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CEO開講 安泰人壽總經理:有「心」比有經驗重要

文 / 林美姿    
2005-05-19
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CEO開講 安泰人壽總經理:有「心」比有經驗重要
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Q:你從ING集團荷蘭總部空降到台灣,擔任總經理已經一年多了,去年的業績表現很好,你做了哪些改變?

A:3月30日,第一屆保險卓越獎頒獎的那天,是我來台灣之後最開心的一天。

我們在五個獎項中拿下三個,最難能可貴的是「電子商務卓越獎」,那是所有獎項中,唯一只頒給單一壽險公司的獎項。我開心不是因為個人的榮譽,而是因為同仁的努力得到肯定。

我來是幫助同仁看清楚市場,讓他們更瞭解客戶想要的需求。

以往我們只看保費、保單的成長,但我認為,應該看的是整個金融市場;包括股市、存款、投資、退休等,這是客戶理財的整體需求,若只單看保險市場,我們的服務就只限於保險業務,那就糟糕了。

2004年我們的新契約保費成長38%,達182.5億元,但很多都是退休商品的保費和躉繳保費,所以未來還有很大的進步空間。今年還將挑戰業績25%的成長率,預計今年的總保費收入將可跨越1000億元大關。(見表)

保險市場會收縮,退休金市場會變大

Q:金控公司的成立,讓壽險公司受到不小的衝擊,如何因應?

A:壽險市場在過去十幾年來成長得非常地快,大約成長了十倍。

以往民眾普遍以壽險來做保障、投資與退休的準備,但新商品慢慢出現,例如有年金、投資型保單、分紅保單等,市場細分得更明顯的結果,單看壽險保單的市場是萎縮的,可是整體金融市場的規模比壽險市場大上四倍。

我認為未來的保險市場會收縮,退休金市場會變大。如果把去年全國的總保費減去年金保費,結果將是負數;過去四年來,全民健保的給付已經從平均80萬元降到低於40萬元。由此可見,一般人對保障的需求已在降低中。

因應這種情勢,我覺得公司應該要有不同的商品,針對不同的客戶需求,以免因為環境的改變而居於落後。

這幾年因為利率一直往下調,在傳統型的保單上很多業者只能賣「末代保單」來衝業績。如果我們也有投資型保單、分紅保單等多功能的商品讓客戶選擇,就能更靈活地因應趨勢的變動。

Q:以往你們不想推投資型保單,你來了之後就做了調整?

A:我不是說要推投資型保單或傳統型保單,商品是第二個重點,第一個重點是客戶需要什麼?如果客戶是有不同的需求,有的想要保障,有的是要年金,有的想投資,我們就要更完整地提供服務。

下一步:把服務做得更精緻

Q:商品策略之外,還有哪些變革?

A:在服務的態度上,我們也有一些改變。保險是一種承諾,所以,商品和服務根本分不開。

最近我們得到保險卓越獎中的「保戶服務卓越獎」,2003年我們內部做的客戶滿意度調查是84%,2004年上升為88%;我們知道,不太可能拿到一百分,但不同的客戶,對服務與商品是有不同的需求與預期,所以我們要更針對客戶,做有效的行銷和服務。

今天我們隨便走進一家商業銀行,他們的理財服務很多元,那我們要定位在哪裡?對於高身價的客戶,可能我們很難和銀行做到一樣的服務。但其他的客戶,例如兩夫妻都忙於工作,收入還達不到「私人銀行服務」水準的,就是我們可以注意的族群。

下一步我們還想把服務做得更精緻。例如把業務員對客戶的建議,以及客戶偏愛的服務方式列檔,這樣可以避免客戶重複被打擾,有客戶覺得電話太多也是一種干擾。

客戶導向是我們公司的文化,但只有做到客戶滿意才是公司存在的重點。

Q:你是電腦專家,電子商務向來也是ING安泰的強項,你如何維持這方面的優勢?

A:自1999年起,我們就走在同業之前,開發電子商務平台。今年1月起,我們推出「整合式數位服務平台」,包括保戶和業務員使用的兩大系統,這個設計理念是將保險、健康和理財工具三部分整合,功能多元。

保戶在「我的帳戶總覽」中可以清楚地看到自己在ING安泰所有的保障、資產和負債;投資型保單可以線上變更投資內容;有健康管理的資訊,保戶若有需要也可以連結醫療服務中心。

在業務員系統方面,以前一張保單要花一個禮拜才能發單,現在只要三天。這很難算出省了多少錢,但客戶滿意度一定會提高。現在包括保戶、非保戶和業務員共有四十多萬人在使用這個網站。

Q:你們首創的「利潤中心制」,去年獲得全集團的獎項,這個制度的用意何在?

A:ING集團內部每年有業務競賽,全球只有三個獎項,台灣的利潤中心制在2004年贏得了集團的「成本控制」獎項,因為這項制度不單是成本控制,還講求客戶服務,並融入最理想的營運概念。

2004年90%的營業單位都有領到這項分紅。

Q:做為CEO,你的用人之道是什麼?

A:我重視的是員工的「熱心」,不希望他們抱著「服兵役」的心態在工作。我見過成功的業務員,他們都是以助人為主,而不是以賺錢為主。

我不要求同仁一定要有做過某些事的經驗才可以用,只要他們有「心」,我可以去找有經驗的人來指導協助,幫助他們成長。

獨立思考和解決問題的能力影響一生

Q:這一生,什麼事對你影響最大?

A:我在英國做研究的過程,給我最大的收穫是獨立思考和解決問題的能力,這甚至影響我一生的做事態度。

在英國,大學裡做研究不需要上固定的課,自己要看書、找資料、思考,和指導教授也不一定每個禮拜見面;所以,我非常獨立,我會主動去找相關資料,找解決事情的方法,但是不會只侷限於以往的解決方式。

有的東西沒人做過,但它的解決方法卻可能在別的行業或領域上,已經有人解決過類似的問題,可以拿來參考。

(林美姿、萬敏婉整理)

本文出自 2005 / 05 月號

腦袋經濟學

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