Q：你從ING集團荷蘭總部空降到台灣，擔任總經理已經一年多了，去年的業績表現很好，你做了哪些改變？
A：3月30日，第一屆保險卓越獎頒獎的那天，是我來台灣之後最開心的一天。
我們在五個獎項中拿下三個，最難能可貴的是「電子商務卓越獎」，那是所有獎項中，唯一只頒給單一壽險公司的獎項。我開心不是因為個人的榮譽，而是因為同仁的努力得到肯定。
我來是幫助同仁看清楚市場，讓他們更瞭解客戶想要的需求。
以往我們只看保費、保單的成長，但我認為，應該看的是整個金融市場；包括股市、存款、投資、退休等，這是客戶理財的整體需求，若只單看保險市場，我們的服務就只限於保險業務，那就糟糕了。
2004年我們的新契約保費成長38％，達182.5億元，但很多都是退休商品的保費和躉繳保費，所以未來還有很大的進步空間。今年還將挑戰業績25％的成長率，預計今年的總保費收入將可跨越1000億元大關。（見表）
保險市場會收縮，退休金市場會變大
Q：金控公司的成立，讓壽險公司受到不小的衝擊，如何因應？
A：壽險市場在過去十幾年來成長得非常地快，大約成長了十倍。
以往民眾普遍以壽險來做保障、投資與退休的準備，但新商品慢慢出現，例如有年金、投資型保單、分紅保單等，市場細分得更明顯的結果，單看壽險保單的市場是萎縮的，可是整體金融市場的規模比壽險市場大上四倍。
我認為未來的保險市場會收縮，退休金市場會變大。如果把去年全國的總保費減去年金保費，結果將是負數；過去四年來，全民健保的給付已經從平均80萬元降到低於40萬元。由此可見，一般人對保障的需求已在降低中。
因應這種情勢，我覺得公司應該要有不同的商品，針對不同的客戶需求，以免因為環境的改變而居於落後。
這幾年因為利率一直往下調，在傳統型的保單上很多業者只能賣「末代保單」來衝業績。如果我們也有投資型保單、分紅保單等多功能的商品讓客戶選擇，就能更靈活地因應趨勢的變動。
Q：以往你們不想推投資型保單，你來了之後就做了調整？
A：我不是說要推投資型保單或傳統型保單，商品是第二個重點，第一個重點是客戶需要什麼？如果客戶是有不同的需求，有的想要保障，有的是要年金，有的想投資，我們就要更完整地提供服務。
下一步：把服務做得更精緻
Q：商品策略之外，還有哪些變革？
A：在服務的態度上，我們也有一些改變。保險是一種承諾，所以，商品和服務根本分不開。
最近我們得到保險卓越獎中的「保戶服務卓越獎」，2003年我們內部做的客戶滿意度調查是84％，2004年上升為88％；我們知道，不太可能拿到一百分，但不同的客戶，對服務與商品是有不同的需求與預期，所以我們要更針對客戶，做有效的行銷和服務。
今天我們隨便走進一家商業銀行，他們的理財服務很多元，那我們要定位在哪裡？對於高身價的客戶，可能我們很難和銀行做到一樣的服務。但其他的客戶，例如兩夫妻都忙於工作，收入還達不到「私人銀行服務」水準的，就是我們可以注意的族群。
下一步我們還想把服務做得更精緻。例如把業務員對客戶的建議，以及客戶偏愛的服務方式列檔，這樣可以避免客戶重複被打擾，有客戶覺得電話太多也是一種干擾。
客戶導向是我們公司的文化，但只有做到客戶滿意才是公司存在的重點。
Q：你是電腦專家，電子商務向來也是ING安泰的強項，你如何維持這方面的優勢？
A：自1999年起，我們就走在同業之前，開發電子商務平台。今年1月起，我們推出「整合式數位服務平台」，包括保戶和業務員使用的兩大系統，這個設計理念是將保險、健康和理財工具三部分整合，功能多元。
保戶在「我的帳戶總覽」中可以清楚地看到自己在ING安泰所有的保障、資產和負債；投資型保單可以線上變更投資內容；有健康管理的資訊，保戶若有需要也可以連結醫療服務中心。
在業務員系統方面，以前一張保單要花一個禮拜才能發單，現在只要三天。這很難算出省了多少錢，但客戶滿意度一定會提高。現在包括保戶、非保戶和業務員共有四十多萬人在使用這個網站。
Q：你們首創的「利潤中心制」，去年獲得全集團的獎項，這個制度的用意何在？
A：ING集團內部每年有業務競賽，全球只有三個獎項，台灣的利潤中心制在2004年贏得了集團的「成本控制」獎項，因為這項制度不單是成本控制，還講求客戶服務，並融入最理想的營運概念。
2004年90％的營業單位都有領到這項分紅。
Q：做為CEO，你的用人之道是什麼？
A：我重視的是員工的「熱心」，不希望他們抱著「服兵役」的心態在工作。我見過成功的業務員，他們都是以助人為主，而不是以賺錢為主。
我不要求同仁一定要有做過某些事的經驗才可以用，只要他們有「心」，我可以去找有經驗的人來指導協助，幫助他們成長。
獨立思考和解決問題的能力影響一生
Q：這一生，什麼事對你影響最大？
A：我在英國做研究的過程，給我最大的收穫是獨立思考和解決問題的能力，這甚至影響我一生的做事態度。
在英國，大學裡做研究不需要上固定的課，自己要看書、找資料、思考，和指導教授也不一定每個禮拜見面；所以，我非常獨立，我會主動去找相關資料，找解決事情的方法，但是不會只侷限於以往的解決方式。
有的東西沒人做過，但它的解決方法卻可能在別的行業或領域上，已經有人解決過類似的問題，可以拿來參考。
（林美姿、萬敏婉整理）
