．連莊霸主：安麗日用品九連霸 調查史上第一
．三連霸：全家便利商店第11次奪冠、信義房屋七度獲獎
．二連霸：國泰人壽、HOLA特力和樂
．重返榮耀：中華電信、台北文華東方、瓏山林、1010湘、家樂福
．逆轉贏家：臺北市政府、國泰世華銀行、彰化基督教醫院、Yahoo奇摩購物中心
．新科狀元：日本航空、日藥本舖、高雄捷運公司、特力家居、21風味館
被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》第一線服務人員服務品質大調查，邁入第17年。今年再度派出培訓嚴格的神祕客，為企業的服務品質打分數，最終選出19家業態冠軍，平均61.32分，比去年下降5.21分。
安麗日用品、全家便利商店、信義房屋、國泰人壽、HOLA特力和樂衛冕成功，安麗創下《遠見》神祕客調查史上唯一九連霸記錄，共獲得10次冠軍；全家三連霸，史上第11度獲獎，是獲得最多次冠軍的紀錄保持者；信義房屋也有7次獲獎紀錄。
臺北市政府、中華電信、國泰世華銀行、台北文華東方酒店、瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩購物中心、家樂福、彰化基督教醫院重返榮耀。其中，電信公司類去年由遠傳電信掄元，中華電信今年奪回寶座，拿下史上第7座冠軍；臺北市政府在柯文哲市長任內，首度獲得1999便民專線類冠軍。
四分之一業態贏家是新面孔，首次舉起冠軍盃的包括日本航空、特力家居、21風味館；新增連鎖藥妝類，由日藥本舖掄元；軌道運輸類重啟評鑑，高雄捷運公司首度奪冠。
神祕客密訪263家公司 反映真實服務樣貌
早在2003年，《遠見》就創全球媒體之先，派神祕客跨行業評鑑第一線服務。17年來《遠見》堅持，測量服務品質的唯一方式，就是消費者的實際感受，不公開調查時間，業者無從準備。
也因為《遠見》神祕客公正、客觀的專業判斷不容撼動，國內服務業幾乎一整年都處於備戰狀態，只為一舉拿下台灣服務業的奧斯卡獎。
《遠見》再度委託博智全球管理顧問，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的26位神祕客，在今年3月下旬開始，歷時半年，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演消費者至19大業態親身體驗，由電腦隨機取樣，替263家企業或機構的服務品質打分數。
員工流動率影響服務品質 接軌服務延續溫度是關鍵
2019年調查出爐，19個業態平均61.32分，比前一年下滑5.21分，個別業者與自己相比，多數成績也都小幅退步。
過往表現優異的業者，有多家滑出榜外，原因是服務業人員流動率高，培訓時間太短就匆促上工，難維持品質。連鎖速食類即受限於服務流程較短，人員多是兼職、流動率高，跨業態排名往前不易。
《遠見》本次調查也發現，「接軌服務」普遍有待改善，例如進線客服無法立即回應，淪為轉接單位，最後不僅解決不了問題，顧客被掛電話更是常見；服務流程較長的業者，若是過程中「失接」，也會讓正在加溫的服務瞬間降至冰點。
金融銀行類大幅退步，從中段跌到後段班，行員的過度關心引起顧客焦慮；直銷公司類、醫療院所類也普遍出現第一線人員居高臨下「教育」消費者的狀況，只是詢問基本資訊，卻要顧客自行查詢。
消費者求新求變不再被動 服務力拼心占率
脫穎而出的19家業者，就是「多做了一點點」，面對魔鬼題時，隨機應變、保持熱忱協助顧客，拿下高分。連鎖藥妝類由於競爭激烈，民眾需求明確，在用藥專業諮詢、商品導購等，多數服務人員均能友善積極協助，首度受測，就以平均76.17分拿下跨業態平均分數排名榜首。其中，貿易商轉型通路的日藥本舖以「藥多於妝」的差異化優勢，使藥師發揮專業，不淪為「賣衛生紙服務員」，登上連鎖藥妝類冠軍，86.28分是跨業態第三名。
第一次拿到業態首獎的還有歷經破產重生的日本航空，86.5分是本次跨業態第二名，今年適逢來台60週年，雙喜臨門，別具意義；去年亞軍的21風味館，今年奪冠；從營運以來鴨子划水的高雄捷運公司，具有彈性的服務獲得神祕客肯定；特力家居打造像家的體驗氛圍，立即滿足顧客需求。
今年神祕客十分重視服務人員的應對，能否待客如親，提供安全感。台北文華東方酒店，就以細緻服務擄獲人心，獲得商務飯店首獎，87.92分為本屆跨業態服務新典範。
AI、大數據讓服務流程不斷改進，消費者不再被動接受服務或商品，業者導入新科技的同時，如何提高顧客「心占率」，將是迎戰未來的關鍵！
【調查說明】 調查主題：第一線服務人員服務品質大調查 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態，總計263家公司及554家店次，稽核第一線服務人員之服務品質 調查時間及有效樣本：108年 3月20日至9月15日，共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑 抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查 調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％ Checklist（查核表）設計：廖君雅、蕭玉品、黃正頤 調查執行：博智全球服務管理顧問公司 附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神秘客，由遠見雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，26位神秘客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月，扮演神祕客親赴第一線，替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查
【《遠見》神秘訪客資格】 經由報名或從業界挑選合適人才，至少在博智執行兩年以上經驗，並經由以下訓練通過資格。 1. 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。2. 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地瞭解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。 3. 通過ESQC 評鑑後，需再經由遠見評鑑審查資格篩選，核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。 4. 《遠見》雜誌每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。
