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加油站工讀生推銷88元小物,為何能讓顧客從拒絕到甘願掏錢購買?

三位加油站工讀生教我的事
文 / 一流人    
2021-09-17
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加油站工讀生推銷88元小物,為何能讓顧客從拒絕到甘願掏錢購買?
僅為情境圖。取自unsplash
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編按:或許是長期待在服務業的緣故,對於加油站人員的服務品質會特別敏感。中規中矩的服務,大抵很難留下什麼印象,但驚豔脫俗的表現,就會讓人感動不已,甚至回味再三。(本文摘自《不是我人脈廣,只是我對人好》一書,作者為吳家德,以下為摘文。)

工讀生也能成就非凡

「加油站」對會開車的現代人是不可或缺的產物。少則一個月一兩次報到,多則如我,幾乎每周都要光臨,因為我是中年過動兒,一台車凸全台灣,趴趴走是常態。而我也相信,人有一種慣性,除非開車到外縣市需要加油了,否則都會到常去的加油站加油才是。

我常加油的地點有兩個,一個是住家附近;一個是公司附近。若以比例來說,又以住家附近的加油站較常去,幾乎占九成。原因很簡單,因為晚上下班,比較不會趕時間,可以有餘裕加油。

關於「時間管理」這個議題,我也會用「加油」做比喻。當很多人嘴上常說「忙爆了」的時候,我都會問他們,你會把一台車開到沒油,然後都沒有時間到加油站加油,如此還能繼續開嗎?

意思就是,再忙還是要停下來思考或充電,才能安全繼續上路。否則開到半路沒油,還要耗費拖吊成本,一定比提早規劃去加油站好好加油來得省時省力啊。我很常在演講場合向聽眾分享我的一句話:

要思考,不要瞎奔跑;要幸福,不要亂起伏。

就有上述的意涵。

或許是長期待在服務業的緣故,對於加油站人員的服務品質會特別敏感。有些人熱情有勁;有些人冷漠安靜,這都是加油站每天上演的戲碼。中規中矩的服務,大抵很難留下什麼印象,但驚豔脫俗的表現,就會讓人感動不已,甚至回味再三。

在我過往的加油經驗中,有三個故事值得分享。

不因為身份放棄追求卓越

第一個是關於「做業績」的故事。

2020年,新冠肺炎的疫情把全球景氣搞得七暈八素,讓很多企業紛紛撐不住而收攤。許多公司面臨百年來的困境,紛紛想辦法轉型突圍或找財源增加現金流量,目的就是撐過這段黑暗期。而加油站也不例外。

某日的假日午後,我開車到加油站加油。幫我加油的是一位看起來非常靦腆的男工讀生。等到油槍跳起來,結完帳時,他竟然問我,要不要買一個車內用的空氣香氛。當下,我是拒絕的。但他卻沒有放棄,還告訴我,這個小物才88元,請我多幫忙。但我還是拒絕了。

我猜想,最近景氣變差,油價跌落,所以加油站為了提高營收,硬是請所有員工協助賣周邊商品。

我問這位工讀生,這是團績還是個績?他可能聽不懂意思,我就問他,公司有規定每個人要賣幾個嗎?還是一起算成績?他說沒有個人業績,就是大家一起賣。

他接著說,上個月整個加油站沒有達成公司訂定的目標,只有做到50%。這個月,他希望能幫忙銷售,所以有機會就賣。聽他這麼一說,當下我是感動的,覺得這位工讀生挺認真的。

我常常在大學的演講場合告訴同學,不要因為自己是工讀生身分就放棄卓越。也就是說,如果你認為,等我畢業出社會,再好好認真工作,工讀生沒有盡力是不會被苛責的,這就大錯特錯了。

因為,你存著僥倖的心態,等到你畢業之後,還是不會盡力的。也只有還是工讀生身分時,培養全力以赴的精神,等到擔任全職工作時,才能更上一層樓,被老闆肯定。

看著這位加油站工讀生對我哀求的眼神,我思忖3秒鐘,還是再度拒絕他。不買的原因很簡單,我真的不需要,倒不是88元的緣故。工讀生看到我的篤定,他也就放棄了,轉頭拿信用卡與單據給我。

待我把信用卡收入皮夾,準備發動車子時,他沒有因為我不買小物,而對我冷漠不友善,卻仍是笑臉的對我說聲謝謝,謝謝光臨。我突然被這聲「謝謝」打中了,我竟搖下車窗,拿出100元給他,說我要買。他喜出望外,非常開心的衝去結帳,最後完成這筆交易。

當他找錢給我時,我告訴這位小男生說:

我被你認真幫公司做業績的精神感動,所以我一定要支持你。

這是極具熱情的行為,我非常欣賞。而這個故事,也帶給我三個啟發:

第一,公司存亡,人人有責,哪怕工讀生都可以挽救公司業績。
第二,不要太快放棄銷售,在過程中,盡量找出攻擊點,有機會成功。
第三,對於拒絕你的客戶,不要負向看待,保有風度,會有奇蹟。

對於拒絕你的客戶,不要負向看待。僅為情境圖,取自pexels圖/對於拒絕你的客戶,不要負向看待。僅為情境圖,取自pexels

魔鬼藏在細節裡

第二個是關於「行動力」的故事。

有一回到加油站加油。在我進站前,加油站只有一台車正在加油,我算是第二台。一位男性加油員走到我旁邊,精神奕奕地問我加什麼油?之後用很熟練的口吻說出:「95加滿,油表從零開始。」

我等待著,他也沒閒著,因為又有一輛車進來加油,他迅速的跑過去服務。等到我的跳槍後,他又很快速的跑到我這,問我跳槍就好嗎?我回,是的。當我給他信用卡付錢時,他拿著卡又是用跑的去結帳。

給我信用卡簽名時,我問他,車子不多,為何要用跑的?他說,加油站是服務業,若我要展現熱情,一定要聲音宏亮,服務親切。但,同事這方面也都做得很好。如果我要展現更棒的一面,用跑的,是一種區隔,也是積極的表現。

這位員工的行為,讓我覺得這個好服務是顧客心理學的表現。加油站絕對不是客戶的目的地,只是過站。所以沒有人會希望浪費時間在等待加油上。他用跑的,除了可以展現熱情,又能減少客戶等待時間,這樣對加油站的客戶滿意度是會有幫助的。

這個故事給我的啟發是,魔鬼藏在細節裡,只要用心發現,就容易被看見。

用心,將簡單工作做到極致

第三個是關於「交朋友」的故事。

也是有一次我到加油站附設的洗車場洗車。這位年輕人口操台語,很用心的幫我擦乾車子,他的熱情服務,讓我想要與他多聊二句。

當時我問:「還在念大學吧。」「對啊,我讀大四了。」他回答。我再問:「老家住哪呢?」他說:「左鎮。」「那你知道《不倒翁的奇幻旅程》這部電影是在左鎮拍的嗎?導演林福清是我的好朋友唷。」「我知道啊,這部電影讓大家了解我的故鄉左鎮。」年輕人的回答更顯驕傲。就這樣,他完成他的擦車工作,我們也順勢成為臉書上的朋友。

隔幾天,我又到這家加油站加油兼洗車。心想,會不會遇見這位年輕人呢?說時遲,那時快,他就出現在我眼前。當我搖下車窗,彼此四目相視時,他開心的大聲喊出:「家德大哥好。」他的微笑問候與第一時間就知道我是誰,讓我也開懷不已。

將車洗好也擦好之後,我下車與他寒暄幾句。除了感謝他的服務外,也勉勵他繼續用熱情做好服務。將來有一天出社會工作時,一定會成為老闆心中的優秀人才。他是黃宏印,一位將簡單工作做到極致不凡的大學生。

時至今日,宏印早已大學畢業多年,當一位效忠國家的職業軍人。這些年來,因為有著臉書的連結,我時常能看見他的動態,他也會按我臉書文章的讚。這種因為加油而成為朋友的緣分讓我格外珍惜啊。

以上這三個發生在加油站的故事,如果要用一個觀念串起來解釋,我的心得是:

對人感興趣,生活更有趣;對人多同理,老天送大禮。

《不是我人脈廣,只是我對人好:從利己到利他,吳家德的人脈學,幫助你一輩子受用無窮》,吳家德著,麥田出版圖/《不是我人脈廣,只是我對人好:從利己到利他,吳家德的人脈學,幫助你一輩子受用無窮》,吳家德著,麥田出版

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