是重點，若只是助理，很明顯要由人類負責，但若是AI Agent代表人類採取行動呢？「授權跟信任，是AI接下來發展一定要面臨到的議題。」
李孔源同樣認為，AI Agent彼此對接時，雖然技術上不需要人類介入，但得到多少授權、能負多少責任，則要由公司決定。
客服AI減少25%帳務問題
以效益層面來看，林昭陽分享，評估內部生成式AI應用專案測試結果，普遍可提升員工15%至20%以上效率，客服帳務虛擬專員則預期每年減少25%的帳務問題來話量，網站生成虛擬專員，則能夠讓前端工程師網頁開發速度提升2成。
「神已經來了，而且神跟我們的距離很近，你只要把願望跟他講就好。」林昭陽笑著表示。不過，人類也不是從此就不用努力了，學會如何跟AI對話、掌握最適合自己的協作方式，就是接下來的重要課題。
