一、「天堂的孩子」劇情簡介
生於伊朗貧窮家庭的阿里，在幫媽媽去市場購物的半途中把妹妹莎拉修補過的舊鞋弄丟了，由於知道家境困苦無力添購新鞋子，阿里叮囑妹妹絕對不能將此事告知父母。但這雙舊鞋是莎拉唯一的外出鞋，於是兄妹倆想出了一個方法，兩人換穿阿里的外出鞋，早上莎拉先穿去學校上課，中午下課後奔跑回家在路上與阿里換穿，也因此造成上下午課的阿里經常上課遲到而被校長處罰。遺失的鞋子被同班另一女生穿著，跟蹤之下，才知道這位女孩家境更窮，兄妹倆只好放棄追討。
除了在週末陪著父親至豪宅兼差打工外，阿里還是一直希望幫妹妹買雙新鞋。意外地，他得知有一項學童馬拉松比賽，第一名為旅遊獎，但第三獎是最新型的跑鞋，阿里排除一切障礙，獲准補行報名參加，他不想得冠軍，而只想爭取第三名，第三名才有新鞋子。最後阿里卻得到第一名，得到眾所羨慕的免費旅遊獎卻沒有新鞋子，失望之情溢於言表。
二、討論題綱
一、在組織管理中，經常要面對問題解決的情況，一旦有問題產生時，主管的解決方案與員工的解決方案有何不同的思維著力點？行政人員及專業人員的思考點又有何歧異之處？如何融合不同觀點來提升組織決策的品質？
二、組織中的報酬制度（reward system）是根據目標管理來訂立的，它是提升工作伙伴最大的刺激之一，報酬（reward）與期望（expectation）符合或一致，才能使報酬的效果提升。所以目標管理（Management By Objective，MBO）與期望管理（Management By Expectation，MBE）之間應該怎麼搭配才好？
三、討論內容
影片中，莎拉的鞋子丟了，家裡只剩一雙阿里的鞋子，為了解決上學穿鞋子的問題，兄妹兩人嚴守祕密，互相輪穿，以免讓父母親知道後換來一頓責罵或毒打。而當阿里因為要和妹妹換鞋子而常常導致上課遲到時，校長嚴厲拒絕阿里上課來維護校規，試圖解決問題，而阿里的老師因為阿里的成績表現優異，並不認為遲到是很嚴重的問題，最後還是讓阿里繼續就學。
任何組織，不論家庭或是企業，唯有在面對問題的挑戰時，提出有效的解決方案，組織運作才能順遂，且生生不息。一般而言，主管（例如本片中的校長或父母）習慣以領導的眼光或視野來看事情，而員工（例如本片中的老師及阿里兄妹）通常會以實際執行面的角度來思考問題，比較缺乏宏觀的角度。於是當發生問題時，就會對解決問題的方法產生歧異。同樣的情形也發生在專業人員與行政人員上，專業人員固守專業，忽略行政程序的必要性，例如醫院裡購買醫材時，醫師以病人醫療為唯一考量，行政人員則以行政程序為思考出發點，當醫師堅決自行先向廠商借用某一項醫材時，常造成行政人員的困擾與破壞經由採購單位進行採購可以較低價購得同樣物品之機制，而要減少彼此歧異並融合雙方觀點，提升決策品質，必須加強彼此之間的溝通與站在對方立場思考。
組織的順利運作，除了將所遇到的問題予以有效解決外，主管也要透過激勵員工的途徑來共同接受外界的挑戰。有效激勵的方式固然多元而複雜，但是如果能以符合員工的需求為基礎，再設計滿足員工期望價值的獎勵方案，其後衍生的員工動能及生產力是無以具名的。
心理學家馬斯洛將需要分成五個層次，包括生理、安全、社會、自尊，以及自我實現的需要。如同片中情節，家庭經濟中等以上之小朋友覺得旅遊是一項夢寐以求的獎賞，但對家境貧窮的阿里而言，鞋子才是他最需要的獎品。
同樣地，以醫院而言，技工工友可能比較著重於較低層次的需要，金錢可能是最有用的激勵方式。對主任以及專業醫師而言，需要的應為自我實現方面的層級，因此，著重於金錢的獎賞制度反而不具有激勵效果，除非獎勵金額達到令人出其意外的境界。當然，出其不意與即時的激勵通常在冗長的工作過程中也最能達到效果，如同片中阿里將自己因功課優良而獲得的獎品送給妹妹，以獎賞其履行不告訴媽媽鞋子遺失的承諾，這即時的獎勵足以讓妹妹有繼續守密的動力。
所謂目標管理是將組織的目標與個人的目標相結合，而藉著目標的達成以滿足個人的興趣與需要，因此其意涵並不是用目標來控制，而是用其來激勵部屬，如同電影情節，學校的目標是學生賽跑能名列前茅，而學生的目標是能得到獎品，兩者目標互相結合。目標管理在作法上是由管理者在事前和部屬商定彼此可以接受的目標及經費預算後，即充分授權部屬，讓部屬有充分的自由選擇最有效達到目標的方法。事後，管理者再以原訂目標與部屬之實際執行成果核對，決定糾正、調整和獎懲的行動，以確保目標之達成，因此，目標管理是發揮分工專門化和人性激勵的管理方式，它讓管理者有更多時間從事計畫與控制的活動，也讓部屬有更多機會發揮執行才能。
但是，每個人的期望不一，唯有透過期望管理才可確認或影響員工的期望，繼而提出符合其需求的激勵方法。
藉由期望管理訂定目標管理的獎酬制度，可以有效激勵員工努力於預定時間內達到個人或組織的目標，而在達到整體目標時，也可以獲得合乎自己期望的獎賞，組織的運作若能如此，它將趨於至善。
台大醫院將於2003年嘗試結合目標管理制度與績效制度，以企業化精神邁向醫院管理的新里程碑，從經營管理的角度而言，這是值得令人祝福與期望的。
（本文由王怡方整理，作者改寫而成，作者為台大工商管理學系暨商學研究所教授；專欄言論不代表本刊立場）
