教練式領導第二課：當我們面對人際衝突，如果直覺的報以憤怒、怨懟，圖一時神清氣爽，卻將留下永遠的傷痕。
回應，別被膝反射壞了人生
前陣子團隊來了一位帥哥新人，印尼名校畢業，待過Facebook、騰訊等大廠任專員，長得不高但氣質極佳，給人一種陽光大男孩的舒服感。
一次會議拜訪本地娛樂集團老總，他提議順路載我一程，路上我們暢聊彼此的家庭、求學故事，他透露夢想是成為高階經理人，我也暗下決心要培養他成為分公司的潛在主管。
兜兜轉轉好不容易找到停車位，在倒車時，突然一輛機車竄過，差點擦撞到保險桿……
在駕駛座的他馬上飆出一連串髒話，神情兇狠，與平時判若兩人，甚至一度激動得要開車去追，我連忙安撫他這不值得計較，折騰半天後，我們遲到踏入會議室。
我原以為這是偶發事件，並未多加留意，畢竟他平日溫和有禮，應該是被嚇到了才有過激反應。
然而試用期屆滿前，我收到幾個相關團隊的投訴，說這位小帥哥數度在會議上言語暴走，雖然另位同事確實有言語冒犯及甩鍋行為，但還是提醒我關注一下這個問題。
聽到這裡，我心想這個潛在的小組長是給不成了，甚至試用期過關都有點勉強，這種膝反射式的反應會把他永遠困在執行階層，實屬可惜啊。
避開「反應」的甜蜜陷阱
大家兒時體檢都做過膝反射測試，大腦為避免24小時高度消耗，也將許多庶務化為反射動作。比如進入淋浴間後，就開啟自動導航模式，完成全身塗抹、沖洗的動作；或是碰到滾燙的鍋子，不假思索就將手彈開。
直覺反應，原是幫助我們輕鬆生活的好工具，但也可能是毀掉前途的自爆彈。
當我們面對人際衝突，如果直覺的報以憤怒、怨懟，圖一時神清氣爽，卻將留下永遠的傷痕。
面對工作壓力、難解的問題，若本能的逃避推卸，那升職加薪將於我們遙遙無期。
反應的相反是回應，面對同樣的處境，停一下、思考一下後果和利弊，然後做出相對成熟的回應。
這並不是輕鬆的，甚至有點違反人性和本能，但卻是改變發生的契機，創造反射動作之外、嶄新的結果和可能性。
教練式領導應用，啟發自覺
身為教練或是主管，我們能做的，就是協助對方去意識到：在事件發生的當下，我是反應還是回應？
延續上一篇「擔責」的精神，不從我們的角度論斷對錯，而是啟發他自己思考，這兩者孰好孰壞，而下一次發生相同事件時，他會怎麼做。
另一個有效的工具，則是從單一事件當中Zoom Out，像是閱讀時參考上下文一樣，以全局的視角收集更多資訊，探詢其他事件他是如何處理的，或許能不經意發現對方潛在的行為模式，同步詢問他是否看見自己的模式，以及未來希望怎麼應對。
說回我們家的小帥哥，在思忖一番後，我試著從他的角度，真誠的反饋、幫助他發現自己在這些情境下的行為模式。
他一臉委屈的告訴我，其實面對攻擊時，他總想保護身邊的人，無論是車子擦撞時想護住車裡的我、或是會議被甩鍋時不讓團隊受欺負，卻沒有意識到產生此些後果，這或許也是他過去一直未被提拔成主管的原因。
在一陣敞開的自省和領悟後，他告訴我未來不會再有這樣的行為，也希望我多多提點他。
故事的最後，如你們所料，他過了試用期，而且逐漸成為團隊的中流砥柱，雖然離主管職還有段距離，但能自覺問題所在、而且以回應取代反應的人才，成長正在路上、破繭而生是指日可待。
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