你的職場同事，不再僅限於真實的血肉之軀，會有許多外型與人類無異，卻能24小時不休息的機器人；與你線上對話、協作的伙伴，也有可能不是真人。
當機器真正擁有智慧，會是什麼景象？它不再笨拙地只能吐出連串詞語，而是聰慧如《鋼鐵人》的管家Jarvis，理解複雜指令，拆解成不同步驟後執行，更從此不再遺忘對話脈絡。它不再受限於封閉式的環境，將日常如《機械公敵》裡的設定，機器人大軍以人類外形走進你我生活。
在科技大廠銳意經營之下，有能力自主推理並完成決策的AI，不再是小說裡的綺麗幻想，而是轉瞬間就要落地的現實。
AI代理（AI agent）來了！
系列題組
AI Agent現身〉從數位到物理世界，AI代理來了！
AI Agent現身〉數位篇：AI同事扛再多也不累，將從職場協作角色變主導？
AI Agent現身〉物理篇：黃仁勳力推！AI落地物理世界，人形機器人商機再現
眾星雲集，都在談AI代理
自2024年第二季開始，科技大廠的腳步就沒停過。OpenAI、Google和微軟，連番發布新模型和服務，COMPUTEX更是眾星雲集，讓人瞥見生成式AI狂潮的影響力。
令人意想不到的是，軟體巨頭、晶片軍火商和筆電品牌大廠之間的最大交集，既不是AI PC，也不是AI手機，更不是萬眾矚目的GPU，而是由大型語言模型（Large Language Model, LLM）驅動的AI代理。
輝達描繪出布滿機器人的AI工廠近景，也預言機器裝進LLM的「數位人類」終將降臨；華碩則稱筆電和手機準備注入AI，裝置就要迎來智慧。
Google的「Project Astra」要讓AI助理滲透至民眾生活，微軟則頗有將Copilot從副駕駛升級成主駕的野心；OpenAI的新模型GPT-4o，更宛若雲端情人現身，讓機器的地位更上一層。
從熱烈揮舞雙手的黃仁勳，到大喊口號的施崇棠，再到軟體公司舵手們，如皮蔡（Sundar Pichai）、納德拉（Satya Nadella）和穆拉提（Mira Murati），即便站在不同位置，他們同樣讓世人看見，機器安上AI大腦之後，準備顛覆物理和數位世界。
所謂「AI大腦」，就是指大型語言模型能力漸次提升，不再只是生成內容，能做的事情變得更多。
解釋何謂AI代理時，人工智慧巨擘李開復分享，先前妻子生日時想送禮物，他找上AI尋求建議，結果得到令人滿意的解答。既然AI有能力，「為什麼只是回答，而不乾脆把事情做了？」
從對話升級到概念上更進階的AI代理，大型語言模型不再只是玩文字接龍，關鍵進化就是李開復點出的「行動」。
延伸他所說，人們生活中稀鬆平常的活動如訂票、購物，甚至是洗碗、泡咖啡，AI都應當能完成；甚至，AI可以進入職場，在工廠產線上、在辦公室裡，接下人類的工作。
全球缺工，AI代理是解方
事實上，台灣社會急需AI真能「動起來」。無論是出於少子化，還是高科技產業的人才磁吸效應，感嘆員工難尋的企業主只增不減。「最近若是入住台灣觀光飯店，觀察早上換床單、收盤子的人，可能都是移工。」橡子園太平洋基金合伙人吳德威分享他的觀察。
吳德威認為，AI代理可望解決餐旅招待產業（hospitality industry）的需求，「不管是飯店打電話問事情沒人接，還是醫院護理師巡房人手不夠，中間都涉及到直接的勞動力節省。」
缺工問題不僅發生在線下，線上的人力挑戰同樣嚴峻。
根據IBM和SAP共同發表的研究報告，此刻，數位員工和數位助理構成的「深度自動化」，在職場占比僅有5％，但到了2025年，這個數字將暴衝至50％。
「以前操作ERP的都是人，以後很多操作ERP的可能是數位員工。」台灣IBM諮詢總經理林翰拋出對比，解釋職場變化。
不僅是台灣，世界上各個地方，都在面臨勞動力人口占比下滑的趨勢。「那問題就來了，我們有經濟成長的需要、有生產的需要，但又沒有這麼多人口來應付我們生產所需。」林翰表達老闆們普遍的憂慮。
因此，見到雲端大廠紛紛端出AI代理服務做為解方，也就不讓人意外。
以Google Cloud推出的「虛擬服務專員」（AI Agent）為例，旅遊新創KKday就將其部署在面對客人的對話機器人後頭，以虛擬客服之姿，解答使用者的疑難雜症。
為何讓AI直接對到用戶？很多時候，是不得不然。KKday數據部技術主管陳柏翰將話說得直白，「沒辦法這麼多（真人）客服，24小時都在服務。」導入以大型語言模型為基底的虛擬專員後，不用人類介入，仰賴AI便解決問題的「攔截率」持續上升。
雖然對話機器人技術發展多時，但得到大型語言模型加持，不再只能靠關鍵字猜測使用者意圖，透過強化後的自然語言理解能力，再加上客製化訊息，以及封裝進模型的業務知識，虛擬客服變得更為聰明。
除了客服以外，這些AI專員還能運用在提供員工內訓、打造個人家教，以及生成網站等多樣用途，甚至，他們彼此也能夠互動。Google Cloud北亞區董事總經理李孔源解釋，虛擬專員之間也能交叉互動（crossover），例如增進產能的員工專員技能提升時，也能帶動增進客服專員的能力，「這些都會結合在一起。」
不過，AI解決方案已有多年歷史，數位世界有虛擬人、物理世界有機械手臂，由AI驅動的自動化（automation），更是兩個世界的共同語言。關鍵差別在於，生成式AI的發展，讓AI代理相關技術走入全新階段。
過往，想讓人工智慧「知行合一」並非易事。
Meta首席科學家、圖靈獎得主楊立昆多次公開表示，AI現有能力還無法企及狗、貓或者幼童，遑論與成年人類比肩。貓擁有記憶、理解物理世界，能規劃複雜行動，甚至有一定程度的推理能力，即便是最新一代的大型語言模型，也不能和貓相提並論。
推理和學習以外，AI的感知與活動能力，也長期落後於人。早在1988年，機器人學者莫拉維克（Hans Moravec）便提出一個弔詭現象：電腦在做智力測驗、下棋時，能輕易展現出與人類同等的運算能力，卻無法像一歲嬰兒那樣活動或者感知環境。
這，便是著名的「莫拉維克悖論」（Moravec's paradox ）。
幸好，每個技術齒輪的微小轉動，都不是白費力氣。接收不同類型資訊的多模態能力、將行動拆解的思考鏈，甚至是行動後接受回饋的反思迴圈，大型語言模型的進展，讓卡榫全都接上。
對環境有感知、能根據外在資訊和條件制定計畫，最後採取行動讓計畫落地，「所有的AI agent基本上會有這三個模塊。」打造出數位AI代理服務HelperAI的鏈奇國際創辦人何建幟，分析AI代理應當擁有的能力。
他進一步解釋，AI接收指令後，能夠動態產出計畫，再調取不同工具完成任務。例如，機器人伸出手臂拿取重物，也例如，雲端上運行的模型瀏覽網路資料，或者接上使用者的日曆修改行程。
AI代理進行式，準備好了？
檢視既有AI自動化方案，例如產線上的工業機器人、辦公室裡的機器人流程自動化（RPA），都是解決固定場景中的結構化問題。
對照之下，吳德威強調，AI大腦「一定是處理非結構化、不確定命題的問題。」包含AI代理和人形機器人，特色就是臨機應變，因此能夠在不確定性更高的環境裡派上用場。
舉例來說，人形機器人能夠走出工廠，跨入廚房、救災現場，甚至是尋常百姓家；AI代理在工作中能自主、一條龍完成任務，也可以走進生活。
而且，這已是現在進行式。
在COMPUTEX期間，聯發科展示了多種智慧助理（agent）服務。除了人們熟知的語音導覽和智慧管家以外，使用者可以在聯發科的生成式AI平台「達哥」上，輸入行程需求和個人資訊，便能完成訂票。
聯發科技人工智慧暨數據工程處副處長楊建洲解釋，以AI訂票為例，乍看之下僅是將行動從應用程式搬到生成式AI平台，但背後的想像空間很大。
例如，通勤方式可能同時牽涉高鐵、機票和台鐵，又會有想靠窗、中途要在特定景點停留的個人化需求。只要簡單打字，或者出聲對話，智慧助理的AI大腦就會運作，並展開行動，「這不只是單純的訂票，實際上是旅遊規劃的過程。」
再往下延伸，根據預算、時機和送禮對象，AI助理能自行到電商網站瀏覽商品，根據購買者意圖比價、挑品，即便缺貨也能靈活應對。工作場景中，高階主管的AI祕書能彼此協調時間，不用再消磨於無止盡的確認日曆。
當人類指派AI代理任務後，可以倒頭就睡，或者專心於原先工作上。楊建洲因此用「fire and forget」，凸顯AI代理的效益。
閉上雙眼，試著在腦中想像，職場上的同事，不再是真人，而是24小時運作的數位專員，還有永不疲憊的人形機器人。
這樣的景象讓人興奮，也讓人擔心。然而，這不再是即將到來的以後，而是眼前的真實。
迎接AI代理到來的美麗新世界，你準備好了嗎？
