美好樂觀的世界不再？企業與各國政府有共感的是， 2023 年企業即將進入溫和的經濟衰退，《2022 KPMG 全球 CEO 前瞻大調查》也觀察到 58% 的 CEO 預期經濟將下行。但關於數位趨勢，還有哪些你不知道的事？（上篇）
短期內與供應鏈上下游相關的產業如零售供應商、航運將會受到最大波及，但橫擺在眼前的威脅仍在，地緣政治、氣候變化、人口老齡化的議題將會是長期性議題。長期缺工將對服務產業、製造業、農業等傳統需要大量前線工作者的行業衝擊最大。
當前的不確定性會讓企業領導人們更聚焦於高靈活度與彈性適應力的企業體質建立，推動的數位轉型方案，也要能夠明確地與業務營收、未來商務擴張有著直接關聯。
逆風前行著實不易，當消費者對於企業服務的品質與自身權益變得更加敏感，能夠跟上這波浪潮的企業將找到機會，而無法跟上轉變的公司們落後的距離將會以等比級數拉大。
趨勢一〉as-a-Service 的多樣雲端IT技術演化
彈性與數位韌性成為企業普遍認知到的營運課題，雲端轉型走至今日，更靈活的部署方式已成為必然。更多產業也將進入數位化的進程，包含交通、物流、農業、建築等工業產業也將面臨改革。
接下來的雲端轉型，將會更集中在垂直產業雲平台（Digital Industrial Platform）發展，針對不同產業面臨的日常業務，集結第三方服務商的各種集成方案。
歐盟、中國、南韓、日本、澳洲都有看到類似的案例正在萌生。例如Hitachi即推出「Lumada Solution Hub」的數位生態圈，集結創意伙伴、技術與解決方案提供商，共同提供客戶服務、共享產業情報與解方。
該平台目前也會針對一些永續升級提供服務。雖然生態圈概念早已在市場上推廣，不過常見產業各自號召生態圈，而無法看到大規模的綜效或是傑出案例。在資料層面上也會看到資料共享開放性不足以及無法找到可運行的商業模式在發展上，短期內仍會需要一段試錯期，直到產業心態與技術逐步成熟。
而且隨著各式各樣雲端方案或是 IT 開發需求從各業務單位、部門接踵而來，企業內部的 IT 管理也會開始有新革命，微服務化也將在這幾年慢慢邁向主流，從早期Amazon的倡議，近期我們也看到台灣一些金控集團與品牌開始導入類似服務。例如Nike 把平台開發（Platform Engineering）帶入商業世界， 統整屬於全球商業戰略高度的IT開發需求，用模組化的方式提供在統一平台上，讓各地區團隊可以用 API 形式導入，大幅度節省區域IT 採購與管理的花費，還能確保程式功能皆可相容，讓商業成果更具可複製性與規模化。
對於其他規模尚未如此龐大的企業而言，務實的挑選雲端技術服務商，並且從該服務商可提供的成本節省、支援方案與生態系附加價值來作為採購決策的輔助更是重點。
趨勢二〉CMO最大挑戰：創造卓越消費體驗
疫情過去三年期間，消費者行為與購物接觸點變得更加多元又不可預期，但消費者期待享受到的服務品質與客製化程度逐漸在提升，他們要求的不只是美好體驗，而是「卓越」的體驗。
為了形塑高度圍繞著消費者需求、購買情境與購物喜好的美好體驗，零售品牌 CEO 必須思考發展以客戶為中心的營運模式，CMO （行銷長）角色將會更往前跨一步，更關注品牌建立，提升識別度。透過以數位化服務為目標客群創造精心且具有高度連貫性的客戶體驗。
IDC 預測在 2024 年，50％的全球前兩千大企業，會開始採用客戶數據平台（Customer Data Platform） 作為連結前、中、後台的業務流程與資源投入，不僅對內可以提升效率，更重要的是 CDP 平台將成為消費者動態的即時輿情平台，變成輔助企業做商業決策的神經中樞。但許多品牌目前的作法，只是片面優化各個消費者接觸點體驗，而未考慮體驗一致性問題，也會衍生不一樣的客訴挑戰。
Forrester也指出，許多品牌既有的客戶體驗部門有著「關鍵技能不足」的隱憂，若缺乏設計思考、用數據說故事、旅程設計與整合管理等關鍵技能，客戶體驗團隊將只能停留在處理客訴而非規畫品牌長期願景的職能。
另外值得注意的是，愈來愈多國際消費品牌開始投入 Web3 與虛擬商品的研發，包含 Calvin Klein、L’Oreal 等都開始推出元宇宙與 Web3 相關的服務，包含了線上試穿、試色再連接到線上／下導購完成購買環節，都成為品牌優化營運與服務的新嘗試。我們也預期在 2024 年消費品與 Web3 相關的虛擬經濟會在全球帶來 3000 億美金的產值。
（本文未完，接續閱讀下一篇 2023數位趨勢：組織啟動數位改革，人資長、資訊長得先合作）
（專欄觀點不代表本社立場）
