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入冬疫情升溫?危機處理大師邱強教你「零錯誤」抗疫!

原標題為:邱強解構零錯誤 如何「超前部署」
文 / 劉宗翰    攝影 / 賴永祥
2020-11-27
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入冬疫情升溫?危機處理大師邱強教你「零錯誤」抗疫!
國際危機管理大師邱強博士,用「零錯誤」理論解析美國大選、新冠疫情背後的應變之道。
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歲末年終,若要國人票選2020年最火紅關鍵字,「超前部署」想必會入選。而這四個字,竟與國際危機管理大師邱強研發的「零錯誤」思惟緊緊扣合;而從美國大選爭議、新冠疫情防治的背後,邱強又看出哪些「零錯誤」的關鍵學問?

美國大選歹戲拖棚,由於川普迄今仍未公開認輸,也讓跨過當選門檻的拜登,在尚未入主白宮,就先迎來諸多挑戰。拜登該如何預見危機、做好決策管理?

而頑劣的新冠病毒,在全球掀起第二波疫情高峰,除了疫苗研發進程受到關注,如何有效防堵疫情,進行防疫管控,也成為全球必修的新顯學。

2019年10月,曾以《零錯誤》一書掀起全台討論熱潮的邱強博士,於歲末年終之際,再次帶領麻省理工專家團隊出版新書《零錯誤決策》,並且接受《遠見雜誌》越洋獨家專訪,從危機管理層面,解析美國大選、新冠疫情背後的應變之道。

川普敗在兩個不當心態

出身台灣、旅居美國的邱強,是世界首屈一指的危機管理大師,投入「零錯誤」科技的研發與應用逾40年。他曾主導許多國際重大災難調查,包括美國三哩島核能災變、太空梭挑戰者號爆炸、俄國車諾比核能電廠事故等。日本311福島核災後,美國政府也聘請他帶領團隊支援日本。

除了研究重大事故,邱強也是許多大型企業和組織的重要盟友,協助它們大幅降低出錯率。美國500大企業中,就有八成公司曾找他幫忙解危,包括沃爾瑪與麥當勞,讓「危機隊長」(Captain Crisis)的美名不脛而走。

經常以古喻今的邱強,研究人類3000年歷史、蒐集8萬多筆數據,他發現,每個錯誤都有不同形式和來源,可從中下手處理,針對性地防範。「人人都會犯錯,『錯誤』是造成情況難以挽救的不當行為。若可挽救,只能視為『虛驚一場』。」邱強坦言,人類史上很多重大危機,都是因為重蹈覆轍,因此,「零錯誤決策」在危機四伏的當下,更迫切需要學習。

以日前的美國總統大選為例,由於落敗的川普仍未公開認輸,跨越當選門檻的拜登,該如何面對這個上任前最棘手的危機?

邱強先以危機管理的角度,評析美國大選後的種種現象。

「川普與拜登的鬥爭,是美國民主制度最壞的示範。川普並不是成熟的領導人,以零錯誤的觀點來看,他犯了兩個相當嚴重的不當心態:『不知道自己的無知』及『過度自信』!」邱強認為,川普是現任總統,掌握所有行政資源,如果他能洞悉自己的缺點,就不至於會連任失敗。

川普一連串荒腔走板的防疫決策,更將兩個不當心態暴露無遺。他因「不知道自己的無知」,拒絕許多科學認證的方法,也沒有在第一時間宣導人民配合戴口罩,造成疫情擴散;加上美國政府又「過度自信」,許多機構輕忽疫情的嚴重性,誤以為這只是又一次的流感或SARS,很快就過去了,但事實並非如此。

邱強剖析,這次疫情控制得不錯的國家有一個共同點,就是大多有處理SARS的經驗,並從中汲取教訓。而這也驗證了零錯誤危機管理的一項精隨,「從失敗中學成功,是最快的方式。」因此,美國想從挫敗中爬起來,由失敗中找解方,會是最快的途徑。

川普犯下的錯誤殷鑑不遠,拜登日前發表勝選感言時,便特別著墨防疫策略。他先宣示由頂尖科學家和專家組成防疫團隊,並承諾疫苗上市後,讓美國人人免費施打;也宣導在疫苗大規模流通前,戴口罩是防疫最佳利器。拜登的每一項決策,都在替自己與美國可能再爆發的危機,預先防範。

邱強認為,川普並非成熟的領導人,也犯了兩個致命錯誤。取自The White House Flickr圖/邱強認為,川普並非成熟的領導人,也犯了兩個致命錯誤。取自The White House Flickr

台灣防疫有成,但別太過自信

台灣防疫有成,深獲國際肯定,從政府機關到民間企業,經常將「超前部署」四個字掛在最嘴邊。邱強點出,「想避免錯誤,要先學會『預測錯誤』,」而預測錯誤與超前部署是一體兩面,如果能預測到人為錯誤,就可以超前部署。

邱強進一步說明,當疫情來襲時,人為錯誤絕對能完全預測,這部分可從民眾、醫療、政府三個層面來思考。

以民眾來說,大家常以自身利益出發,因此不會自我節制,沒留意到是否將疾病傳染給他人;醫療人員也因為面對未知的病情,做出很多錯誤的決策;至於政府機關,則有人因為沒經歷過這類危機,造成政策不明、反覆不定。這三個面向疊加起來,就會產生大危機。因此,應該超前部署,防止人為錯誤,進而控制疫情、避免擴散。

眼見疫情來得又急又猛,讓世界各國許多城市措手不及,醫院負載量過大而崩潰,無法有效醫治病患。邱強憂心地說,在危機中,做錯決策的後果很嚴重,但「無決策」更可怕,整個國家坐以待斃。

因此,政府應持續並主動偵測有哪些危機潛伏?是否啟動決策流程?蒐集、確認、分析相關資訊,來找出最適合的方案?並在執行過程確實做好後續管理,如此超前部署,防疫才能立竿見影。

「台灣在防疫上最大的成功,取決於人民的守法精神。」邱強不諱言,相較於其他國家,多數台灣人民願意摒棄私慾、不以自我為中心,積極響應並遵循政府的各項決策,十分值得肯定。

而台灣17年前的抗煞(SARS)經歷,也為此次的防疫工程增添利多,這也與零錯誤的核心精神不謀而合,即「透過反向歸納、正向突破,將以前的經驗教訓,內化成已存在的體制。」有些動作平常在做、習以為常,也許感受不到,但需要動員時,那些已存在的制度與資源,就能很快串連起來。

但病毒無情,若是沒做好危機管理,疫情仍可能一夕失控。邱強在讚許台灣防疫成就的同時,也不忘提點可能的盲點。

「在成功中的危機,就是沒有看見下一個危機!」若在控制疫情上,只專注某一些危機,很可能會忽略更深層的危機。因此,邱強提醒台灣,不要沉浸於成功的喜悅中,因為心情一旦放鬆,另一個危機就會冒出來。

歷史上「在成功中大失敗」的例子比比皆是。古有三國時代的關羽,戰勝曹操軍隊卻大意失荊州;近代則有美國奇異公司在賺大錢時,沒看見次貸危機,導致在2008年時差點破產,回不到昔日榮景。

領導人的危機管理攸關國家前途,更應努力追求零錯誤決策(圖為拜登)。取自Joe Biden臉書圖/領導人的危機管理攸關國家前途,更應努力追求零錯誤決策(圖為拜登)。取自Joe Biden臉書

領導人零錯誤,能化危轉機

而危機處理也能套用到國家治理,如何確保領導人的零錯誤,是非常關鍵的課題。一位好的領導人,要能預測危機,在問題尚未擴散前先警覺,選擇對的決策,帶領人民扭轉危機;若是不好的領導人,則會讓危機變成災難。日本發動侵華戰爭、德國屠殺猶太人,以及北韓堅決發展核武,並斷絕與世界連結,都是領導人帶著人民走向災難的實例。

由於邱強曾替美國前總統小布希團隊服務過,如果未來拜登政府也來招手,是否會接受?他笑稱,自己曾兩度被美國政府機構邀請入閣,一次是獲邀進入美國國土安全部下轄的聯邦緊急事務管理署(FEMA)服務;另一次則是請他替美國核能管理委員會(NRC)工作,但他都斷然拒絕。

「零錯誤觀念是永續的,而且能觸及到全世界,我希望能幫助的範圍更廣、更遼闊。」對邱強而言,與其入閣、貢獻短短四年,不如把所有時間、精力用在刀口上,鑽研並推廣零錯誤知識,更有意義。

從爭議不斷的美國大選,到全球防疫情衍生的諸多困境,可以看出零錯誤決策對於人類的重要性。未來,災禍與意外仍會不斷發生,邱強集畢生所學研發的「零錯誤」思惟,宛如人類的危機處理聖經,一再提醒世人,要以最謙卑、謹慎的態度,認真看待每一次的危機與挑戰。

《零錯誤決策》一書,邱強著,天下文化出版。圖/《零錯誤決策》一書,邱強著,天下文化出版。

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