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負責任對付危機

文 / 邱強    
2002-05-01
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負責任對付危機
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當產品順利通過研發階段,正式在市場上推出以後,還必須注意「事故危機」與「市場危機」。

「事故危機」是指因產品的瑕疵或意外,讓消費者受到傷害或引起災害,不但面臨賠償訴訟,產品也可能嚴重滯銷,對企業形象更是一大打擊。

記得大約十年前,台灣上了美國電視晚間新聞的頭條,但卻是台製聖誕燈引發火災的不幸消息,那年台灣所有外銷聖誕燈飾的廠商悉數全軍覆沒,賠得欲哭無淚。前陣子某廠牌醬油也在國外被檢驗出含有致癌物質,造成了市場危機。遇上了這種問題怎麼處理?首先最重要的,是認知到當產品造成傷害時,所有民眾都會同情受害者,不會輕易原諒廠商。所以,第一件事是「不能抗辯」,因為你的商譽已經掃地,沒有說服力的抗辯只有反效果。

此時若要恢復消費者對你的信心,立場上必須和消費者站在一起,表達出同情的姿態,並且採取負責任的作法,才能把傷害控制住。台灣的聖誕燈公會應該馬上在美國召開記者會,對大火及傷亡表示痛心,並親自向每個受害家庭致慰問之意,同時付出賠償金,接著清楚交代起火原因,以負責任的態度安撫大家的疑慮。

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本文出自 2002 / 05 月號

第191期遠見雜誌

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