去年上半年，SARS恐慌緊緊揪著台灣人的心。
不論陸運或空運，業績全在短短一個月內跌落谷底，兩番載到疑似SARS病患的阿羅哈客運，更是一度下滑18％，直逼獲利底線。
「搭乘阿羅哈而遭隔離的民眾，將發放每日（新台幣）5000元補償金，」阿羅哈董事長陳瑞玲在電視廣告上信誓旦旦的保證，為阿羅哈一流設備做了最好的宣傳。6月之後，阿羅哈每個月業績都比前一年同月增加10％，「阿羅哈原本是SARS最大受害者，現在卻成了最大受益者。」
帶領阿羅哈化危機為轉機的靈魂人物，就是客運界唯一的女老闆陳瑞玲。
從野雞車排班小妹白手起家，到如今坐擁2億5000萬資本和兩百零三部造價千萬的科技巴士，陳瑞玲搖身一變，成為叱吒客運業的大姐大。
不過短短四年時間，阿羅哈僅憑四條路線，一年的營收已經超過客運界龍頭老大統聯客運的五成，甚至在台北到高雄這條廝殺激烈的黃金路線上，阿羅哈還能夠保有近五成的市占率。
平均載客率達85％的阿羅哈，獲得第一屆交通部國道營運服務評鑑第一名，躍升高價客運公司中的領導品牌。
將服務精神帶入客運業
陳瑞玲不只將阿羅哈的經營帶進一個高峰，也是客運業第一個喊出「運輸服務業」的CEO，希望將創新服務的觀念，根植在客運業這片服務沙漠中。
「客運業從一個傳統行業轉向服務業，阿羅哈是一個縮影，」交通部路政司科長張舜清表示。
顛覆一般人對於女企業家蓄著俐落短髮、身著簡練套裝的印象，個子嬌小的陳瑞玲，燙著法拉式波浪捲髮，綴滿珠寶晶鑽，永遠一身貴婦似的雍容華麗。
然而，不笑時的陳瑞玲，眼神卻透露著無限滄桑和堅毅。陳瑞玲的滄桑，來自她十六年來的辛酸歷練。
十八歲仍在學的陳瑞玲，利用一支電話與一本電話簿，中秋節假期幫南部朋友租遊覽車，別人台北到高雄一天只能來回一趟，在陳瑞玲有效調度下，卻能跑五個單程，扣掉成本，三天內就淨賺50萬元。
金錢的魅力，再加上發現自己有「靠管理增加運量」的潛力，畢業後陳瑞玲就在懷寧街撿客人拉生意，當野雞車小妹，三年後籌了10萬元，就這樣一頭栽進客運業。
以科技創造高品質
談起創業的艱辛，陳瑞玲不禁紅了眼眶。每天只睡兩個小時的她，還曾經為招攬一部車長期合作，冒著風寒，在門外坐了兩個小時的冷板凳。
陳瑞玲也不諱言，在山頭林立、凡事以拳頭大小定天下的客運業，她一個弱女子常常必須與許多男人一決高下，並不容易生存，「不過也因為他們輕敵，我才有機會，」陳瑞玲深信，「機會是留給有準備的人。」
直到四年前，陳瑞玲趁著國道開放路權，合法申請到台北到高雄路線後，收起原本違規的世昌客運，真正開始打造屬於她的客運王國。
阿羅哈以高品質創造出高價差，讓其他的業者難以望其項背。同樣從台北到高雄，其他業者最高不過定價350元，但阿羅哈就是有本事收到650元，而且每逢星期五，還一位難求，靠的就是品質。
「我堅持不買次等車，我的歐系車打造起來的成本都將近1000萬，」霸氣十足的陳瑞玲，不但引進符合人體工學的電動椅、可即時收看新聞的液晶電視，也為出差的上班族增設網路連線和手機充電座，讓洽公的顧客無後顧之憂。
運輸業安全第一
走進陳瑞玲的辦公室，就像來到歐洲中古世紀的宮廷，暈黃柔和的燈光下，擺滿了小天使的畫像和飾品，原來阿羅哈車內的裝潢，就是她辦公室的縮影。
打破在一般客運嗅著臭味找廁所的通則，阿羅哈在洗手間噴了香水，掛上歐式雕畫，自動化感應洗手台上還插了一朵陳瑞玲親手做的花，和她設計研發的車頂布和窗簾，讓阿羅哈的車自成一格。
「阿羅哈的單位成本，是同行的兩倍，」阿羅哈副總經理林廷謙說。
風險性極高的交通運輸業，其實更需要細膩的女性特質，費心為安全把關。一次例行座談中，有位司機告訴陳瑞玲，「就算再專業的司機，也難免會打瞌睡，憑著感覺開車。」
陳瑞玲心想，即使設備、服務或經營理念再好，都不及安全來的重要。「愈競爭的行業，愈需要科技輔助，」陳瑞玲八年前就從新加坡引進數位式行車紀錄器，巨細靡遺地記錄行車細節，同時傳輸到管理幹部的手機，監控提醒駕駛小心犯規。
陳瑞玲甚至還裝置即時路況系統，還原駕駛現場的聲音，再一次確保安全無虞。沒想到，後來卻延伸成衛星導航的附加價值，讓乘客在搭乘時，能夠對行駛中的路況和速度一目瞭然。
堅持聘隨車小姐
光有科技設備的具體規範還不夠，陳瑞玲也堅持聘用隨車小姐，柔性監督駕駛的行車安全。統聯總經理白德存指出，「現在世界上哪一家先進客運還在用車掌小姐？這是逆著潮流走。」
不過，儘管人事開銷比原來多出五分之一，駕駛與隨車小姐間的管理也是大問題，但陳瑞玲仍不妥協，「這是安全問題。」
水瓶座的陳瑞玲喜歡冒險、創新，但也追求完美。辦公室的擺飾，只要有一點點缺角有瑕疵，也都會被陳瑞玲改裝，「不管是加碎花或塗顏色，我就是不能容忍不完美。」
這樣的個性，也反映在陳瑞玲的管理風格上。事必躬親、大小事一把抓的陳瑞玲，為了掌控站務狀況，她在保養場和票亭安裝視訊系統，連結到她的辦公室。不放心車輛品質的控管，她設計六十四項表格，要求司機出車前徹底檢查、據實填寫。「為了保持品質，只有靠流程。」
許多同業批評陳瑞玲是一個強勢蠻悍的領導者，缺乏溝通協調能力。陳瑞玲拉著衣服的腰身舉例，每次裁縫師丈量尺碼，她絕對要求剛好，警惕自己維持身材不變形，「管理也是這樣，絕不能放鬆，只要稍不注意，就容易出事。」
陳瑞玲嚴格要求，但她凡事以身作則。有一次，陳瑞玲要求司機在三分鐘內完成車輛檢查，有人不服氣大喊，「怎麼可能？」陳瑞玲只說了一句，「好，我做給你看！」便撩起長裙，跨上車左右環顧一圈，不到三分鐘，就將所有優缺點條列無誤，「我不能讓他們自己去想，必須引導他們，讓他們知道我的標準。」
「她一路從基層做起，有實戰經驗，我們都很服她，」跟著陳瑞玲十幾年的阿羅哈客運保養廠副廠長陳春興說。
節流重於開源
陳瑞玲的實戰經驗，是從對細節追根究柢的態度中累積出來的，同時這也為她省下不少固定開銷。
「營收不是淨利，省下的錢才是淨利，」學商出身的陳瑞玲，在無意中發現，正確的換檔，每月可為公司節省1萬6000元的油料費；錯誤的操作，卻會使公司損失相同的金額，這樣一來一往，每月可節省3萬元的油料費，「我們最直接的成本就是油料費，一年就可省下600萬元。」
陳瑞玲相當重視在職訓練，員工如果不參加，一律革職，由於阿羅哈司機的薪水，平均高於同業，再加上年終分紅，員工流動率很低。
雖然阿羅哈的創意經營，已深獲消費者的肯定，但仍必須嚴陣以待2005年高鐵通車後的試煉。
「阿羅哈的長途業績比重高，如果高鐵一降價，它將直接受到影響，」國光客運董事長李宏生點出阿羅哈未來的挑戰。
事實上，剛爭取到兩條中程路線的陳瑞玲，也正在力圖轉型，除了睡覺，她的腦中幾乎不停止思考，「我不會滿足於現狀，希望有一天阿羅哈能成為國際品牌，名揚世界。」
