2019年第17屆「遠見五星服務獎」公布

遠見五星服務獎出爐!安麗九連霸成調查史上第一,1/4的贏家為新面孔

文 / 遠見編輯部   攝影 / 池孟諭   2019-12-02
遠見五星服務獎出爐!安麗九連霸成調查史上第一,1/4的贏家為新面孔

圖/2019年第17屆「遠見五星服務獎」公佈,安麗獲得九連霸。



.連莊霸主:安麗日用品九連霸 調查史上第一 

.三連霸:全家便利商店第11次奪冠、信義房屋七度獲獎 

.二連霸:國泰人壽、HOLA特力和樂 

.重返榮耀:中華電信、台北文華東方、瓏山林、1010湘、家樂福  

.逆轉贏家:臺北市政府、國泰世華銀行、彰化基督教醫院、Yahoo奇摩購物中心 

.新科狀元:日本航空、日藥本舖、高雄捷運公司、特力家居、21風味館

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》第一線服務人員服務品質大調查,邁入第17年。今年再度派出培訓嚴格的神祕客,為企業的服務品質打分數,最終選出19家業態冠軍,平均61.32分,比去年下降5.21分。

安麗日用品、全家便利商店、信義房屋、國泰人壽、HOLA特力和樂衛冕成功,安麗創下《遠見》神祕客調查史上唯一九連霸記錄,共獲得10次冠軍;全家三連霸,史上第11度獲獎,是獲得最多次冠軍的紀錄保持者;信義房屋也有7次獲獎紀錄。

臺北市政府、中華電信、國泰世華銀行、台北文華東方酒店、瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩購物中心、家樂福、彰化基督教醫院重返榮耀。其中,電信公司類去年由遠傳電信掄元,中華電信今年奪回寶座,拿下史上第7座冠軍;臺北市政府在柯文哲市長任內,首度獲得1999便民專線類冠軍。

四分之一業態贏家是新面孔,首次舉起冠軍盃的包括日本航空、特力家居、21風味館;新增連鎖藥妝類,由日藥本舖掄元;軌道運輸類重啟評鑑,高雄捷運公司首度奪冠。

神祕客密訪263家公司 反映真實服務樣貌

早在2003年,《遠見》就創全球媒體之先,派神祕客跨行業評鑑第一線服務。17年來《遠見》堅持,測量服務品質的唯一方式,就是消費者的實際感受,不公開調查時間,業者無從準備。

也因為《遠見》神祕客公正、客觀的專業判斷不容撼動,國內服務業幾乎一整年都處於備戰狀態,只為一舉拿下台灣服務業的奧斯卡獎。

《遠見》再度委託博智全球管理顧問,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)驗證執照的26位神祕客,在今年3月下旬開始,歷時半年,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演消費者至19大業態親身體驗,由電腦隨機取樣,替263家企業或機構的服務品質打分數。

員工流動率影響服務品質 接軌服務延續溫度是關鍵

2019年調查出爐,19個業態平均61.32分,比前一年下滑5.21分,個別業者與自己相比,多數成績也都小幅退步。

過往表現優異的業者,有多家滑出榜外,原因是服務業人員流動率高,培訓時間太短就匆促上工,難維持品質。連鎖速食類即受限於服務流程較短,人員多是兼職、流動率高,跨業態排名往前不易。

《遠見》本次調查也發現,「接軌服務」普遍有待改善,例如進線客服無法立即回應,淪為轉接單位,最後不僅解決不了問題,顧客被掛電話更是常見;服務流程較長的業者,若是過程中「失接」,也會讓正在加溫的服務瞬間降至冰點。

金融銀行類大幅退步,從中段跌到後段班,行員的過度關心引起顧客焦慮;直銷公司類、醫療院所類也普遍出現第一線人員居高臨下「教育」消費者的狀況,只是詢問基本資訊,卻要顧客自行查詢。

消費者求新求變不再被動 服務力拼心占率

脫穎而出的19家業者,就是「多做了一點點」,面對魔鬼題時,隨機應變、保持熱忱協助顧客,拿下高分。連鎖藥妝類由於競爭激烈,民眾需求明確,在用藥專業諮詢、商品導購等,多數服務人員均能友善積極協助,首度受測,就以平均76.17分拿下跨業態平均分數排名榜首。其中,貿易商轉型通路的日藥本舖以「藥多於妝」的差異化優勢,使藥師發揮專業,不淪為「賣衛生紙服務員」,登上連鎖藥妝類冠軍,86.28分是跨業態第三名。

第一次拿到業態首獎的還有歷經破產重生的日本航空,86.5分是本次跨業態第二名,今年適逢來台60週年,雙喜臨門,別具意義;去年亞軍的21風味館,今年奪冠;從營運以來鴨子划水的高雄捷運公司,具有彈性的服務獲得神祕客肯定;特力家居打造像家的體驗氛圍,立即滿足顧客需求。

今年神祕客十分重視服務人員的應對,能否待客如親,提供安全感。台北文華東方酒店,就以細緻服務擄獲人心,獲得商務飯店首獎,87.92分為本屆跨業態服務新典範。

AI、大數據讓服務流程不斷改進,消費者不再被動接受服務或商品,業者導入新科技的同時,如何提高顧客「心占率」,將是迎戰未來的關鍵!

【調查說明】  調查主題:第一線服務人員服務品質大調查 調查對象:針對台灣地區,包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態,總計263家公司及554家店次,稽核第一線服務人員之服務品質 調查時間及有效樣本:108年 3月20日至9月15日,共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑 抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查 調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程,設計不同之checklist,其中包含15項服務態度基本題,占分比為75%;以及5項服務態度魔鬼題,占分比為25% Checklist(查核表)設計:廖君雅、蕭玉品、黃正頤 調查執行:博智全球服務管理顧問公司 附註:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神秘客,由遠見雜誌和博智公司主導,進行兩個月的特訓之後,26位神秘客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月,扮演神祕客親赴第一線,替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查 

【《遠見》神秘訪客資格】 經由報名或從業界挑選合適人才,至少在博智執行兩年以上經驗,並經由以下訓練通過資格。 1. 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求,需陪同實質稽核工作,從旁觀察至少20次以上之稽核行程。2. 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質,廣泛深入地瞭解服務差異性,導入客觀的評鑑依據與心態,並且以消費心理學與人際心理學為基礎,測試學員的理解與反應能力,嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。 3. 通過ESQC 評鑑後,需再經由遠見評鑑審查資格篩選,核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。 4. 《遠見》雜誌每年重複審核評估適任性,並簽有保密協定,遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格,以嚴格控管訪查品質。

關鍵字: 服務業大調查

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