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最敢創新〉「保險業小七」國壽練兵160天,克服遠距投保難關

雜誌原標為〈國壽零接觸遠距投保 抓住年輕客群的心〉
文 / 廖君雅    攝影 / 池孟諭
2021-10-26
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最敢創新〉「保險業小七」國壽練兵160天,克服遠距投保難關
國泰人壽總經理劉上旗(前排右二)表示,國壽不斷地透過創新轉型和優化,讓保險服務變得更友善可親。
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疫情影響,保險人員在減少接觸的原則下,「親晤親簽」更加困難。國泰人壽率先推出遠距投保,打破時間、地點限制,24小時不打烊,大獲客戶好評。推動創新不易,國壽如何克服重重難關?

5月中,全台進入三級警戒,使得過往高度倚賴業務員與客戶面對面溝通、投保的作業模式的保險業,都被按下暫停鍵。為此,金管會開放壽險業試辦遠距投保。

10月14日,全台市占第一的國泰人壽(以下簡稱國壽),立下第一座里程碑。該公司在6月率先試辦的遠距投保「CVX泰好保遠距服務平台」,終於在四個多月後,搶得頭香,獲准正式上路成為常態服務。而這,足足比國泰的原定時間提早20天達標。

國泰人壽總經理劉上旗侃侃而談,這160天來的創新歷程。首先,他分享了一個真實案例。今年父親節前夕,一名在花蓮的劉姓保戶,透過三方視訊與駐點台南的業務員溝通,用20分鐘就替高雄的父親順利買下保單,作為禮物。

「按照過去流程,業務員必須親自跑兩趟外縣市,不免舟車勞頓。」劉上旗說,遠距投保最大優勢之一,就是打破時間、地點限制,24小時不打烊宛如保險業「小七」。因此,不僅曾有保戶在半夜3點投保,也有上百位來自離島的保戶,最遠至連江縣。總計,「泰好保」已累計6.25萬受理件,截至9月底,市占率也占整體壽險視訊件的65%。

九成超高滿意度,真正解決疫情痛點

國壽進一步分析,主力投保族群為20~39歲的年輕族群,占整體66%,其中約三成為跨縣市投保,近2.7萬名的業務員,已有八成習慣使用「泰好保」,客戶滿意度亦高達96%。

為維持線上的服務溫度,國壽首創業界推出的「個人化電子保單封面」,也頗受年輕族群歡迎。

劉上旗娓娓道來:「從前,『親晤親簽』是牢不可破的硬規則,但疫情之下,反而有了變通。」他說,當台灣進入軟封城時,為讓業務員生計不中斷,執行副總林昭廷天天率領戰情室及近26個部門同事,開會商討對策,有時候甚至開會到半夜。

殊不知當時國壽高達85%同仁居家辦公,而26個部門的代表、300多位資訊顧問,只能天天透過線上會議討論、滾動式修正。雖然一開始因陋就簡,流程很陽春,但在群策群力下,最後還是以不到兩週的時間,推出第一代遠距投保。

而1.0版的作業模式是引導業務員和保戶透過LINE視訊並錄音錄影,只是受限法規,當時仍要客戶親筆簽名,甚至親自郵寄回函,「零接觸」等於只作半套。

到了2.0版,是讓客戶透過線上PDF檔回傳電子簽名,直到6月的CVX泰好保,已是第三版了。

他解釋,為強化資安,國壽的泰好保比照公部門標準使用Webex系統,紀錄視訊投保流程,並引導至自家的國泰人壽App,透過自行開發的「上上簽」簽名系統完成。

國壽業務員的年齡層從20~70歲,至少橫跨五六個世代,遠距投保模式也歷經三次迭代,因此,公司得用最短的時間內完成教育訓練,以讓第一線業務大軍能快速上手。為此,公司曾為業務員舉辦千人直播線上大會,更提供懶人包、影片及有聲書作為教材,再由300位資訊諮詢顧問作為推廣種子、50位講師進行面對面教學。

所幸成果斐然,一個月內就有六成業務員完成遠距投保,其中更有10多位超過70歲的業務員。

國泰人壽推出遠距投保,讓客戶和業務員互動的方式更自由彈性。圖/國泰人壽推出遠距投保,讓客戶和業務員互動的方式更自由彈性。

雖然,劉上旗坦承,後來隨著疫情趨緩,進件率確實減少,但由於遠距投保適必成為保險業的常態性服務,因此先前投下的資源和時間,其實功不唐捐:「創新沒有回頭路!不應該把遠距投保當作疫情下的產物。」而他更希望,藉著遠距投保讓業務員和客戶省掉舟車勞頓之苦,且突破時空限制,讓未來服務,變得更專業、更有溫度。

打開App,就能查詢、變更資料及理賠

正因為如此,「CVX泰好保平台」開發出來後,國壽也不斷優化升級手機App及官網。如今,保戶一打開App就能滿足包括查詢、變更保單資料及理賠,甚至保單借款等需求。甚至,App還加入遊戲元素,透過每日任務,鼓勵保戶健走累積點數。

也因為App的升級及友善化,使得國壽App會員在疫情升至三級警戒以來增加32萬人、27%,目前達150萬人。

根據「Vpon威朋 AppVois平台」的觀測更發現,今年6月下旬至7月第一週,隨著紓困4.0方案出爐後,國壽響應政策,推出超低利率的保單借款紓困方案,配合遠距投保上路,讓國壽的App一度躋身進第十大財經金融App。

廖君雅整理圖/廖君雅整理

而為了優化客戶體驗,劉上旗說,目前正努力簡化認證步驟,同時強化身分辨識功能。甚至,還要達到與既有投保管道多元並行,更要與國泰世華銀行串接API,以期透過簡化共同客戶的認證流程,讓服務能真正作到「Smart, Simple, Safe!」(聰明、簡單、安全)。

值得一提的是,國壽官網也在9月全面升級改版,不僅強化保險商品資訊的易讀性,更讓客戶能享受彈性且自主性更高的數位保險服務,例如訂製個人保險組合,或是根據人生階段,自由地選擇最適宜的保障。

內部創新轉型,大小灶火力全開

創新成果,非一蹴可幾。劉上旗說,國壽未來願景是希望透過科技手段,進行異業合作,為保險帶來更多可能性。

事實上,為了累積金融科技實力,國壽在三年前,在內部另起爐灶,成立國泰人壽數位體驗戰情室,還被內部暱稱為「小國泰」。而這批「小國泰」生力軍65人、約占國壽2%人力,積極將保險專業和科技專業結合,創造新商模及生態系。

劉上旗也分享,國壽數位轉型的「TOWER」五大心法:「Top-down」(高管以身作則)「Out side in」(參考他山之石)「War room」(專責戰情室)「Empower」(充分授權)「Review」(不斷檢視),讓創新與優化雙軌並行,大小灶火苗不間斷。

問及連電商龍頭網家PChome、富邦媒momo也跨界賣保險,身為傳統保險業龍頭,將如何因應?劉上旗眼神發亮地說,存在超過百年的保險業,核心產品思惟不容易被複製,不過,在通路和場景,的確需要拓展更多元路徑。

他樂見,對話的機會更多,且可把自主權還給客戶,「我們注重風險控管,他們重視客戶體驗,未來說不定我們就是航空母艦加巡洋艦,組成無敵艦隊的伙伴關係呀!」

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