兩年前的台中醫院，服務態度惡名昭彰。病人寧可捨近求遠，花一、兩小時車程到長庚醫院，也不願委屈自己就近看病。
現在台中醫院，進門便有行政人員笑盈盈招呼；路過的醫護人員，看到茫然的患者便主動協助；醫生、護士總是「您好、謝謝」不離口，對年長的病患總是親切地以「伯伯、婆婆」相稱。
短短一年，台中醫院就能脫胎換骨，一大部分必須歸功於徐永年。這位精通「討人厭管理法」的院長，用強勢作風導正醫院「老爺」心態，提醒所有人：醫院真的是服務業。
除了在任職豐原、南投、台中醫院院長時獨善其身，2003年12月接任中區區域聯盟主委，更帶領五家醫院（台中、豐原、南投、彰化醫院和草屯療養院）奪下全亞洲醫療機構中，首張Qualicert 國際服務品質驗證書。
醫界的經營之神
「經常有人告訴我，我們院長真的是經營之神。」在台中醫院任職超過三十年，前後共與七位院長共事過的公關室主任張黎慧說，在徐院長任內工作，是她最有成就感的時刻。
不同於台塑王永慶創造的千億年營收，徐永年這位「得獎高手」，用無數獲獎紀錄，以及院裡急速成長的業績數字，來證明自己的經營能力。
過去任職於豐原醫院院長期間，徐永年帶領醫院接連通過 ISO-9002、ISO-14001 國際品質認證，創下國內首例，更接連獲得行政院服務品質獎、經建會金斧獎等殊榮。
帶著輝煌的得獎紀錄，徐永年於2003年10月接任台中醫院院長後，不僅讓每天平均不到一千人的門診人數，增加至一千三百人；急診人數也從七十人，上升至破百人；每月業績更是由新台幣6000萬元，倍數成長至現在的1億5000萬元。
「徐院長腳步很快，而且執行力真的很強，」中區區域聯盟執行祕書林紹雯簡單歸納徐永年的管理特質。她舉例，中區區域聯盟合併之初，管理流程不夠完整，同仁繳交的業務報告也「零零落落」，因此院長便規定所有同仁必須繳交院務報告，如果沒有確實交，院長一定馬上問個明白，「他事情交代完了，絕對不會放著不管，一定會不斷追下去。」
社區醫院靠搏感情
許多醫界人士都形容，徐永年讓台中醫院這台老機器恢復運轉，這樣的改變，半輩子奉獻在台中醫院的公關主任張黎慧最清楚。
「院長去年請我到社區做醫療推廣，有些里長直接叫我不要去，說他們有病也絕不到台中醫院看，」張黎慧形容，當時市民寧願到交流道等交通車，專程跑到長庚看病，也不願意到台中醫院。「當時我們服務真的很差，連我都不好意思讓人家知道我在這裡工作。」
除了必須面對民眾對服務品質的不滿，2003年12月台中、豐原、彰化、南投、澎湖醫院及草屯療養院，整合成立中區區域聯盟，由徐永年接任聯盟主委後，他還必須面對公立醫院礙於法令限制而使得競爭能力不足，以及公務預算連年減少的經營困境。
草屯療養院副院長鄭若瑟就舉例，公立醫院限於政策的規定，建設的腳步跟不上規模龐大的私立醫院，不僅漸漸與時代脫節，更離民眾的需求愈來愈遙遠，「長庚早上決定要做病房隔間，下午就開始動工了，我們公立醫院連招標可能都要花上半年。」
「我們是社區型醫院，本來就要跟社區民眾搏感情，」豐原醫院院長陳進堂也強調，在競爭激烈的醫療環境下，要讓醫院有所差異，靠的就是非醫療部分的改革，來拉近與患者之間的距離，而服務上的互動勢必成為第一優先。
因此，為了徹底擺脫一般大眾對醫院的既有觀感，更經營出中區醫院的特色，徐永年挑了「服務品質」這條最艱難的道路來走。
不當好人更好辦事
為了提升服務品質，徐永年以「種子學員」的方式，挑選出各院最有服務熱忱的醫護人員，接受服務管理機構的訓練，但實行不到三個月後，徐永年見識到了事情的困難度。「這些種子開會時都在哭，哭著說他們層級太低，根本推不動。」
為了堅持自己的理想，徐永年又開始當起了「討人厭」的管理者，用強勢、半強迫的方式，打算來場服務驗證的長期抗戰。
「我讓每家醫院裡層級僅次於院長的祕書，直接負責這件事，」他說，每次開會都會將各院的服務缺失，詳細列在報告中，再發揮窮追猛打的督促精神，針對每項不合格的情況，一一詢問各院院長及祕書，「就是要這樣才能形成壓力，如果我要當好人，那我什麼事都做不好！」
會議上的檢討，讓彰化醫院邵國寧印象非常深刻。他舉例，雖然醫院有規定電話禮儀，但是尚無服務觀念的職員，接起電話劈頭就是「找誰、幹嘛」。「這些電話錄音就當場在會議上播出來，很丟臉，但是他們這樣才知道問題的嚴重性。」
堅持才有服務品質
徐永年的另一個「如意算盤」，就是希望能夠藉由不斷的提醒與勸說，持續塑造改革的氣氛，讓大家「習慣成自然」，讓沒有做到的人，反而變得很突兀，「一件事情講一天不會成功，但是天天講了三個月，你就會記在心裡，何況我們都講了一年了。」
南投醫院院長呂源三笑著說，自己就是習慣成自然的最好例子。
「剛開始醫院裡的人都是皮笑肉不笑，很生硬，」呂源三回憶，連自己要尊稱年紀較大的病患為「叔叔、伯伯」，一開始心理直覺得怪，完全叫不出口，但時間一久，也就成為改不了的習慣了。
為了通過Qualicert國際品質服務驗證中一連串的稽核內容，中區聯盟特別依照相同標準，訂立了內部各院互相自我稽核的制度，但即使一再宣導、同仁也不斷進步，中區聯盟就是差臨門一腳。
「服務禮儀改進了，接下來又說廁所有味道不及格，所有食衣住行統統都被要求了。」陳進堂院長笑著說，每一次都以為可以通過，結果每一次都發現問題還是一堆。徐永年也打趣著說，「我有時候自己都覺得幹嘛這麼龜毛，連角落有一點垃圾都不可以。」
徐永年如此苛求，終於有了成果。今年3月25日，中區區域聯盟五院院長，滿臉喜氣的出席Qualicert國際服務品質驗證標章授證記者會，成為全亞洲第一個獲頒此服務證書的醫療機構。
從醫院業績到服務品質，從得獎紀錄到一般大眾對醫院印象的改觀，徐永年十多年來的院長之路走得既堅定又辛苦。
自嘲已經把所有人都得罪光、沒有朋友的他，打趣地宣布「退休宣言」：「如果我每做一個決定，就至少有10％的人討厭我，等我做了十個決定後，我就可以離開啦！因為全部人都被我得罪光了，不然我真的會死得很難看！」
