人際溝通

客戶暴怒時別急著道歉？「低價值服務者」最常做錯的3種反應

危機現場裡，客戶真正崩的是信任，不只是事情。高價值客戶在這種時候買的，其實是你的「情緒確定性」與「處理清晰度」。危機處理真正會讓信任更深，不是因為你沒出錯，而是因為出錯時，你讓他感覺：還好現在是你能處理。很多危機最終真正決定客戶留不留下來的，不是事故本身，而是他事後怎麼回想這段經驗。（本文節錄自《情

EQ低IQ高沒用！華頓商學院頂尖教授：最佳談判高手都懂「駕馭情緒」

根據學術定義，談判指的是「為了達成協議所進行的討論」。如果你沒有充分了解個人強項及盲點、無法真正了解對手的觀點、沒有在溝通過程中與對方建立正向連結，那麼，就算你是世界上最聰明的數字天才，也可能會搞砸一場談判。換言之，若是你沒有EQ（情緒智商），IQ也不會起什麼作用。（本文節錄自《華頓商學院的情緒談判

成功人士及擅長溝通的人，在正式交談前一定會說的「一句話」

擅長閒聊的人，會在不慌不忙、從容不迫地接近對方後，跟對方打招呼。並且，直到談話的最後，都會一直關注著對方的情況。我注意到這樣一件事：即使在對方不忙的時候，擅長閒聊的人或者成功人士，在正式搭話前，一定會說一句話。大家猜猜是什麼話？（本文節錄自《社交腹肌》一書，作者：森優子，寶瓶文化出版，以下為摘文。）

川普發言愛用「Actually」開頭，想表達什麼？不為陳述事實，為了「這件事」

本書作者是犯罪學名譽教授，曾長期擔任紐約市與洛杉磯縣警局的特聘顧問，並長期研究川普的發言與用字，發現這位最愛在社群媒體上發言的美國總統，從不在事實與真相問題上「與人辯論」，而是透過訊息的密集投放、重複與威嚇，占領整個話語空間。使得川普每一次公開發言，都像是一場強大的武力威脅。（本文節錄自《川普式無敵

生不生氣，我說了算！德國頂尖人際溝通教練：我不是在拒絕你，我是在選擇自己

我在法蘭克福長大，這一帶流傳著一句經典名言：「與其浪費力氣生氣，不如無動於衷。」這是一個值得我們參考的處世之道，因為它不僅展現出當地人的隨和性格，更重要的是表達了一件事：自我主導。這意味著我們可以認真面對問題，但不要把自我感受的支配權拱手讓給別人。（本文節錄自《我不是在拒絕你，我是在選擇自己》一書，

哈佛研究幸福感來自「良好人際關係」：但試圖討好所有人，勢必讓你不幸福

「想維持良好的人際關係」是人之常情。你不想得罪家庭和職場中任何一位成員害氣氛變緊張，你希望大家都能一團和氣地生活，不要針鋒相對。正因為你有這樣的想法，才會寧可一直忍耐、委屈自己，避免與周圍發生摩擦。可是，為了討好別人，把想說的話憋在肚子裡，處處小心翼翼，難道不會很累嗎？（本文節錄自《人際怪物退散！》

第一印象決勝負：初始效應影響深遠，3秒內如何塑造你的職場形象？

根據調查，有75%的企業人資表示：「招聘新職員時，外貌也是考慮因素之一。」但是若細心觀察，你會發現那些給人留下良好的第一印象的人，在妝容、髮型、服裝風格、微笑以及得體的禮節方面都下了一番功夫。縱使沒有出眾的外貌，只要打造出適合自己的風格，同樣能給人留下良好印象。（本文節錄自《一開口就讓人微笑》一書，

愈真誠愈好運：第一份工作的慘痛教訓，讓她學會職場最重要的「一件事」

清晰的核心價值觀就像是船底的壓艙石，能維持你的穩定。它能保障你不會因為外在環境而偏離航道，也能幫助你分辨某個機會是否符合你的價值觀，或是誘使你走偏了方向。當你清楚界定你的價值觀並時刻放在心中，你的生活就更容易和你的價值觀一致，而你愈堅持真誠行動，所建立的人際關係意義也就愈深刻。（本文節錄自《真希望我

「一流人士」都具備1項能力：靠「這招」結束無意義的閒聊

我見過各行各業的成功人士，見證了他們走向成功的歷程。而那些「一流人士」身上，都有一個共通點，那就是閒聊力。也就是說，他們都「擅長閒聊」。閒聊就像肌肉一樣，而閒聊力，就是肌力。肌力是可以透過鍛鍊獲得的吧？閒聊也一樣，愈練習就愈擅長，慢慢就會獲得力量。（本文節錄自《社交腹肌》一書，作者：森優子，寶瓶文化

她和1000個陌生人共進晚餐：唯一規定「不談工作」後，發生什麼事？

本文作者面臨工作挫折，受困於人際的疏離與隔閡，渴望得到真正的理解，因此做出了一個大膽的企劃──「與陌生人共進晚餐」，而且「今晚，絕對不能聊工作！」人們圍坐一桌，在自我介紹時不提工作，只分享工作頭銜之外的自己。沒有預設期待、沒有相互比較，只有好奇、勇氣，以及願意理解彼此的真心。（本文節錄自《我和100