6月的夜晚，天氣悶熱，讓人禁不住頻頻揮汗，此時，新竹貨運三重營業所四、五十位送貨人員正忙著卸下全省各地收來的好幾千件包裹，井然有序地放到發貨月台傳輸帶上，由於傳輸帶移動的速度很快，有些包裹幾乎掉到地上，站在一旁的工作人員，立即彎下身來，用手把東西推回傳輸帶上，一個也沒掉落月台外。
「客人的東西我們很用心照顧，不能摔，也不能有碰撞，」新竹貨運資訊處處長李正義一邊說著，一邊伸手把快掉下來的包裹推回傳輸帶上面。
新竹貨運不得不珍惜客戶所託。三年前，統一集團和東元集團推出宅配服務，分別成立了統一速達宅急便與宅配通，從C2C（消費者對消費者）、B2B（企業對企業）、B2C（企業對消費者）全面包抄，幾乎圍攻新竹貨運和另一業者大榮貨運所有業務，更搶占了老大哥郵局的包裹業務。不過，有著六十五年歷史的新竹貨運當然不是省油的燈，除了大手筆斥資新台幣30億元進行企業改造，也預計今年第三季開始行動化（M化），藉著4億元的投資，讓營業司機（sales driver）得到即時資訊，提供更佳服務，來爭取客戶。
「宅配業的競爭很激烈，進入障礙低，只要砸錢就可以進來，可是要賺錢並不容易，只有平穩的獲利，沒有暴利，」新竹貨運執行副總經理陳榮泉指出。
宅配業成長空間大
宅配業屬於人力密集和資本密集的行業，財力雄厚才有資格在市場上一較長短。統一速達副總經理洪金谷表示，旗下一百台車隊和低溫儲藏設備就花了將近10億，宅配通董事長兼執行長吳宏庭估算，公司燒錢已經燒了8億多，大家競相投入巨資，看上的是未來的發展潛力。
強調快速到府收貨、貨送到客戶手上是宅配業的賣點，業者指出，去年日本人每人平均使用二十一次宅配服務，算是相當成功的發展經驗，帶給台灣業者很大信心。洪金谷認為，「台灣消費者和日本消費者滿相似的，住的距離不遠，卻沒時間找朋友……相對日本來看，台灣宅配業還有很大成長空間。」統一速達2005年的目標是做到兩千三百萬件，相當於台灣每個人都用一次宅配，比去年的○‧四次增加一‧五倍。
4月份台灣爆發SARS疫情，也助了宅配業者一臂之力。「SARS是宅配業的契機，以前不用宅配服務的消費者，因為SARS不願意出門，改用宅配以後覺得還不錯，就會繼續使用。當然，消費習慣不會馬上大幅改變，重要的是，使用宅配的頻率已經提高，」吳宏庭表示。
宅配服務的接受度的確正在上升，大榮貨運統計，5月份宅配的業績至少成長20％以上，占整個公司營收近兩成，達到約7億元左右。宅配通的情況也不錯，4、5月每個月營收將近1億2000萬，和去年8月份的7000多萬相比，成長大於四成。「本來每個月賠好幾千萬，4月已經賠不到100萬了，我們預期第二季末就能損益兩平，」吳宏庭說著，臉上難掩終於熬出頭的喜悅。
虛擬通路增加宅配商機
商機看好還有另一個原因。東森購物頻道已經成為台灣最大的虛擬通路，成立三年以來業績呈現爆炸性成長，2003年預計營業額高達200億，比去年成長超過一倍，如此大的一塊餅，「完全是我們當初沒有預期到的，」吳宏廷說。
雖然目前沒有資料顯示宅配市場的規模有多大，可是蓬勃的商機讓業者拚起來格外帶勁，競爭日益加劇。東森現有的宅配供應商新竹貨運和宅配通正爭得你死我活，新竹貨運特別配置了二十七個營業司機和八個貨櫃，全天候等在東森的發貨倉庫前面，只要東森有貨要出，新竹貨運馬上載走。
宅配通的規模不如新竹貨運大，只好壓低價格來搶生意。「這是價格殺戮戰場，量愈大殺得愈凶，」統一速達洪金谷以旁觀者的角度分析宅配通與新竹貨運的戰爭。
統一速達和宅配通的車隊規模和營業額比不上大榮貨運和新竹貨運，可是有著統一和東元兩大集團的資源支持，加上靈活的行銷手法，以強勢行銷教育消費者宅配的觀念，已經帶給傳統貨運業者不小壓力。大榮貨運總管理處行銷管理課課長林峻良指出貨運業者遇到的共同問題，「大榮貨運和新竹貨運十幾年來一直有做宅配，但是我們不會像統一速達和宅配通那麼會打行銷和品牌，消費者都不知道我們有做宅配服務。因此，大榮貨運正在重新包裝公司形象，預計7、8月推出新品牌。」
服務差異化是關鍵
分析各家業者的市場定位和經營策略，其實有滿大的不同。統一速達把主力集中於C2C的小客戶，反倒是一天出一百件以上的客戶少於二十個。宅配通的情形剛好相反，八成營收來自於B2B和B2C（如東森購物頻道）這些量大的客戶，為了提升利潤，將來會逐漸提升C2C的比重。「C2C的單價比較高，介於120元～140元之間；B2C量雖然比較多，價錢只有60元～100元，」吳宏庭指出。
新竹貨運以貨運起家，擁有龐大車隊，業務核心依然鎖定在B2B和B2C，東森購物頻道、可口可樂、遠傳電信、Nike運動鞋、雅芳化妝品等，都是現成的大客戶。新竹貨運也做C2C生意，但是量不多。
大榮貨運也是以B2B、B2C為主，占營收的比重超過六成，主要客戶包括了全家福便利商店、家樂福量販商店、生活工場、好樂迪KTV等。
宅配是戶對戶（door to door）的服務，節慶送禮、到學校幫學生把行李送回家、把各地名產送到家中，或是在迪化街擺攤送年貨，只要一通電話，消費者隔天就能收到貨。這些服務每家業者都有，比較不同的是，大榮貨運和統一速達擁有低溫儲藏車隊，如果消費者寄的是需要冷凍的食物（粽子、萬巒豬腳等），這兩家比較能滿足需要。宅配通不讓對手專美於前，預定下半年也將購置低溫設備。
隨著市場逐漸成熟，各家的差異性將愈來愈小，將來如何擴大差異化，創造更多需求，恐怕才是最難的地方。「宅配最大挑戰在於固定投資的錢都灑下去了，市場有沒有大家預期的那麼大，還要再觀察，」新竹貨運陳榮泉說。
