一名來台定居已八年的香港華僑，為了替親友辦入出境作保，經常和管區派出所打交道。他曾有過到深夜十一時才找到值勤警員蓋印的經驗。這種服務態度，使他對「人民袱姆」的印象大打折扣。
一名航空貨運公司的老闆，向主管機關申請一張營業執照，前後共填了二、三十張表格，花了四個月才弄妥。複雜紊亂的流程，簡直令他手足無措。他抱怨：「根本沒有人告訴我究竟該怎麼辦？」
政府動輒得咎
一名大學教授，為了檢驗汽車，整整被折騰了一天，從此視監理單位為「拒絕往來戶」，每年寧可花錢請「黃牛」代檢，一則可以節省時間，二則「懶得看那些人的嘴臉」。
說起與政府部門打交道受氣的經驗，很多人都有一籮筐。如果要比賽挨罵，恐怕沒有任何一個行業比得過「政府機關」；交通不好罵政府、空氣污染罵政府、治安太壞罵政府、汽油漲價罵政府……。政府動輒得咎，民眾只要有怨氣，政府是理所當然的出氣筒。
近一、兩年來，罷工、示威頻繁，很多是肇因於某些人「要給政府好看」。社會學家們擔心，民眾對政府不滿又沒有改善的話，會破壞社會紀律與國家發展。
有人把政府比喻做「國家的心臟」，它運作的好壞，關係著國家體質的強弱；也有人把政府比喻做「企業」，經營管理決定了這間企業的生存與前途。
「假如政府像麥當勞……」，不少人有這樣的期望。麥當勞是全美相當成功的食品服務公司之一。它在全世界有近一萬家餐廳，不僅把漢堡變成世界上銷售最多的一項食品，也改變了全世界上億人口對飲食文明的觀念和態度。
麥當勞有一句響亮的口號：「我們賣的不是漢堡，是服務。」曾任美國商業周刊資深記者的洛夫(John F. Love)分析，麥當勞之所以成功，「是因為全體員工發揮了創造力，運用智慧來加強服務，使得它在速食業中最具有競爭力。」
雖然在學理上，並沒有確切的定義政府究竟是不是服務業，但是依照目前政府所涵蓋的業務範圍來看，食、衣、住、行、育、樂，無所不包，與民眾日常生活息息相關。哈佛大學企管教授海斯凱特(James L. Heskett)在其著作「服務業的經營策略」中，十分清楚地指出「政府是服務業」。有人甚且認為，「政府本身就是最大的服務業」。
人民是目標市場
行銷專家詹炳發觀察，近幾年來整個服務業的發展強調「消費者導向」，企業必須滿足消費者才能生存。這三點，和民主政治中政府必須以「民意」為基礎的精神不謀而合。
美蘇高峰會議期間，美國總統雷根到莫斯科大學演講說道：「某些國家的憲法是由政府制定後告訴人民怎麼辦；美國的憲法是由人民制定後告訴政府該怎麼辦……。」詹炳發相信，這句話不僅對蘇聯政府的集權專制冷嘲熱諷了一番，同時
也點出民主政治的精神：政府必須以它的目標市場－－人民為施政方針。
中興大學公共行政系主任張世賢從歷史的角度分析，在十八世紀，政府的角色是「必要的罪惡」，管得愈少愈好；到了十九世紀，政府的權力極度擴張，被塑造成「大有為」、「萬能」的政府；及至二十世紀以後，民間的力量漸漸壯大，大社團、大企業出現，自主性強，政府只需管老百姓能力做不到的事。
時代改變，社會的資源逐漸由政府手中平均分配到各行各業。張世賢指出，縱使政府具備了公權力和管轄力，但是它仍必須和民間其他的行業一起競爭。因為，有競爭才有進步，「如果民間進步，政府不進步，政府會拖慢民間的腳步。」他強調。
環保署長簡又新在任立法委員期間，經常聽到議事廳內交相指責政府官員因循苟且、不圖長進。等到他自己做了政務官之後，深深感覺到政府單位因為行動老邁、制度僵化、法令過時等種種因素，使得「這部機器運轉困難」。
無謂的浪費
因反六輕事件而聲名大噪的宜蘭縣長陳定南，對基層公務員素質差又不知上進，既心痛又焦慮。他觀察縣政府裡絕大多數的同仁，工作態度茫然麻木，待愈久就愈「油條」。他不諱言：「如果是在民間企業，我看起碼有一半要開除。」
政府單位掌握了最多的資源(七十八年度全國總預算是九千億，平均每位國民支付四萬五千元)、擁有龐大的就業人口(銓敘部統計為五十萬，占全國總勞動人口六．二五%)，卻不能做最有效的發揮。陳定南感嘆，「簡直就是無謂的浪費。」
簡又新初上任環保署，就拚命搞「建制」，五十餘種改革方案，驅策著環保署內部員工絲毫不敢懈怠，甚至連工友也被送到來來飯店受訓。「我相信我給部屬的啟發、鼓勵，是他們這一輩子從來沒有看過的場面。」他感到十分自豪。
和一般企業不同的是，企業有風險，弄不好就會關門，因此它有憂患意識。政府公務員沒有生存壓力，絕大多數的人捧著「鐵飯碗」，就在等下班、等公文、等批示、等預算中悠悠度過。一個是以追求利潤為主，另一個是受全民之託，管理公共事務。因此，不禁令人懷疑，在「體質」不同的情況下，現代服務業的管理精神，是否真能適用於政府？
「政府天生沒有市場機能，除非把市場創造出來。」企管學者司徒達賢剖析出問題的癥結。
經濟部投資業務處是一個成功的例子。
黎昌意六年前從民間企業一腳跨進投資處。這位史丹福大學畢業的管理碩士，充分發揮了管理長才。根據調查，連續幾年來，投資處的服務品質在外商機構眼裡評價甚高。
此外，國內僑外投資總額連年打破紀錄，許多人歸因於投資環境好轉，「但我們也有貢獻啊！」黎昌意笑盈盈的神態，和他身後辦公桌上放置的「YES WE CAN」名牌，交互生輝。
做了六年公務員，礙於人事法規，黎昌意這個投資處處長，迄今仍是個「黑官」。但他相信，政府組織即使有先天的缺憾，只要肯用心，還是有發揮空間。
專家指出，政府施政除了要懂「行銷」、懂「管理」之外，更要懂得「創新」。行銷是為了滿足消費者需求；管理是為了追求行政效率；創新是要領導消費者，把潛在需求挖掘出來，創造新市場。
絕對不能短視
台大管理學院許士軍院長解釋，「創新是為了替人民帶來更大的福祉。」因此政府比企業更需要做R&D(研究發展)，預估未來民眾到底需要什麼。譬如說，現在大家感覺交通很糟糕，但是在二十年前，有誰想到應該興建大眾捷運系統和地下鐵？又譬如，大家發現環境保護很重要，但在十年以前，有誰注意該如何未雨綢繆？未來十五、二十年，台灣真正需要的是什麼？現在有沒有人關心？
詹炳發指出，不論是行銷、管理還是創新，政府做每一個動作、每一個決策之前，都應預先做「策略性規畫」，選定目標市場和生存利基，並預估競爭對手和風險。
「一個決策錯誤，對企業而言最嚴重的後果是倒閉，對政府而言則影響到全體人民的生存。」這句話足以說明，政府比企業隱藏了更大的風險。
民眾往往為了一己之利，政府卻要看全局。在帶領的過程中也許吃力不討好，就要耐心溝通、解釋。
宜蘭縣政府反六輕事件，便是一個例子。
當六輕準備到宜蘭縣設廠，在議會及地方民意幾乎一片叫好之下，縣長陳定南力排眾議，聯合一批環保界人士，跑遍了各鄉鎮舉辦演講、說明會，疾聲反對。
據估計，投資五百億的六輕廠，至少可提供給宜蘭縣一千個就業機會，每年四千萬稅收等好處。但陳定南卻不這麼想，「就長遠發展衡量，我們賺的最多的是污濁的水和空氣。」
為了反六輕，使宜蘭縣政府提出的「環保大憲章」(環境品質基準)預算案，在縣議會裡兩度被封殺，引來一些後遺症。但陳定南堅持，「民眾短視，政府絕對不能短視。」
走在民眾前面
「服務業就是行動導向的行業。」企管專家彭康雄經常替公、民營企業做分析診斷，他強調，政府的動作一定要快，要走在民眾前面。「日本通產省的評價為何那麼高，因為它永遠走在企業的前面。」彭康雄舉證，過去三十年，由於通產省成功的工業政策，帶動了日本經濟高速成長，躋升經濟強國之林，也逼使西方國家起而效尤。
社會日趨多元化，許士軍認為，政府的角色卻應更單純化，民間可以辦得通的事，儘量交給民間自己解決(如開放公營事業民營)；並且要充分利用社會資源(如消基會等中介團體)，分擔責任。如此可減少民怨，降低風險。
或許正如雷根所言：「由人民告訴政府該怎麼辦？」掌握民眾需求，發展出一套服務觀念，政府才能在民眾心目中，擁有競爭的優勢。那麼，「政府像麥當勞」就不再只是一個夢想。
有一句話說得很好：「消費者用鈔票買產品支持企業，民眾則用選票來決定是不是要這個政府。」
