《遠見》五星服務獎居家生活類首獎─HOLA

用體貼、具同理心的服務,做你家的企劃師!

文 / 沈瑜蘇芩慧      2019-12-02
用體貼、具同理心的服務,做你家的企劃師!

(圖說:執行長童至祥(後排左二)落實微笑計畫,帶領HOLA團隊五度奪冠。)



居家生活類的HOLA特力和樂,今年不僅連莊,更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎,特力集團執行長童至祥如重釋負地說,去年得獎後,員工一刻不敢鬆懈,仍不斷優化服務品質。

「去年推出『友善服務』,陪伴行動不便的客戶輕鬆購物,讓員工更有同理心,今年則舉辦『微笑計畫』,落實多微笑、多打招呼運動,展現熱忱,」童至祥說。推動微笑計畫的初衷是發現門店員工,容易失去熱忱,不僅同仁間缺乏激勵,也失去跟客戶接觸的機會。

極致服務的訓練、傳承與落實 

HOLA首先開設課程,訓練種子講師120名,再轉訓超過1000名第一線服務人員;第二,要求主管每天帶員工打招呼,每日早午會彼此激勵,培養默契;第三,胸前別上微笑徽章,提醒每位員工微笑;第四,不對客戶說NO,而是比OK手勢,加上回答「OK,沒問題!」必須替客戶想出解決方案;第五,淘汰制式的「歡迎光臨」招呼語,改為「Hello早安!」(或午安、晚安)。

此外,HOLA將以往定點奉茶,改為走動專員每日三次到各角落,提供茶水、點心與提籃服務。沒想到這樣也能增加業績。顧客滿意管理處協理江琦玉分享,日前走動奉茶給一對夫妻,聊幾句後,發現他們想購買換季寢具,就引導到寢具區,最後埋單了五萬元。

2015年開始,HOLA每2年訪談第一線同仁,詢問對改善服務的建議。今年同仁的回饋是,顧客對結帳流程感到冗長,HOLA便研擬改善方案。將原本12項流程縮減為10項,平均替每位客戶節省1.2分鐘。並調動次序,譬如「有需要加購嗎?」這句,原本付款前才詢問,導致顧客倉促間無法思考,後來調整至詢問統編後詢問,讓結帳員在刷條碼時,顧客就有時間思考,是否少買了什麼?

(圖說:餐桌企劃師教顧客運用各式餐具擺盤,自己也可以拍出IG擺盤美照。) 

創新體驗服務─家的企劃師

時時刻刻想著如何改善服務體驗,不僅是HOLA的常勝祕訣,也是前進的動能。 

做為居家空間與用品的專家,HOLA也思考如何協助顧客營造氛圍、打造出「家的動人時刻」。

「我們觀察到,顧客常站在琳瑯滿目的商品前拿不定主意,不曉得該如何購買合適的商品,例如不知道如何善用眼前的餐具,讓家裡的餐桌變美,」特力集團營運長何采容觀察到這樣的消費痛點。

因此,為了協助顧客在日常生活、節慶或特殊日子裡,透過佈置,創造出生活的儀式感、擁有家的動人時刻,HOLA首創「家的企劃師」服務,率領專業工作人員成為餐桌企劃師、睡眠企劃師、空間企劃師,在門市以商品精心創造出一個個充滿「儀式感」的場景,從餐桌、寢室到客廳,不僅讓顧客看到怎麼經營自己的空間,也透過這些展示得到購物靈感,打造雙贏的購物體驗。

何采容不諱言,HOLA原本就有替顧客佈置居家的服務,現在「家的企劃師」則將這項服務擴大,讓顧客在門市想像出未來空間的樣子。

(圖說:空間企劃師教導顧客精心創造出充滿「儀式感」的客廳場景,學會以美學經營自己的生活空間。) 

「以睡眠企劃師來說,要打造良好的睡眠是非常專業的事,因此我們在現場邀請物理治療師,依照顧客身形,找出最合適的床墊;也找來睡眠中心為顧客進行睡眠檢測,接著再進一步調整寢具材質、香氛與燈光,一個一個堆疊完成後,便能打造出睡眠的動人時刻,」何采容感性地提到,「家的企劃師」最大的成就感不只在於銷售產品,而是看到顧客擁有幸福的居家生活,在平凡日子中,因著用心設計的空間、用品,身心靈獲得深深撫慰。

透過不斷精進服務體驗,可以看得見HOLA用心服務的進化過程:從門市人員極具同理心的溫暖服務,一直到客製化的「家的企劃師」體驗,HOLA再一次為「家」帶來了全新定義:無論你是一個人、是與父母同住;或有伴侶、孩子、寵物,只要客戶願意精心策畫它,HOLA便能幫助消費者!

第五度獲得《遠見》五星服務獎居家生活類首獎的HOLA特力和樂,把服務做到顧客的家裡、服務到顧客心坎裡。

(圖說:睡眠企劃師為顧客進行睡眠檢測,一步步為顧客提供床墊、寢具材質、香氛與燈光等專業建議,協助顧客打造睡眠的動人時刻。 )

關鍵字: 服務業大調查居家零售


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