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零售商,你提供顧客的服務購便利嗎?

文 / 遠見編輯部    
2000-07-01
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零售商,你提供顧客的服務購便利嗎?
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停車場一位難求,產品缺貨,結帳櫃檯前大排長龍,客戶服務漫不經心,甚至毫無服務可言——在過去,到零售商場購物的顧客都曾親身經歷過這些狀況,但只能心不甘情不願地忍受。現在,顧客可以選擇的零售商店較過去更多,從一次購足的超級大賣場到網際網路,不一而足。顧客基於時間的壓力,希望購物的過程既迅速又方便。顧客期待零售商滿足他們的需求,而不是由他們遷就零售商。零售商能讓顧客節省時間、免於許多麻煩,就能爭取到這些顧客的生意,贏過採取老式做法的競爭對手。從購物前到購物後,顧客要的只是「便利」而已。

很少有人質疑「便利」的重要性。許多零售商很得意地宣稱他們盡全力讓顧客購物更便利。然而有多少經理人曾經從顧客的角度來定義何謂便利?又有多少經理人曾經有系統地規劃出一套能提供便利的策略?相反的,許多經理人把「便利」當做一個包含多重意義的名詞,其中必然會包括地點,也可能包括其他的因素,例如,產品分類、銷售人員的商品知識、結帳的速度、營業時間、服務水準、賣場規劃,以及寬闊的停車場。經理人很少考慮到這些特點之間的關聯性。

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本文出自 2000 / 07 月號

第169期遠見雜誌

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