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專訪〉遠傳井琪的「微服出巡」領導學,員工滿意度從負轉正

雜誌原標題為〈井琪「微服出巡」 巡出員工滿意度〉
文 / 邱莉燕    攝影 / 張智傑
2022-01-17
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專訪〉遠傳井琪的「微服出巡」領導學,員工滿意度從負轉正
對遠傳員工而言,總經理井琪是極具魅力和親和力的領導者。張智傑攝
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遠傳開台20餘年,首度有總經理下鄉親臨各門市探訪給予激勵。身為台灣電信公司唯一女性總經理,井琪獨特的「微服出巡」領導學,親搭高鐵南下傾聽員工心聲,並雷厲風行改善工作環境。員工滿意度由負轉正,在2021年贏得三項世界第一的榮譽。

2021年平安夜,美式作風的遠傳電信總經理井琪,百忙之中還是安排了一個特殊行程,親自送達耶誕祝福給同事。

內湖總部大樓加上板橋辦公室,有6棟辦公室,總部有12個樓層,井琪一一走訪每一個樓層,帶著最開朗的笑容與所有人打招呼、發糖果。

陪同的遠傳電信敏捷辦公室暨整合服務經理吳士箴估算了一下,將近有3000位同仁,收到她出其不意的關懷激勵:「大家又驚又喜,圍上去搶著與她拍照,結果每個行程都耽擱,」吳士箴苦笑說。

這是遇上假期,若是平日,井琪則是一位超愛「微服出巡」的總經理。

遠傳在北中南全省皆有辦公室,井琪只要出差,即便行程緊湊,但總會發揮超強時間管理能力,在辦完公務後抽空到該縣市門市問候員工。遠傳開台20餘年來,是第一次有總經理下鄉親臨各門市探訪。

更接地氣的是,甚至開發「總經理一對一喝咖啡」直接溝通的窗口,要是想溝通的員工在外縣市,她自行搭高鐵南下,而且貼心地約在辦公室外面,確保沒有其他同事撞見,深入「傾聽民意」。

關心「螺絲釘角色」源於父親

對同事真心的關懷、讓管理「動」起來,井琪認為是受到父親的影響。

生於南投中興新村的井琪,父親是小學校長,「小時候常看到爸爸對一些活動中默默付出的人,其實非常的重視,」井琪就此耳濡目染。

那時的中興新村,每天有數十輛交通車接送公教人員上下班,場面非常浩大,小學辦活動,省政府也會派車支援,當那些司機前來,井琪父親會親切地奉上茶水。

對於周遭「螺絲釘角色」的關心,直到移民美國洛杉磯後依舊保持,垃圾車來了,父親聽到聲音就準備好冷飲,送給垃圾車的工人,表示他的感謝。

「那是一個很正向的循環,」井琪說,對那些在默默提供服務的人,她無法視為裡所當然地接受,而是反過來關心與感謝。

遠傳遠距診療覆蓋37偏鄉

對遠傳員工,井琪是極具魅力和親和力的領導者。對電信行業而言,她是5家電信業者中唯一的女性總經理,然而沒有人敢小瞧。

「5G的殺手級應用,是台灣目前發展5G面臨最大的問題,」NCC主委陳耀祥曾經不無憂心地指出,然後話鋒一轉稱讚起遠傳在偏鄉投入遠距醫療,以網路取代馬路,讓眾多偏鄉地方民眾也可以享受視訊的那一頭、來自城市的醫療服務。

台灣醫療資源不足的偏鄉,約有75個,截至2021年底,遠傳的5G就已覆蓋了37個偏鄉的衛生所,是建造台灣5G基礎建設的無名英雄。

另一項井琪沒有花錢大做廣告的是,遠傳在2021年贏得三項世界第一的榮譽。

三項世界第一, AI分析基地台設置地點 

國際行動網路調查權威Opensignal於2021年9月20日公布最新「全球5G行動網路體驗報告」,評選全球電信商5G服務帶給用戶的體驗排名。報告指出,遠傳在「5G下載速度」「5G上傳速度」及「5G影音體驗」三項關鍵指標均榮獲世界第一的殊榮。

其中5G下載速度,更是繼2020全球評比後再創巔峰,平均速度直接飆上447.8Mbps,超越位居第二名的韓國SK,Telecom的417.6Mbps,向世界展現了台灣電信領域的堅強實力。

值得注意的是,該次資料統計期間為2021年上半年,約莫半個月的時間重疊了台灣新冠疫情爆發以來的首度第三級警戒,那時人人都被迫待在家中,對上網的需求激增,但熱點的地點卻非常分散,井琪本以為遠傳在4G與5G並存的情況下,所有人都擠在網路上時,服務的品質會打折扣,但後來卻證明並未影響到消費者的體驗。

井琪特別強調,贏取這些榮譽之際,遠傳的基地台才8000餘站,遠不及同業上萬基地台的總站點數,網速表現績優的原因之一是,在規劃基地台的架設地點時,運用AI(人工智慧)、大數據分析,找到最佳設置地點,同時進行優化,要將5G對4G的影響減到最低。

「最近遠傳真是台灣之光,」台灣愛立信總經理周大企,則是補充了遠傳更多的第一紀錄。

除了愛立信與遠傳合作,完成全球首個5G獨立組網多切片測試之外,根據NCC的資料顯示,遠傳電信也是2021年全台灣ARPU(每用戶平均收入)最高的業者,「我用遠傳,爬山時經常很多地方都有5G,我是滿高興的,」周大企笑說。

ARPU愈高,代表電信公司的行動上網及加值服務愈受歡迎。以台灣電信市場競爭之激烈的情況,4G資費皆是499吃到飽,5G資費亦然,沒有太多比較空間,因此主要就是通話品質和服務上互相PK。

高中時為同學抱不平的俠女

井琪曾在美國電信巨頭AT&T工作長達23年, 因緣際會受到舉薦,遠傳董事長徐旭東任命井琪的第一個職務,其實是CTO。張智傑攝圖/井琪曾在美國電信巨頭AT&T工作長達23年, 因緣際會受到舉薦,遠傳董事長徐旭東任命井琪的第一個職務,其實是CTO。張智傑攝

勝負心強、不落人後的性格,甚至帶點俠女風範,從井琪中學時代的一件小事便顯現一二。

就讀台中女中時,一次校長動員月會,平日很安靜的井琪突然走到麥克風前仗義直言,因為認識田徑校隊的幾個同學,雖然不是同班,卻覺得她們「被操得太厲害」,練習結束幾乎沒有時間唸書,建議多給這些同學一些時間複習。

「結果話傳到體育組的老師,不知為何當年體育就60分左右,到不了領獎學金的門檻,」井琪一陣大笑,顯示已經釋懷。

台大國貿系畢業後一週便直奔美國留學的井琪,拿到博士學位、短暫教書生涯後,便在美國電信巨頭AT&T工作長達23年,期間從未想過回到台灣。

因緣際會受到舉薦,並順利通過面試,遠傳董事長徐旭東任命井琪的第一個職務,其實是CTO,只是她本以為是接任技術長,沒想到是轉型長。CTO的T,是Transformation,其中當然隱含著徐旭東對她的期待,遠傳要從純電信公司轉為新經濟公司,並再獲成長。

目標明確之後,井琪判斷智慧城市、智慧路燈,乃至智慧醫療皆是新經濟的領域,開始布局耕耘,尤其是遠傳的軟體能力,並提出「大人物」,亦即大數據、人工智慧、物聯網,為串連5G的關鍵整合能力。

觀察台灣電信業發展多年、行政院政務委員郭耀煌評價,遠傳從本身電信的核心能力出發,耕耘新經濟,結合了「大人物」以推動數位轉型,如今已經展現成績。

「台語叫轉大人,」郭耀煌說,很佩服遠傳能夠早期部署,「大人物」不只提供基礎建設的服務,還有完整的智慧資通訊解決方案。

常勝團隊的成功密碼

其實,井琪在2018年剛接遠傳總座時,徐旭東一度擔心管理階層有人因此離開,因此井琪接手後,不但沒做任何組織異動,反而從美國導入了一項提昇員工滿意度的措施,藉此穩定人心。

脫胎自AT&T的行銷評鑑工具eNPS,轉換個形式,請遠傳的員工回覆兩個問題:「你會不會推薦親友到遠傳工作?」及「你會不會推薦遠傳的產品?」並以0~10分來評分,匿名問卷調查。

井琪解釋,給0~6分的是誹謗者,不會把公司推薦給朋友;給9~10分是推薦者,會積極把公司推薦給朋友。eNPS是把推薦者分數減去誹謗者分數,便是「推薦淨值」。

井琪上任後的前幾個月,1000多位員工受邀作答,結果推薦淨值竟然是負2,由此可見員工對遠傳的向心力。於是井琪開始勤跑基層,聆聽員工意見,並從中改變許多不合時宜的作法和有瑕疵的決策,比如颱風天和大年初一,門市不必比照同業,應該正常休假等。

第二年的eNPS 就大躍進到47,2021年下半年最新出爐的成績已達69。井琪非常欣慰,代表這兩年員工對公司的向心力已經大大提升。

以員工滿意度為重中之重,順勢能讓員工也以客戶為中心,提供優質服務,便是遠傳榮獲許多第一紀錄的關鍵之一。始終懷抱勝利精神的組織,正是常勝團隊的成功密碼之一。

井琪小檔案
現職:遠傳電信總經理
學歷:台大國貿系、美國普渡大學管理資訊系統博士
經歷:美國亞利桑那州立大學商學院助理教授、美國AT&T技術發展部門副總裁、遠傳電信首席轉型長

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