911美國紐約遭受攻擊事件，令全球在一片震驚中體會了恐怖分子的爆炸力與毀滅性。事實上，每一個辦公室也都存在著「恐怖分子」，極可能造成管理上無可彌補的損失。嚴重的是，管理者並不容易察覺。
和世界性恐怖組織有異曲同工之妙，辦公室裡的恐怖分子並不經常集結，而是散落在不同的部門、不起眼的角落。唯有在明目張膽大幹一票之後，同仁們才會驚嘆地喊叫，「怎麼可能呢？他平常很溫和啊！一點都看不出來。」
但是，說實話，這種現象也不常見。辦公室裡的恐怖分子搞起破壞來，往往是不露痕跡的。他們給了企業經營者致命的一擊，但企業經營者卻無法立刻感受痛癢，找不到真正的罪魁禍首，這才是要命的高招。
舉個最簡單的實例來說吧！某公司一位同仁主動要求離職，過程平順和睦，他暗地裡搞破壞的方式有很多種——其一，在同仁之間散播有損管理者形象的言論，造成同仁對管理者的不信任，把自己的離職說成迫害，讓奉公守法的同仁常覺得飯碗不保，終日惶惶不安，無心工作。其二，神不知鬼不覺地帶走公司機密資料，轉交給公司最主要的競爭者。短期之內，公司仍可正常運作，等到市場失守的時候，管理者還搞不清楚自己為什麼輸掉！
辦公室的恐怖分子，是不折不扣的地下組織，他們的理念和企業經營的精神截然不同。通常，是由情緒上的對立，發展成態度上的敵意。
我曾聽說，一位業務部的基層同仁，只因為主管一次對他無禮的責難，因而懷恨在心，千方百計要捅個大樓子，兩人同歸於盡才甘心。在一次對關鍵客戶的簡報中，這位心懷怨恨的同仁，故意「突槌」，讓公司做不成這筆生意，不但自己走路，也讓主管因而丟掉飯碗。
管理者若欠缺謙卑的反省能力，將予以恐怖分子可乘之機
恐怖分子搞起自殺式的破壞，花招百出。企業競爭和殺戮戰場十分神似，辦公室恐怖分子採用的破壞技巧，同樣無所不用其極。藉不實謠言打擊士氣、製造不良產品損害商譽、傳遞電腦病毒癱瘓企業網路、故意縱火造成企業龐大損失……，都是經常聽聞的破壞行為。
到底有什麼深仇大恨，讓這些辦公室的恐怖分子處心積慮搞破壞？如果，這些恐怖分子這麼有辦法，何不將他們的智慧與能力，用在對生產效率有正面幫助的地方？如何避免恐怖分子在辦公室裡搞破壞呢？這些通常是案發之後，管理者十分困惑的問題。
可以想見的是，非理性的攻擊行動，隱藏著非理性的動機。辦公室的恐怖分子之所以引爆破壞行動，多半是和管理者或管理者眼中的紅人結下梁子，故意施以報復，還以顏色。
有時不見得是和現任主管或經營團隊有直接關係，很可能是前任主管在早期埋下禍因，新官上任後又不曾對這些問題提供善意的溝通回應，新仇加上舊恨，終於導致辦公室恐怖分子發動自殺式攻擊。
企業撤換經營團隊，改朝換代時，必須特別注意安撫同仁的情緒，盡量和同仁溝通，廣採眾議，以免燃起不信任的火焰，撞擊管理核心，引爆經營危機。
某家公司的總經理離職，留下很多爛攤子有待收拾；新總經理上任，每天忙著救火，忘了要對全體同仁「心戰喊話」，幾位屬於「前朝遺老」級的主管誤以為自己大勢已去，既無法贏得新官的信賴，又迫於現實無法和前任總經理同進退，於是消極抵制、積極搞破壞。
他們不肯貢獻過去的經驗智慧，無助於新任總經理處理已經形成的管理危機，另一方面又向市場上主要的競爭者輸誠，甚至還在上班時間溜去業務有競爭性質的公司，以授課的方式訓練員工，十足吃裡扒外。後來，被新任總經理發現，不得不對這些以「前朝遺老」自居的主管做出處分。他們又擺出一付被迫害的可憐相，再一次地打擊公司的士氣。
除了管理階層變動時，恐怖分子可能發動攻擊之外，當公司營運成功、十分風光時，恐怖分子也有可能伺機而動。由於此刻管理者難掩驕傲自大的鋒芒，欠缺謙卑的反省能力，特別容易因為疏於防患未然，而予以恐怖分子可乘之機。
理性的經營，需要融入感性的溝通
要防禦恐怖分子所發動的毀滅性攻勢，並不容易。以美國強大的國防戰備武力，都無法及時制止破壞行為，更何況一般企業。
避免悲劇發生的有效防範之道，其實不是硬碰硬的武力，而是要在恐怖分子採取行動之前發揮情報系統的功能。這裡所指的情報系統並非美國FBI（聯邦調查局）跟蹤、監聽那一套作法，而是辦公室的暢達的溝通管道。
企業內部應建立正面而暢達的溝通管道，不是打小報告、處處盯梢、放話威脅、搞白色恐怖。管理者要設法讓辦公室所有不同的意見都能表達，也都得到鼓勵，才能消弭歧見、化解對立。
描述企業願景，應該不是一廂情願的政令宣導，而是結合同仁個人夢想的團體共識。理性的經營，需要融入感性的溝通，才能化解意識形態的衝突，讓企業的願景美夢成真。
管理者心態上的謙卑，是有效溝通的基本要件。狂妄的管理者只熱中於說服，不擅長於溝通。反而製造更多的對立，無異於讓恐怖分子師出有名，將錯誤的行為合理化。
遠離恐怖分子發動攻擊的惡夢，除了具備溝通的誠意，還要有萬全的準備。
在知識經濟的時代，經營企業最怕被摧毀的，並不是機器設備，而是累積在同仁腦袋裡的專業知識，以及儲存於電腦網路的管理資訊。隨時提高警覺性，並加強彈性應變的能力，必須讓恐怖分子找不到下手的地方、碰不到出擊的時機，企業才有資格說出「永續經營」這四個字的基本意義。（本文作者為行銷管理顧問暨專欄作家）（專欄言論不代表本刊立場）
