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站在第一線,貼心為旅客解決問題

109年i-center服務品質考核特優-松山機場旅遊服務中心
2020-10-23
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站在第一線,貼心為旅客解決問題
圖 / 松山機場旅遊服務中心獲選109年i-center旅遊服務評比特優,由觀光局林佩君主任秘書(左)代表致贈表揚。
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遍佈全臺的i-center旅遊服務中心,不只是提供遊客諮詢的服務據點,更是代表國家及在地的形象及門面。為了提升旅遊服務品質,觀光局每年舉辦考核,今年更首次將全臺旅遊服務中心納入「神秘客」考評,以不通知的方式,由專人走訪及電訪各點進行評核,希望透過旅客的角度,發掘出表現優秀的金牌旅服中心。

松山機場(國際線)旅遊服務中心以旅服人員應對服務態度積極,展現服務熱忱,快速掌握諮詢核心的反應力,充份的外語能力提供精確完整資訊,旅客較多時也能以有限人力順暢因應等優點,在第1層級旅客服務中心評鑑中勝出。

在工作日誌上分享經驗,提升服務力

松山機場旅服中心表示,旅服人員如遇到非一般性服務的事件,一定會記錄在工作日誌上,除了方便後續處理交接外,也能成為服務技巧的經驗分享,若有更好的處理方式,也會在日誌上彼此討論,以供日後參考。

像是去年三月有旅行社人員帶著一名日本女性旅客前來求助,發現錢包掉了,想確認是否在管制區內。旅服人員請航空公司人員查看未發現,研判掉在日本機場。問題是旅客身上沒有現金或信用卡,隔天就要搭機回國,需要現金支應在臺飲食交通費用,估算約需一、兩千元旅費。

因適逢週末銀行休業,日本在臺交流協會無法及時處理,航警局急難救助金又只適用本國人申請。看到旅客不知所措、著急難過落淚的窘境,旅服人員全程陪同,想盡辦法尋求解決方案,包括連絡日本親友、試著以信用卡刷退或手機付款等都無法解決。最後發現旅客的suica交通卡約有5千日圓餘額,於是詢問旅客是否可將該卡暫留櫃臺,由現場3位旅服人員各拿出500元,湊成1500元現金給旅客應急。

隔天旅客到櫃臺歸還現金並取回交通卡,表示飯店已協助解決問題,還附上一張由飯店人員代筆的感謝信。幾個月後,這位旅客再度由松山機場入境,正巧遇到當天值班的三位旅服人員,旅客開心表示,此次前來就是期待能再次當面致謝,並盛讚他們盡心協助旅客的服務熱忱,讓她永生難忘。

日本旅客留下的感謝箋,訴說對旅服員熱心伸出援手的感激之情。照片來源:松山機場旅服中心。圖/日本旅客留下的感謝箋,訴說對旅服員熱心伸出援手的感激之情。照片來源:松山機場旅服中心。

提供多語版指引便箋,方便旅客溝通

松山機場旅服中心以服務海外旅客為主,旅服人員皆具備英語能力,但並不全都精通日、韓等外語,因此除了請外語志工協助及建立外語緊急連絡人名單,也建置多語版交通便箋、航站及週邊指引圖說,作為旅客諮詢時的輔助。

去年十月底,兩位要參加國際衝浪大賽的澳洲籍旅客,來到松山機場旅服中心櫃檯詢問,希望能將衝浪板運到臺東。由於衝浪板將近2米長,無法使用國內線班機托運,一般快遞宅配週日未營運,臺北火車站也不受理旅客未隨行行李運送,只能到松山火車站托運。

旅服人員立即代電確認運費及托運地點,但臺北捷運限制行李長度在165公分以內,因此調度大型計程車,並備妥來回松山火車站的中英日對照便條,方便旅客與司機溝通,總算順利解決這兩位旅客的難題。

松山機場旅服中心備有多語版轉接翻譯人員及交通方式等便箋,讓旅客溝通更加便利。照片來源:松山機場旅服中心。圖/松山機場旅服中心備有多語版轉接翻譯人員及交通方式等便箋,讓旅客溝通更加便利。照片來源:松山機場旅服中心。

體貼身障旅客需求,以同理心熱忱接待

對於臨櫃聽障者的諮詢,松山機場旅服中心備有iPad,可經由Line連結市政府1999手語視訊服務,讓聽障者能以手語表達需求並與旅服員溝通。此外,也整理輪椅租用、無障礙車租用、無障礙旅遊旅行社等資訊,提供完整的行無礙資源。身障者若需搭乘無障礙計程車,也提供臺北市公共運輸處通用計程車免付費市話叫車服務,方便輪椅乘客在就近出口處上車。

今年二月底有4名聽障旅客前來櫃臺,遞上紙條,上面寫著「我手機掉了,請幫我找」。旅服員在筆談過程中,得知旅客剛從九份搭車回來,研判手機可能掉在基隆客運上,致電詢問客運客服,得知客運行駛途中司機無法接聽手機,要等到終點載客完畢回調度站,才能確認是否有遺失物。最後旅服人員利用定位系統尋找手機功能,確認手機已送交瑞芳站,提供地址並說明交通方式後,才讓旅客安心前往領取。

松山機場旅服中心表示,讓旅客感到「貼心、滿意、有所收獲」,是旅服中心的服務信念與態度,也是維持服務熱忱的動力來源。 即使同樣的問題重複數十次,但對每位臨櫃或來電諮詢的客人,旅服人員都是以「旅客是第一次來諮詢」的心態,站在對方立場提供所需資訊,盡心解決困難,讓旅客帶著煩惱疑惑而來,懷著幸福輕鬆的心情回去。

 (交通部觀光局廣告)

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