alexa
置頂

服務業 台中醫院院長 徐永年 改革醫院從非醫療下手

文 / 陳怡萍    
2005-05-26
瀏覽數 37,300+
服務業 台中醫院院長 徐永年 改革醫院從非醫療下手
分享 Line分享分享 複製連結

兩年前的台中醫院,服務態度惡名昭彰。病人寧可捨近求遠,花一、兩小時車程到長庚醫院,也不願委屈自己就近看病。

現在台中醫院,進門便有行政人員笑盈盈招呼;路過的醫護人員,看到茫然的患者便主動協助;醫生、護士總是「您好、謝謝」不離口,對年長的病患總是親切地以「伯伯、婆婆」相稱。

短短一年,台中醫院就能脫胎換骨,一大部分必須歸功於徐永年。這位精通「討人厭管理法」的院長,用強勢作風導正醫院「老爺」心態,提醒所有人:醫院真的是服務業。

除了在任職豐原、南投、台中醫院院長時獨善其身,2003年12月接任中區區域聯盟主委,更帶領五家醫院(台中、豐原、南投、彰化醫院和草屯療養院)奪下全亞洲醫療機構中,首張Qualicert 國際服務品質驗證書。

醫界的經營之神

「經常有人告訴我,我們院長真的是經營之神。」在台中醫院任職超過三十年,前後共與七位院長共事過的公關室主任張黎慧說,在徐院長任內工作,是她最有成就感的時刻。

不同於台塑王永慶創造的千億年營收,徐永年這位「得獎高手」,用無數獲獎紀錄,以及院裡急速成長的業績數字,來證明自己的經營能力。

過去任職於豐原醫院院長期間,徐永年帶領醫院接連通過 ISO-9002、ISO-14001 國際品質認證,創下國內首例,更接連獲得行政院服務品質獎、經建會金斧獎等殊榮。

帶著輝煌的得獎紀錄,徐永年於2003年10月接任台中醫院院長後,不僅讓每天平均不到一千人的門診人數,增加至一千三百人;急診人數也從七十人,上升至破百人;每月業績更是由新台幣6000萬元,倍數成長至現在的1億5000萬元。

「徐院長腳步很快,而且執行力真的很強,」中區區域聯盟執行祕書林紹雯簡單歸納徐永年的管理特質。她舉例,中區區域聯盟合併之初,管理流程不夠完整,同仁繳交的業務報告也「零零落落」,因此院長便規定所有同仁必須繳交院務報告,如果沒有確實交,院長一定馬上問個明白,「他事情交代完了,絕對不會放著不管,一定會不斷追下去。」

社區醫院靠搏感情

許多醫界人士都形容,徐永年讓台中醫院這台老機器恢復運轉,這樣的改變,半輩子奉獻在台中醫院的公關主任張黎慧最清楚。

「院長去年請我到社區做醫療推廣,有些里長直接叫我不要去,說他們有病也絕不到台中醫院看,」張黎慧形容,當時市民寧願到交流道等交通車,專程跑到長庚看病,也不願意到台中醫院。「當時我們服務真的很差,連我都不好意思讓人家知道我在這裡工作。」

除了必須面對民眾對服務品質的不滿,2003年12月台中、豐原、彰化、南投、澎湖醫院及草屯療養院,整合成立中區區域聯盟,由徐永年接任聯盟主委後,他還必須面對公立醫院礙於法令限制而使得競爭能力不足,以及公務預算連年減少的經營困境。

草屯療養院副院長鄭若瑟就舉例,公立醫院限於政策的規定,建設的腳步跟不上規模龐大的私立醫院,不僅漸漸與時代脫節,更離民眾的需求愈來愈遙遠,「長庚早上決定要做病房隔間,下午就開始動工了,我們公立醫院連招標可能都要花上半年。」

「我們是社區型醫院,本來就要跟社區民眾搏感情,」豐原醫院院長陳進堂也強調,在競爭激烈的醫療環境下,要讓醫院有所差異,靠的就是非醫療部分的改革,來拉近與患者之間的距離,而服務上的互動勢必成為第一優先。

因此,為了徹底擺脫一般大眾對醫院的既有觀感,更經營出中區醫院的特色,徐永年挑了「服務品質」這條最艱難的道路來走。

不當好人更好辦事

為了提升服務品質,徐永年以「種子學員」的方式,挑選出各院最有服務熱忱的醫護人員,接受服務管理機構的訓練,但實行不到三個月後,徐永年見識到了事情的困難度。「這些種子開會時都在哭,哭著說他們層級太低,根本推不動。」

為了堅持自己的理想,徐永年又開始當起了「討人厭」的管理者,用強勢、半強迫的方式,打算來場服務驗證的長期抗戰。

「我讓每家醫院裡層級僅次於院長的祕書,直接負責這件事,」他說,每次開會都會將各院的服務缺失,詳細列在報告中,再發揮窮追猛打的督促精神,針對每項不合格的情況,一一詢問各院院長及祕書,「就是要這樣才能形成壓力,如果我要當好人,那我什麼事都做不好!」

會議上的檢討,讓彰化醫院邵國寧印象非常深刻。他舉例,雖然醫院有規定電話禮儀,但是尚無服務觀念的職員,接起電話劈頭就是「找誰、幹嘛」。「這些電話錄音就當場在會議上播出來,很丟臉,但是他們這樣才知道問題的嚴重性。」

堅持才有服務品質

徐永年的另一個「如意算盤」,就是希望能夠藉由不斷的提醒與勸說,持續塑造改革的氣氛,讓大家「習慣成自然」,讓沒有做到的人,反而變得很突兀,「一件事情講一天不會成功,但是天天講了三個月,你就會記在心裡,何況我們都講了一年了。」

南投醫院院長呂源三笑著說,自己就是習慣成自然的最好例子。

「剛開始醫院裡的人都是皮笑肉不笑,很生硬,」呂源三回憶,連自己要尊稱年紀較大的病患為「叔叔、伯伯」,一開始心理直覺得怪,完全叫不出口,但時間一久,也就成為改不了的習慣了。

為了通過Qualicert國際品質服務驗證中一連串的稽核內容,中區聯盟特別依照相同標準,訂立了內部各院互相自我稽核的制度,但即使一再宣導、同仁也不斷進步,中區聯盟就是差臨門一腳。

「服務禮儀改進了,接下來又說廁所有味道不及格,所有食衣住行統統都被要求了。」陳進堂院長笑著說,每一次都以為可以通過,結果每一次都發現問題還是一堆。徐永年也打趣著說,「我有時候自己都覺得幹嘛這麼龜毛,連角落有一點垃圾都不可以。」

徐永年如此苛求,終於有了成果。今年3月25日,中區區域聯盟五院院長,滿臉喜氣的出席Qualicert國際服務品質驗證標章授證記者會,成為全亞洲第一個獲頒此服務證書的醫療機構。

從醫院業績到服務品質,從得獎紀錄到一般大眾對醫院印象的改觀,徐永年十多年來的院長之路走得既堅定又辛苦。

自嘲已經把所有人都得罪光、沒有朋友的他,打趣地宣布「退休宣言」:「如果我每做一個決定,就至少有10%的人討厭我,等我做了十個決定後,我就可以離開啦!因為全部人都被我得罪光了,不然我真的會死得很難看!」

本文出自 2005 / 05 月號

腦袋經濟學

分享 Line分享分享 複製連結
傳產
您可能會喜歡