遍佈全臺的i-center旅遊服務中心，不只是提供遊客諮詢的服務據點，更是代表國家及在地的形象及門面。為了提升旅遊服務品質，觀光局每年舉辦考核，今年更首次將全臺旅遊服務中心納入「神秘客」考評，以不通知的方式，由專人走訪及電訪各點進行評核，希望透過旅客的角度，發掘出表現優秀的金牌旅服中心。
松山機場（國際線）旅遊服務中心以旅服人員應對服務態度積極，展現服務熱忱，快速掌握諮詢核心的反應力，充份的外語能力提供精確完整資訊，旅客較多時也能以有限人力順暢因應等優點，在第1層級旅客服務中心評鑑中勝出。
在工作日誌上分享經驗，提升服務力
松山機場旅服中心表示，旅服人員如遇到非一般性服務的事件，一定會記錄在工作日誌上，除了方便後續處理交接外，也能成為服務技巧的經驗分享，若有更好的處理方式，也會在日誌上彼此討論，以供日後參考。
像是去年三月有旅行社人員帶著一名日本女性旅客前來求助，發現錢包掉了，想確認是否在管制區內。旅服人員請航空公司人員查看未發現，研判掉在日本機場。問題是旅客身上沒有現金或信用卡，隔天就要搭機回國，需要現金支應在臺飲食交通費用，估算約需一、兩千元旅費。
因適逢週末銀行休業，日本在臺交流協會無法及時處理，航警局急難救助金又只適用本國人申請。看到旅客不知所措、著急難過落淚的窘境，旅服人員全程陪同，想盡辦法尋求解決方案，包括連絡日本親友、試著以信用卡刷退或手機付款等都無法解決。最後發現旅客的suica交通卡約有5千日圓餘額，於是詢問旅客是否可將該卡暫留櫃臺，由現場3位旅服人員各拿出500元，湊成1500元現金給旅客應急。
隔天旅客到櫃臺歸還現金並取回交通卡，表示飯店已協助解決問題，還附上一張由飯店人員代筆的感謝信。幾個月後，這位旅客再度由松山機場入境，正巧遇到當天值班的三位旅服人員，旅客開心表示，此次前來就是期待能再次當面致謝，並盛讚他們盡心協助旅客的服務熱忱，讓她永生難忘。
圖／日本旅客留下的感謝箋，訴說對旅服員熱心伸出援手的感激之情。照片來源：松山機場旅服中心。
提供多語版指引便箋，方便旅客溝通
松山機場旅服中心以服務海外旅客為主，旅服人員皆具備英語能力，但並不全都精通日、韓等外語，因此除了請外語志工協助及建立外語緊急連絡人名單，也建置多語版交通便箋、航站及週邊指引圖說，作為旅客諮詢時的輔助。
去年十月底，兩位要參加國際衝浪大賽的澳洲籍旅客，來到松山機場旅服中心櫃檯詢問，希望能將衝浪板運到臺東。由於衝浪板將近2米長，無法使用國內線班機托運，一般快遞宅配週日未營運，臺北火車站也不受理旅客未隨行行李運送，只能到松山火車站托運。
旅服人員立即代電確認運費及托運地點，但臺北捷運限制行李長度在165公分以內，因此調度大型計程車，並備妥來回松山火車站的中英日對照便條，方便旅客與司機溝通，總算順利解決這兩位旅客的難題。
圖／松山機場旅服中心備有多語版轉接翻譯人員及交通方式等便箋，讓旅客溝通更加便利。照片來源：松山機場旅服中心。
體貼身障旅客需求，以同理心熱忱接待
對於臨櫃聽障者的諮詢，松山機場旅服中心備有iPad，可經由Line連結市政府1999手語視訊服務，讓聽障者能以手語表達需求並與旅服員溝通。此外，也整理輪椅租用、無障礙車租用、無障礙旅遊旅行社等資訊，提供完整的行無礙資源。身障者若需搭乘無障礙計程車，也提供臺北市公共運輸處通用計程車免付費市話叫車服務，方便輪椅乘客在就近出口處上車。
今年二月底有4名聽障旅客前來櫃臺，遞上紙條，上面寫著「我手機掉了，請幫我找」。旅服員在筆談過程中，得知旅客剛從九份搭車回來，研判手機可能掉在基隆客運上，致電詢問客運客服，得知客運行駛途中司機無法接聽手機，要等到終點載客完畢回調度站，才能確認是否有遺失物。最後旅服人員利用定位系統尋找手機功能，確認手機已送交瑞芳站，提供地址並說明交通方式後，才讓旅客安心前往領取。
松山機場旅服中心表示，讓旅客感到「貼心、滿意、有所收獲」，是旅服中心的服務信念與態度，也是維持服務熱忱的動力來源。 即使同樣的問題重複數十次，但對每位臨櫃或來電諮詢的客人，旅服人員都是以「旅客是第一次來諮詢」的心態，站在對方立場提供所需資訊，盡心解決困難，讓旅客帶著煩惱疑惑而來，懷著幸福輕鬆的心情回去。
(交通部觀光局廣告)
